Tanulságok a külföldi fogyasztóvédelmi döntések alapján

Az online térben tevékenykedő vállalkozások – akár digitális szolgáltatókról, árösszehasonlító weboldalakról vagy webáruházakról van szó, akár weboldalt üzemeltető offline kereskedőkről van szó – fogyasztóvédelmi megfelelőségének biztosítása céljából érdemes áttekinti a külföldi fogyasztóvédelmi fejleményeket.


1. Bevezető

Az Európai Bizottság különös hangsúlyt fektetett az utóbbi években a fogyasztóvédelem kérdésére. Ezzel párhuzamosan, az új technológiák széleskörű elterjedése következtében a kiskereskedelem egy része áthelyeződött az online térbe, illetve új típusú digitális szolgáltatások jelentek meg. Mindez új fogyasztóvédelmi kérdéseket vetett fel. Felmerült annak szükségessége, hogy az offline kereskedelemre kidolgozott elveket online térre is alkalmazzák a hatóságok, illetve kidolgozásra kerüljenek új elvek a megváltozott fogyasztói szokásokra .

Az online térben tevékenykedő vállalkozások – akár digitális szolgáltatókról, árösszehasonlító weboldalakról vagy webáruházakról van szó, akár weboldalt üzemeltető offline kereskedőkről van szó – fogyasztóvédelmi megfelelőségének biztosítása céljából érdemes áttekinti a külföldi fogyasztóvédelmi fejleményeket.

Különösen az Európai Bizottság, az angol versenyhatóság, a holland versenyhatóság és a német versenyhatóság tevékenységét érdemes szemügyre venni.

2. Európai Unió

2.1. New deal for consumers

Az Európai Bizottság fogyasztóvédelmi tevékenységét alapjaiban az Új megállapodás a fogyasztói érdekekért című bizottsági közlemény[1] határozza meg. A közlemény a jelenlegi piaci helyzet kapcsán két fogyasztóvédelmi kihívást fogalmaz meg: (i) az online piacterek átláthatósága (Kitől vásárol fogyasztó?[2] Befolyásolják-e kifizetések a keresési eredmények sorrendjét?); illetve (ii) a fogyasztóvédelmi követelmények alkalmazása ingyenes szolgáltatásokra. Ugyanakkor, a közlemény jövőbeli kihívásokat is említ: (i) a mesterséges intelligencia (AI) használatának átláthatóságát; (ii) a dolgok internetének (IoT) kiberbiztonságát; (ii) a mobiltelefonos e-kereskedelem új formái (pl. lakossági pénzügyi szolgáltatások értékesítése mobil eszközön); (iii) a fenntartható fogyasztással kapcsolatos reklámállítások.

A közlemény a fogyasztóvédelmi szabályok érvényesítésének hatékonyságát (és ennek növelését) tekinti az egyik kiemelt fogyasztóvédelmi feladatnak. Ennek egyik oldala a hatékonyabb szankciók alkalmazása, másik oldala pedig az összehangolt jogérvényesítés. A szankciók kapcsán született az Omnibus Irányelv.[3] Míg az összehangolt jogérvényesítés kapcsán született az új CPC Rendelet.[4] Az Omnibus Irányelv kapcsán azt szokták hangsúlyozni, hogy harmonizálja a fogyasztóvédelmi bírság maximumát: tagállamban elért árbevétel 4%-a. Az új CPC Rendelet előtt is volt uniós jogi aktus a fogyasztóvédelmi együttműködésről (Consumer Protection Cooperation – CPC). Újdonság, hogy az új CPC Rendelet 3. cikk 4. pontja meghatározza az uniós dimenzióval rendelkező kiterjedt jogsértés fogalmát, ami uniós fogyasztóvédelmi szabályok olyan megsértését jelenti, amely a tagállamok és az uniós népesség kétharmadában érint fogyasztói érdekeket (pl. a tagállamok kétharmadában elérhető weboldal). Ilyen esetekben a Bizottság koordinálja a tagállami fogyasztóvédelmi hatóságok eljárását [17. cikk (4) bekezdés], a tagállami hatóságoknak közös álláspontot kell kialakítaniuk [19. cikk (3) bekezdés] és el kell fogadniuk a kereskedő által – akár önként, akár hatóságok felkérésére – felajánlott kötelezettségvállalásokat, ha azok arányosak és elégségesek a jogsértés megszüntetéséhez [20. cikk (3) bekezdés]. Mindez azt hivatott elősegíteni, hogy a kereskedők által különböző tagállamokban folytatott gyakorlatok fogyasztóvédelmi megítélése egységes legyen.

2.2. Bizottsági gyakorlat

Az Európai Bizottság nem rendelkezik fogyasztóvédelmi eljárások lefolytatására hatáskörrel, szemben például a versenyjogi eljárásokkal. Ugyanakkor, már korábban is több formában részt vett a tagállami fogyasztóvédelmi hatóságok munkájában. Ennek elsődleges formája az online ellenőrzési akció (sweep) és az összehangolt fellépés (coordinated action).

2.2.1. Coordinated action

A következőkben a Bizottság digitális piacokkal kapcsolatos összehangolt fellépéseiről és online ellenőrzéseiről lesz szó. Az új CPC Rendelet nem kizárólag a UCP Irányelvre[5] vonatkozik, hanem mellékletében található számos uniós fogyasztóvédelmi jogi aktusra. A Bizottság összehangolt fellépései és online ellenőrzései is komplex módon vizsgálták az érintett gyakorlatokat: pl. egy webáruházra egyszerre alkalmazandó a UCP Irányelv, a tisztességtelen szerződési feltételekről szóló irányelv,[6] az e-kereskedelmi irányelv, [7] a fogyasztói jogokról szóló irányelv[8] és a fogyasztói online vitarendezési irányelv.[9] Ettől függetlenül jelen cikk kizárólag a UCP Irányelv szerinti jogsértésekkel kapcsolatos megállapításokkal foglalkozik.

Összehangolt fellépésről akkor beszélhetünk, amikor több tagállam fogyasztóvédelmi hatósága ugyanazon uniós fogyasztóvédelmi jogsértés alapján folytat koordinált eljárást. Az új CPC Rendelet IV. fejezete szabályozza az együttműködés e formáját. Újdonság, hogy az új CPC Rendelet szerint minden olyan uniós fogyasztóvédelmi jogsértés esetén, ami egynél több tagállamban érint fogyasztói érdekeket, összehangolt fellépés útján kell a hatóságoknak eljárnia.

európai unió jogrendszere

a) Online játékok

Az egyik első összehangolt fellépésre az alkalmazásüzletekből letölthető online játékok kapcsán került sor. A Bizottság által koordinált CPC hatóságok 2013. december 9-én közös álláspontot[10] fogadtak el az online játékok kapcsán. A közös álláspont szerint tilos az online játékok ingyenesként történő hirdetése, ha felmerülhetnek költségek játék használata kapcsán. Ilyen potenciális költség, ha vannak alkalmazáson belüli vásárlások (in-app purchase), akkor is, ha azok opcionálisak. A fogyasztónak a játék letöltése és a játék használatának megkezdése előtt pontos tájékoztatást kell kapnia ezekről az alkalmazáson belüli vásárlásokról.

A CPC hatóságok 2014. július 18-án új közös álláspontot[11] adtak ki, melyben értékelték az Apple vállalásait az iTunes és a Google vállalásait a Google Play vonatkozásában, így például az alkalmazáson belüli vásárlás feltüntetését.

b) Airbnb

Több tagállami hatóság vizsgálta az Airbnb gyakorlatait is. A Bizottság által koordinált CPC hatóságok által elfogadott közös álláspontot[12] tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatnak tekintette az Airbnb árfeltüntetési gyakorlatát. A CPC hatóságok által megfogalmazott kifogás az volt, hogy az Airbnb a keresési találatoknál olyan árat tüntetett fel, ami nem a végleges árat tartalmazta, mivel nem tartalmazott olyan költségelemeket, mint a szolgáltatási és takarítási díjak, illetve az elkerülhetetlen adók. A CPC hatóságok nem fogadták el védekezésként, hogy a foglalás későbbi szakaszában ezek a költségelemek is feltüntetésre kerültek, illetve hogy a keresési találatok oldal alján szerepelt figyelmeztetés arra vonatkozóan, hogy a keresési találatoknál feltüntetett ár változhat. A CPC hatóságok azt is kifogásolták, hogy az Airbnb nem tünteti fel ajánlatai kapcsán, hogy vállalkozás (professzionális szállásadó) ajánlatáról van szó, vagy magánszemély ajánlatáról. Továbbá, az Airbnb nem különböztette meg a weboldalán megjelenő kereskedelmi tartalmakat a felhasználói tartalmaktól.

Az Airbnb vállalta kereskedelmi gyakorlatának megváltoztatását, aminek teljesítését a Bizottság 2019. júliusában egy összefoglalóban[13] mutatott be.

Érdemes megjegyezni, hogy a Gazdasági Versenyhivatal (GVH) előtt is volt folyamatban eljárás az Airbnb ellen ugyanabban a tárgyban, mely eljárás kötelezettségvállalás elfogadásával zárult.[14]

c) Közösségi média

2016. novemberében a Bizottság által koordinált CPC hatóságok közös álláspontot[15] fogadtak el három közösségi média platform (Facebook, Twitter és Google+). A közös álláspont szerint tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatnak minősül, ha a platform nem különbözteti meg a kereskedelmi kommunikációt és a szponzorált tartalmakat a felhasználói tartalmaktól. 2018. február 15-én pedig bejelentették, hogy mindhárom vállalkozás vállalta a platformja változtatását.[16]

Az ügy folyományaként a Facebook platformját tovább vizsgálták a hatóságok azzal kapcsolatban hogyan használja a felhasználói személyes adatait profilozásra és célzott hirdetésekre.[17] A Bizottság által koordinált CPC hatóságok irányába a Facebook 2019. áprilisában vállalta, hogy módosítja kereskedelmi gyakorlatát 2019. júniusáig.[18] A vállalás lényege, hogy a Facebook tájékoztatást nyújt a fogyasztóknak üzleti modelljéről, így különösen arról, hogy bevétele származik abból, hogy célzott hirdetési tevékenységet végez kereskedőknek a felhasználói profilok adatainak felhasználásával.

Érdemes megjegyezni, hogy a GVH előtt is volt folyamatban eljárás a Facebook ellen hasonló tárgyban, mely jelentős (1,2 milliárd Ft) bírság kiszabásával zárult.[19] A GVH (nem feketelistás, de) megtévesztő kereskedelmi gyakorlatnak tekintette, hogy a Facebook weboldalán ingyenesnek hirdette szolgáltatását, figyelembe véve, hogy a felhasználók személyes adataiból bevételre tett szert.

d) Booking.com

2019 során több tagállami hatóság fogyasztóvédelmi eljárást indított a Booking.com weboldalon alkalmazott üzenetek kapcsán. A vállalkozás a CPC-n keresztül egyeztetést folytatott a hatóságokkal és egész unió területére kiterjedő kötelezettségvállalásokat[20] tett. A CPC hatóságok 2019. december 20-án konszenzusra jutottak a kötelezettségvállalások elfogadásáról, aminek teljesítésére a vállalkozás 2020. június 16-ig köteles.[21] A CPC hatóságok kifogásai és a Booking.com vállalásai – amit a Bizottság összefoglalása[22] szerint – szerteágazóak voltak:

A korábbi ügyekkel kapcsolatos problémák[23] itt is felmerültek.

  • A kedvezményekkel kapcsolatban több követelmény is megfogalmazásra került.
    • Nem alkalmazhatók időben korlátozott kedvezményes ajánlatok, ha az idő lejártát követően azonos áron elérhető ugyanaz az ajánlat.
    • Árakat összehasonlító (ún. áthúzásos) kedvezmény nem alkalmazható, ha a kedvezmény más időpontra vonatkozik mint a fogyasztó keresése.
    • Nem tüntethető fel kedvezményes árnak a referenciaár minimumához képest kedvezményes ár (legalább referenciaár átlagához képest kedvezményesnek kell lennie).
  • A szobák elérhetőségére vonatkozó üzenetek hiányosak, mert nem tűnik ki belőlük, hogy csak a booking.com weboldalon megjelenő elérhetőséget tükrözik (más weboldalon, vagy a szállás weboldalon, esetleg offline, további szobák elérhetők lehetnek).
  • A keresési eredmények átláthatóságát akadályozza, ha a rangsorolás elveit – így különösen azt, hogy mely szállások fizettek jobb ranghelyért – nem ismerik a fogyasztók.
  • Nem kifogásolható már nem elérhető szállások/szobák feltüntetése a keresési eredmények között, de ezeket nem lehet kedvezőbb helyen feltüntetni, mint ahova a szűrési feltételek alapján kerülnének.

Érdemes megjegyezni, hogy a GVH előtt is volt folyamatban eljárás a Booking.com ellen hasonló tárgyban, mely az eljárás megszüntetésével zárult.[24] Az eljárás tárgyát a „Garantált legjobb ár” üzenet feltételezetten megtévesztő jellege volt.

2.2.2. Sweep

Online ellenőrzésről[25] akkor beszélhetünk, amikor szinte minden tagállam fogyasztóvédelmi hatósága gyakorlatilag egyszerre végez online próbavásárlást az ellenőrzés tárgyát képező weboldalakon. Az új CPC Rendeletnek a 29. cikke szabályozza az online ellenőrzési akciókat.

A Bizottság elképzelése szerint a sweepek célja nem feltétlenül a jogsértő gyakorlatok feltárása és eljárások indítása, hanem az ellenőrzés keretében a szolgáltatók figyelmének felhívása az esetleges jogsértő gyakorlatokra. A Bizottság az alábbi ábrával szemlélteti, mennyivel növekedett a vizsgált piacokon a jogszabályoknak megfelelőség (compliance) pusztán az online ellenőrzésnek köszönhetően:

Forrás: https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers/enforcement-consumer-protection/consumer-protection-cooperation-network_hu

a) Árösszehasonlítás és szállásfoglalás

2016. októberében a Bizottság koordinálásával végrehajtott online ellenőrzés az árösszehasonlító és online szállásközvetítő oldalakat érintette. A sweep keretében 352 weboldalt tekintettek át. A fő probléma a már korábban említett ár- és kedvezményfeltüntetési gyakorlat volt: a foglalási folyamat későbbi szakaszában hozzáadódtak további költségelemek, melyekről előzetesen nem tájékoztatták fogyasztókat, illetve a kedvezményes árral hirdetett ajánlatok nem voltak foglalhatók.

b) Telekommunikációs szolgáltatások

A Bizottság 2018. július 10-én tette közzé a telekommunikációs szolgáltatásokkal kapcsolatos online ellenőrzésének eredményét.[1] Az ellenőrzés keretében 207 weboldalt vizsgáltak, amelyek telefon- és internetelőfizetést, illetve audio és video streaming szolgáltatásokat nyújtanak. Az ellenőrzés által megállapított egyik legsúlyosabb probléma az volt, hogy a weboldalak 50,2%-a egy fizetős csomag egyik elemét ingyenesnek hirdette, miközben az adott elemet kizárólag csomagban lehetett megvásárolni (pl. vezetékes telefonszolgáltatás ingyenes, de csak internettel együtt lehet rá előfizetni). Az ellenőrzés azt is kimutatta, hogy a weboldalak 21,7%-a nem tájékoztatta egyértelműen a fogyasztókat szerződésük automatikus meghosszabbodásáról.

c) Árak transzparenciája és fokozatos árazás

A Bizottság 2019. február 22-én tette közzé az árazási gyakorlatokkal kapcsolatos online ellenőrzésének eredményét.[2] Az ellenőrzés keretében 560 weboldalt vizsgáltak, amelyek a leggyakrabban online vásárolt termékeket (ruházat/lábbeli, szoftver és szórakoztatóipari jegyek) értékesítenek. A fokozatos árazás (drip pricing) gyakorlatát – amikor egy webáruház fokozatosan ad az árhoz költségelemeket – már vizsgálták a fogyasztóvédelmi hatóságok az online szállásfoglalás kapcsán. Az érintett termékeket értékesítő weboldalak 39%-a használt ilyen gyakorlatot (nem tüntette fel az első ponttól kezdve az elkerülhetetlen költségeket, pl. kiszállítási díj, foglalási díj, kényelmi díj). A weboldalak 31%-a pedig hirdetett kedvezményes árral ajánlatot, amely nem volt elérhető.

d) Házhozszállítás és elállás

A Bizottság 2020. január 31-én tette közzé a házhozszállítással és az elállással kapcsolatos online ellenőrzésének eredményét.[3] Az ellenőrzés keretében 481 weboldalt vizsgáltak, amelyek a termékköre az árazással kapcsolatos ellenőrzéséhez volt hasonló (ruházat/lábbeli, bútor/háztartási berendezés és elektronika). A korábbi árfeltüntetési problémán túl, az ellenőrzés azt is kimutatta, hogy a weboldalak 20%-a nem tartja be az indokolatlan területi alapú tartalomkorlátozások tilalmát. A Geo-blocking Rendelet[4] tilt minden olyan korlátozást, amely arra irányul, hogy a weboldal szolgáltatását másik tagállamból ne lehessen igénybe venni (pl. IP cím alapján nem elérhető weboldal, más országba nincs házhozszállítás vagy más országban kibocsátott bankkártyával nem lehet fizetni).

A legújabb fejlemények közé tartozik, hogy olyan akkut helyzetben is jól működik a fogyasztóvédelem uniós dimenziója, mint a jelenlegi járványügyi helyzet, amelyben a CPC hatóságok a COVID-19 vírusra tekintettel is elfogadtak közös álláspontot,[5] illetve a GVH a COVID-19 vírussal kapcsolatban végrehajtott online ellenőrzést.[6]

3. Anglia

Az angol versenyhatóság (Competition and Markets Authority – CMA) kapcsán érdekesség, hogy párhuzamosan szokott útmutatást kiadni a cégeknek és a fogyasztóknak.[7] Egy további érdekesség, hogy a hatóság iránymutatásainak többsége egy konkrét ügy – általában kötelezettségvállalás útján történő – lezárását követően került kibocsátásra.

3.1. Online felhasználói értékelések

A CMA 2016. március 4-én bocsátott ki rövid iránymutatást[8] az online felhasználói értékelések kapcsán. A felhasználói értékelések társadalmi bizonyítékként (social proof) különös jelentőséggel bírnak szolgáltatások és termékek online hirdetése és értékesítése vonatkozásában. Az iránymutatás alapvetően három követelményt fogalmazott meg: (i) a szolgáltató saját termékét ne értékelje, ezzel növelve a pozitív értékelések számát; (ii) ilyen manipulációval harmadik felet (pl. PR céget) se bízzon meg a szolgáltató; illetve (iii) a fogyasztókat sem ösztönözheti a szolgáltató pozitív értékelésekre különböző eszközökkel (pl. pénz vagy ajándék).

3.2. Online társkereső oldalak

A CMA 2018. június 18-án az online társkereső szolgáltatások kapcsán bocsátott ki rövid iránymutatás[9] Az iránymutatás rögzítette, hogy a weboldal (i) nem tehet valótlan állításokat a felhasználói számát illetően (pl. az összes regisztráció számát nem tüntetheti fel ilyenként, csak az aktív és aktuális felhasználók számát); (ii) köteles megfelelő tájékoztatást nyújtani arról, ha vannak-e szolgáltató által generált profilok és/vagy velük folytatott chat beszélgetések; illetve (iii) köteles tájékoztatást nyújtani a gyűjtött személyes adatokról és azok felhasználásáról.

Az iránymutatás előzménye a Venntro ügy volt. A CMA 2017. október 31-én indított eljárást a Venntro Media Group Ltd. ellen. Az ügy 2018. június 13-án a vállalkozás kötelezettségvállalásával[10] zárult. Ennek keretében a Venntro vállalta, hogy (i) csak a megelőző 3 hónapban aktív felhasználók számát veszi figyelembe; illetve (ii) csak a saját hálózatához csatlakozó felhasználók között osztja meg a személyes adatokat. A Venntro azt is vállalta, hogy munkavállalóinak fogyasztóvédelmi képzésben tart.

3.3. Online szerencsejáték

A CMA 2018 augusztus 29-én bocsátott ki rövid iránymutatást[11] az online szerencsejátékok kapcsán. Az iránymutatás foglalkozik az ingyenesség kérdésével. Ugyanúgy, ahogy termékértékesítésnél, az online fogadásokat sem lehet ingyenesnek hirdeti, ha a fogadás későbbi fázisában vagy bizonyos formájában a fogyasztónak fizetnie kell. A szolgáltatónak megfelelően tájékoztatnia kell a fogyasztókat a felhasználói fiók fenntartásával kapcsolatos költségekről is. A fogyasztónak a nyújtott tájékoztatás alapján tisztában kell lennie azzal, hogy saját pénzével fogad vagy a szolgáltató által biztosított összeggel (bónusz). Az iránymutatás azt is tiltja a szolgáltatóknak, hogy a nyeremények kifizetését attól tegye függővé, hogy a fogyasztó hozzájárul személyének felhasználásához reklámcélból.

Az iránymutatás előzménye, hogy a hatóság több online szerencsejáték portál ellen indított eljárást. A vizsgálat 2016. október 21-én indult. 2018. február 1-jén a CMA elfogadta három vállalkozás kötelezettségvállalását (Ladbrokes,[12] William Hill[13] és PT Entertainment[14]) arra vonatkozóan, hogy egyértelműen kommunikálják a fogyasztók felé a szolgáltatásuk egyes feltételeit. 2018. március 1-jén a CMA új vállalkozásokat vont eljárás alá. 2018. március 23-án a BGO Entertainment által benyújtott kötelezettségvállalást[15] is elfogadta a CMA. 2018. augusztus 29-én két újabb vállalkozás (Jumpman Gaming[16] és Progress Play[17]) kötelezettségvállalást is elfogadta a CMA. A vizsgálat 2019. április 29-én zárult le.

3.4. Online szállásfoglalás

A CMA 2019. február 29-én bocsátott ki iránymutatást[18] az online szállásfoglalás kapcsán. Az iránymutatás négy piaci gyakorlat kapcsán fejti ki az irányadó fogyasztóvédelmi elveket. A keresési eredmények kapcsán a korábban említett követelményt fogalmazza meg (a fogyasztónak tudnia kell, ha a szolgáltató pénzt kapott, ami befolyásolta a keresési eredmények sorrendjét). Az iránymutatás azt is problémásnak tekinti, ha a keresési eredményeket nem csak a fogyasztók szűrési feltételei befolyásolják, hanem például a szállás népszerűsége (kattintásszám). A referenciaárak kapcsán az iránymutatást tiltja az olyan összehasonlításon alapuló kedvezményes szobaárak feltüntetését, ha van eltérés az összehasonlított ajánlatok között, illetve ha a kedvezmény nem jelent valódi megtakarítást a fogyasztónak. Az árfeltüntetés kapcsán a korábban említett követelményeket fektette le az iránymutatás. A népszerűségre és elérhetőségre vonatkozó üzenetek (ún. scarcity message) kapcsán az iránymutatás hangsúlyozta, hogy azoknak egyértelműnek és alátámasztottnak kell lennie, illetve nyilvánvalónak kell lennie, milyen feltételezéseken alapul az üzenet.

Az iránymutatás előzménye egy több online szállásközvetítő ellen indított eljárás volt. A vizsgálat 2017. október 27-én indult. 2019. február 6-án az eljárás azzal zárult, hogy a CMA elfogadta a vállalkozások (Agoda,[19] Booking.com,[20] Expedia,[21] Trivago[22]) kötelezettségvállalását, melyben orvosolta azokat a problémákat, amelyeket az iránymutatás is felvázolt.

3.5. Online másodlagos jegyértékesítés

A CMA 2016. június 14-én indított eljárást négy másodlagos jegyértékesítő platform ellen. A CMA hiányosnak tartotta a vállalkozások tájékoztatását arra vonatkozóan, hogy (i) az online megrendelésnél ki minősül eladónak; (ii) van-e kapcsolat az eladó és a platform között; (iii) korlátozott-e a jegyek továbbértékesítése; (iv) hol találhatók a helyek, amelyekre a jegyek vonatkoznak. 2018. április 25-án a CMA elfogadta két vállalkozás (a GET ME IN! és Seatwave portálokat üzemeltető Ticketmaster[23] és StubHub[24]) kötelezettségvállalását. A viagogo ellen tovább folyt az eljárás és a CMA 2018. november 27-én ideiglenes intézkedés formájában eltiltatta bírói végzés[25] útján a vállalkozást a vizsgált magatartás folytatásától. Az eljárás azóta is folyamatban van.

3.6. Vírusírtó szoftverek

A CMA 2018. december 19-én indított eljárást 16 antivírus szoftvereket forgalmazó vállalkozás ellen. A vizsgálat azzal kapcsolatos, hogy a vállalkozások megfelelően tájékoztatták-e a fogyasztókat az előfizetés automatikus meghosszabbodásának alapértelmezett beállítása kapcsán.

4. Hollandia

A holland versenyhatóság (Autoriteit Consument & Markt – ACM) különösen előremutató fogyasztóvédelmi tevékenységet folytat. Azon túl, hogy angol nyelven is elérhető kampányvideókban nyújt fogyasztóknak tájékoztatást felhasználóbarát formában,[26] létrehozott egy külön weboldalt (Consuwijzer)[27] fogyasztók számára, ahol nem csak választ kaphatnak fogyasztóvédelmi kérdéseikre, de egyszerű módon panaszt is tehetnek.

4.1. Iránymutatás

Az ACM 2020. február 11-én iránymutatást[28] tett közzé az online térben alkalmazott meggyőzési technikákra (online persuasion) vonatkozóan. Az iránymutatás azonban nem csak ezzel a kérdéssel, hanem a digitális tér összes fogyasztóvédelmi kérdésével foglalkozik, így például (i) árfeltüntetés; (ii) ajánlatok személyre szabása; (iii) elérhetőségre vonatkozó üzenetek; (iv) társadalmi bizonyíték; és (v) alapértelmezett beállítások. Az iránymutatás különösen innovatív követelménye, hogy a weboldalakat dizájnját úgy kell kialakítani, hogy ne tévessze meg a fogyasztókat (pl. a fogyasztók tisztába legyenek azzal melyik gombra kattintással mit tesznek).

4.2. Jogesetek

Az ACM a közelmúltban több ügyben is eljárt online értékesítéssel kapcsolatban. Az egyik ügyben[29] az egészségügyi és szépségápolási termékeket online forgalmazó vállalkozás ingyenes termékminták megrendelését követően – kéretlenül – fizetős termékeket is szállított a fogyasztóknak. Ezt az ACM a fogyasztók megtévesztésének tekintette és figyelmeztetésben részesítette a vállalkozást. Egy másik ügyben[30] mobiltelefon készülékeket és előfizetéseket weboldalukon keresztül értékesítő szolgáltatókat vizsgált az ACM. Az ügyben több fogyasztóvédelmi jogsértés is megállapításra került: (i) a szolgáltatók az ajánlatok ára kapcsán nem tájékoztatták a fogyasztókat az egyszeri költségekről; (ii) a szolgáltatók valótlanul állították, hogy korlátlan adatforgalmú a csomag és hogy korlátlan SMS küldést tesz lehetővé; illetve (iii) a szolgáltatók olyan készülékárakat tüntettek fel az előfizetések kapcsán, melyek csak már létező ügyfelekre vont irányadó. Az ACM mind a 4 telekommunikációs cégre bírságot szabott ki.

5. Németország

A német versenyhatóság (Bundeskartellamt – BKartA) 2017. június előtt nem rendelkezett fogyasztóvédelmi hatáskörrel. A német versenytörvény (GWB)[31] 9. novellája óta a BKartA egyrészről ágazati vizsgálatokat folytathat le fogyasztóvédelmi aggályok felmerülése esetén,[32] másrészről amicus curiae-ként észrevételeket tehet fogyasztóvédelmi tárgyú perekben.[33]

A BKartA három fogyasztóvédelmi tárgyú ágazati vizsgálatot indított. Az árösszehasonlító oldalakkal kapcsolatban 2017. októberében indított ágazati vizsgálatot. A vizsgálati jelentést[34] 2019. április 11-én tette közzé. A 157 oldalas jelentés a legátfogóbb áttekintést adja az online árösszehasonlítással kapcsolatos fogyasztóvédelmi problémákról. A vizsgálat során a BKartA 8 piacot (energia, hírközlés, hitel/betét, biztosítás, utazás, szállás, repülés és autóbérlés) 7 témát (platformok közötti együttműködés, platformok piaci lefedettsége, szűrés, kiemelt megjelenítés, rangsorolás, meggyőzés, felhasználói értékelések) vizsgált. A vizsgálati jelentésen túl egy külön dokumentumban[35] fejti ki a BKartA, hogy milyen feltételezhetően jogellenes jelenségekre derített fényt a vizsgálat. Ebben – a korábban említetteken túl – két új problémakört vetett fel a BKartA: (i) az árösszehasonlító oldalak nem tájékoztatják a fogyasztókat arról, ha ugyanazt az adatbázist használják; (ii) az árösszehasonlító oldalak nem tájékoztatják a fogyasztókat arról, hogy milyen termékekre nem terjed ki az összehasonlításuk. A BKartA ezekről a problémákról a fogyasztókat is tájékoztatta egy YouTube videó[36] formájában. 2017. decemberében indított és jelenleg is folyamatban lévő ágazati vizsgálat azzal foglalkozik, hogy a fogyasztók megfelelő tájékoztatást kapnak-e arról, hogy az okostelevíziók milyen adatokat gyűjtenek felhasználói szokásokról és azok hogyan kerülnek felhasználásra. A BKartA 2018. október 8-án tett közzé tájékoztatót[37] a vizsgálat állásáról. A 2019. májusában indított és jelenleg is folyamatban lévő ágazati vizsgálat azzal foglalkozik, hogy a felhasználói értékelések eredetiségével kapcsolatban vannak-e megtévesztő gyakorlatok a piacon.

6. Összefoglaló

Az online értékesítés kapcsán is hangsúlyos probléma az ingyenesség kérdése. Az ingyenesség állítása mindig is feketelistás[38] tényállás volt. A UCP Irányelv nem tesz különbséget ingyenesség, díjmentesség és térítésmentesség állítása között. A hatóságok aktivitását ezzel kapcsolatban az új típusú élethelyzetek és szolgáltatások váltották ki, így különösen a személyes adatok felhasználása hirdetések személyre szabása céljából.

Az árfeltüntetés szintén az online térben is ugyanolyan hangsúlyos probléma az offline értékesítés során. Amit a weboldalak kialakítása kapcsán figyelembe kell venni, hogy az árakkal kapcsolatos pontos és teljes információt hangsúlyosan és időszerűen kell megjeleníteni a fogyasztók számára. Ez azt jelenti, hogy a weboldalaknak az elkerülhetetlen költségelemeket az első megjelenítésnél fel kell számítani. Fontos, hogy a fogyasztókat figyelmeztető üzenetek nem jelentenek védekezési alapot, illetve az utólagos teljeskörű tájékoztatás sem jelent mentséget, ha módosítja a fogyasztóhoz eljutó üzenet eredeti tartalmát.

Egy új típusú probléma, amivel egyre többet kell majd a digitális térben foglalkozniuk a szolgáltatóknak, az a viselkedésgazdaságtani elméletek (social proof, persuasion, scarcity) használata. Az online meggyőzés olyan módszereket alkalmaz, amelyek tisztességtelennek minősülhetnek. Az eddig kidolgozott követelmények alapján a szolgáltatóknak körültekintően kell eljárniuk azzal kapcsolatban, hogy a fogyasztók ilyen meggyőzésre törekvő üzenetek formájában is pontos és egyértelmű tájékoztatást kapjanak.

Az előadás a 2020. április 1. napján tartott Fogyasztóvédelem a digitális térben című konferencián elhangzott előadás szerkesztett változata.

* A szerző a Hegymegi-Barakonyi és Társa Baker & McKenzie Ügyvédi Irodával együttműködő ügyvéd (e-mail: andras.horvath@bakermckenzie.com).

A cikk kizárólag a szerző személyes véleményét tükrözi, az nem tekintendő a Baker & McKenzie hivatalos álláspontjának vagy jogi tanácsnak.

[1] Elérhető itt: https://ec.europa.eu/info/sites/info/files/results_of_2017_-_telecommunication_sweep_0.pdf.

[2] Sajtóközlemény elérhető itt: https://ec.europa.eu/commission/presscorner/detail/en/IP_19_1333.

[3] Sajtóközlemény elérhető itt: https://ec.europa.eu/commission/presscorner/detail/en/IP_20_156.

[4] Az Európai Parlament és a Tanács (EU) 2018/302 rendelete (2018. február 28.) a belső piacon belül a vevő állampolgársága, lakóhelye vagy letelepedési helye alapján történő indokolatlan területi alapú tartalomkorlátozással és a megkülönböztetés egyéb formáival szembeni fellépésről, valamint a 2006/2004/EK és az (EU) 2017/2394 rendelet, továbbá a 2009/22/EK irányelv módosításáról, HL L 60., 2018.3.2., 1. o.

[5] Elérhető itt: https://ec.europa.eu/info/sites/info/files/live_work_travel_in_the_eu/consumers/documents/cpc_common_position_covid19.pdf.

[6] Sajtóközlemény elérhető itt: https://gvh.hu/sajtoszoba/sajtokozlemenyek/2020-as-sajtokozlemenyek/a-gvh-koronavirus-elleni-termekek-internetes-arusitasat-vizsgalta.

[7] Például az online játékok kapcsán a szülőknek, az online társkeresés kapcsán a felhasználóknak, az online szerencsejátékok kapcsán a játékosoknak, az online felhasználói értékelések kapcsán az influenszereknek.

[8] Elérhető itt: https://www.gov.uk/government/publications/online-reviews-and-endorsements-advice-for-businesses/online-reviews-giving-consumers-the-full-picture.

[9] Elérhető itt: https://www.gov.uk/government/publications/online-reviews-and-endorsements-advice-for-businesses/online-reviews-giving-consumers-the-full-picture.

[10] Elérhető itt: https://assets.publishing.service.gov.uk/media/5b11489740f0b634aec30745/summary_of_undertakings.pdf.

[11] Elérhető itt: https://www.gov.uk/government/publications/online-gambling-promotions-dos-and-donts/online-gambling-promotions-dos-and-donts-for-online-gambling-firms.

[12] Elérhető itt: https://assets.publishing.service.gov.uk/media/5a71ea78e5274a7f990285cb/undertakings-ladbrokes.pdf.

[13] Elérhető itt: https://assets.publishing.service.gov.uk/media/5a71ea3ee5274a7f990285ca/undertakings-william-hill.pdf.

[14] Elérhető itt: https://assets.publishing.service.gov.uk/media/5a71e9cfed915d0e8e398607/undertakings-pt-entertainment.pdf.

[15] Elérhető itt: https://assets.publishing.service.gov.uk/media/5ab50308ed915d78b9a45a33/bgo_undertakings.pdf.

[16] Elérhető itt: https://assets.publishing.service.gov.uk/media/5b85610140f0b6215d5e23bb/jumpman_undertakings.pdf.

[17] Elérhető itt: https://assets.publishing.service.gov.uk/media/5b85611aed915d7e3fc8d65b/progress_play_undertakings.pdf.

[18] Elérhető itt: https://assets.publishing.service.gov.uk/government/uploads/system/uploads/attachment_data/file/781624/webteam_online_booking_services_principles.pdf.

[19] Elérhető itt: https://assets.publishing.service.gov.uk/media/5c5ab0fbed915d0425d6d482/Agoda_Company_Pte._Ltd_undertakings.pdf.

[20] Elérhető itt: https://assets.publishing.service.gov.uk/media/5c5ab0e140f0b676b3222ab9/Booking.com_B_V_undertakings.pdf.

[21] Elérhető itt: https://assets.publishing.service.gov.uk/media/5c59aa22e5274a316a7b74c4/Expedia_ebookers_and_Hotels.com_undertakings.pdf.

[22] Elérhető itt: https://assets.publishing.service.gov.uk/media/5c59aa5de5274a31618c4e81/trivago_N.V._undertakings.pdf.

[23] Elérhető itt: https://assets.publishing.service.gov.uk/media/5ae06a2340f0b60a9a985b82/GETMEIN_and_Seatwave_Final_Undertaking.pdf.

[24] Elérhető itt: https://assets.publishing.service.gov.uk/media/5ae0371b40f0b60a9a985aff/StubHub_Final_Undertaking.pdf.

[25] Elérhető itt: https://assets.publishing.service.gov.uk/media/5bffe2afe5274a0fae2c5397/CMA_v_Viagogo_Order_27.11.pdf.

[26] Kampányvideók elérhetők itt: https://www.acm.nl/en/about-acm/consumer-education-acm-consuwijzer.

[27] https://www.consuwijzer.nl/

[28] Elérhető itt: https://www.acm.nl/sites/default/files/documents/2020-02/acm-guidelines-on-the-protection-of-the-online-consumer.pdf.

[29] Sajtóközlemény elérhető itt: https://www.acm.nl/en/publications/acm-urges-yogoma-end-misleading-commercial-practices.

[30] Sajtóközlemény elérhető itt: https://www.acm.nl/en/publications/four-telecom-providers-fined-having-unclear-websites.

[31] Gesetz gegen Wettbewerbsbeschränkungen in der Fassung der Bekanntmachung vom 26. Juni 2013 (BGBl. I S. 1750, 3245), das zuletzt durch Artikel 1 des Gesetzes vom 25. März 2020 (BGBl. I S. 674) geändert worden ist

[32] GWB § 32e.

[33] GWB § 90.

[34] Elérhető itt: https://www.bundeskartellamt.de/SharedDocs/Publikation/DE/Sektoruntersuchungen/Sektoruntersuchung_Vergleichsportale_Bericht.pdf?__blob=publicationFile&v=7.

[35] Elérthető itt: https://www.bundeskartellamt.de/SharedDocs/Publikation/DE/Schriftenreihe_Digitales/Schriftenreihe_Digitales_5.pdf?__blob=publicationFile&v=2

[36] https://www.youtube.com/watch?v=gE3YJaRy-Fs&feature=emb_logo

[37] Elérhető itt: https://www.bundeskartellamt.de/SharedDocs/Publikation/DE/Diskussions_Hintergrundpapier/VS_SU_Smarttvs.pdf?__blob=publicationFile&v=4.

[38] UCP Irányelv I. Melléklet 20. pont.

[1] A Bizottság közleménye az Európai Parlamentnek, a Tanácsnak és az Európai Gazdasági és Szociális Bizottságnak – Új megállapodás a fogyasztói érdekekért, COM(2018) 183 final, Brüsszel 2018.4.11.

[2] A kérdés jelentőségét az adja, hogy online piactér által pusztán közvetített termék (szolgáltatás vagy áru) esetén, ha az eladó magánszemély, a vevő által megkötött szerződés nem minősül fogyasztói szerződésnek és a vevőt nem illetik meg ugyanazok a fogyasztói jogok.

[3] Az Európai Parlament és a Tanács 2019/2161 irányelve (2019. november 27.) a 93/13/EGK tanácsi irányelvnek, valamint a 98/6/EK, a 2005/29/EK és a 2011/83/EU európai parlamenti és tanácsi irányelvnek az uniós fogyasztóvédelmi szabályok hatékonyabb végrehajtása és korszerűsítése tekintetében történő módosításáról, HL L 328., 2019.12.18., 7. o.

[4] Az Európai Parlament és a Tanács (EU) 2017/2394 rendelete (2017. december 12.) a fogyasztóvédelmi jogszabályok végrehajtásáért felelős nemzeti hatóságok közötti együttműködésről és a 2006/2004/EK rendelet hatályon kívül helyezéséről, HL L 345., 2017.12.27., 1. o.

[5] Az Európai Parlament és a Tanács 2005/29/EK irányelve (2005. május 11.) a belső piacon az üzleti vállalkozások fogyasztókkal szemben folytatott tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatairól, valamint a 84/450/EGK tanácsi irányelv, a 97/7/EK, a 98/27/EK és a 2002/65/EK európai parlamenti és tanácsi irányelvek, valamint a 2006/2004/EK európai parlamenti és tanácsi rendelet módosításáról, HL L 149., 2005.6.11., 22. o.

[6] A Tanács 93/13/EGK irányelve (1993. április 5.) a fogyasztókkal kötött szerződésekben alkalmazott tisztességtelen

Feltételekről, HL L 95., 1993.4.21., 29. o.

[7] Az Európai Parlament és a Tanács 2000/31/EK irányelve (2000. június 8.) a belső piacon az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások, különösen az elektronikus kereskedelem, egyes jogi vonatkozásairól, HL L 178., 2000.7.17., 1. o.

[8] Az Európai Parlament és a Tanács 2011/83/EU irányelve (2011. október 25.) a fogyasztók jogairól, a 93/13/EGK tanácsi irányelv és az 1999/44/EK európai parlamenti és tanácsi irányelv módosításáról, valamint a 85/577/EGK tanácsi irányelv és a 97/7/EK európai parlamenti és tanácsi irányelv hatályon kívül helyezéséről, HL L 304., 2011.11.22., 64. o.

[9] Az Európai Parlament és a Tanács 524/2013/EU rendelete (2013. május 21.) a fogyasztói jogviták online rendezéséről, valamint a 2006/2004/EK rendelet és a 2009/22/EK irányelv módosításáról, HL L 165., 2013.6.18., 1. o.

[10] Elérhető itt: https://ec.europa.eu/info/sites/info/files/common-position_of_national_authorities_within_cpc_2013_en_0.pdf.

[11] Elérthető itt: https://ec.europa.eu/info/sites/info/files/20140718_in-app_cpc_common-position_en.pdf

[12] Elérhető itt: https://ec.europa.eu/info/sites/info/files/final_common_position_on_airbnb_ireland_4.6.2018_en_002.pdf.

[13] Elérhető itt: https://ec.europa.eu/info/sites/info/files/live_work_travel_in_the_eu/consumers/documents/airbnb_factsheet.pdf.

[14] Vj/89-90/2016. sz. határozat.

[15] Elérhető itt: http://ec.europa.eu/newsroom/document.cfm?doc_id=43713.

[16] Elérhető itt: https://ec.europa.eu/newsroom/just/document.cfm?action=display&doc_id=49824.

[17] Sajtóközlemény elérhető itt: https://ec.europa.eu/commission/presscorner/detail/en/IP_19_2048.

[18] Elérhető itt: https://ec.europa.eu/info/sites/info/files/live_work_travel_in_the_eu/consumers/documents/factsheets_on_the_changes_implemented_by_facebook.pdf.

[19] Vj/85-189/2016. sz. határozat.

[20] Elérhető itt: https://ec.europa.eu/info/sites/info/files/live_work_travel_in_the_eu/consumers/documents/eu-wide_commitments_proposed_by_booking.com_.pdf.

[21] Elérhető itt: https://ec.europa.eu/info/sites/info/files/live_work_travel_in_the_eu/consumers/documents/cpc_letter_accepting_booking.coms_commitments.pdf.

[22] Elérhető itt: https://ec.europa.eu/info/sites/info/files/live_work_travel_in_the_eu/consumers/documents/factsheet_booking.com_commitments.pdf.

[23] Az összes költséget, díjat és adót magába foglaló árat hangsúlyosan és időszerűen (már a keresési eredmények között) fel kell tüntetni, illetve fel kell tüntetni, ha nem vállalkozástól, hanem magánszemélytől származik az ajánlat.

[24] Vj/85-189/2016. sz. végzés.

[25] A Bizottság koordinálásával végrehajtott online ellenőrzésekről információ elérhető itt: https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers/enforcement-consumer-protection/sweeps_hu.



Kapcsolódó cikkek:


Az EU fokozza a pénzmosás elleni küzdelmet
2020. május 7.

Az EU fokozza a pénzmosás elleni küzdelmet

Az Európai Bizottság szerdán új átfogó cselekvési tervet terjesztett elő az unió pénzmosás és terrorizmus finanszírozás elleni küzdelmének további megerősítésére, és az ezekre vonatkozó uniós jogszabályok megszilárdítására.