Jogi szolgáltatás a digitális korszakban

Szerző: Jogászvilág
Dátum: 2018. október 4.
Címkék: , , , , , , ,
Rovat:
A gyakorlati tapasztalatra épített bizalom és a jó hírnév már nem elegendők ahhoz, hogy egy ügyvédi iroda többletszolgáltatások nélkül versenyképes tudjon maradni. Az ügyfelek egyre inkább felismerik és igénylik a szakértelmet, a szolgáltatást, az értéket, az eredményeket, amelyek megkülönböztetik a jól teljesítő ügyvédi irodákat.

A jog és a jogászok feladata, hogy lépést tartsanak az üzleti élettel és kiszolgálják az ügyfeleik igényeit. A mai világban a jogászok felé tolódott el a mérleg a többi szakember hátrányára, illetve manapság a jog is ügyfélközpontúságra és az ügyfelek elvárásainak való megfelelésre törekszik.

Ezzel ellentétben az ipar elsődlegesen az innovációra törekszik nem pedig a vásárlók igényeit akarja maximálisan kiszolgálni. A jogi szektorban az innováció akkor tud előtérbe kerülni, amikor az ügyfelek már elégedettek a szolgáltatással és az nem csak a nagyvállalatok, hanem a magánszemélyek és a kis- és középvállalkozások számára is elérhető.

A közelmúltig a jogi szolgáltatásokat szinte kizárólag ügyvédi irodák nyújtották. Ez leginkább az elmúlt évtizedben változott drasztikusan, amikor a jogi munka egyre nagyobb része került át az ügyvédi irodáktól a vállalatok jogi osztályaira, jogi cégekhez, illetve egyéb üzleti szolgáltatásokat nyújtó vállalkozásokhoz. Ezenkívül sok jelentős munkaterhet igénylő, ismétlődő jellegű jogi feladatot automatizáltak, amelyet addig az ügyvédek végeztek. A bekövetkezett változásokkal számos kutatás foglalkozott, azonban az ügyfelek ügyvédekkel való elégedettségét általában nem vizsgálták. Egy a brit piacot elemző, a LexisNexis és a Cambridgei Egyetem Jogi és Üzleti Iskolája által végzett felmérés megállapította, hogy „félreérthetetlen bizonyíték van arra, hogy az ügyfelek nagyrészt nem elégedettek az ügyvédeikkel, mivel a vállaltoknak csak 25%-a mondta, hogy ajánlaná ismerőseinek a jelenlegi ügyvédjét.”

A többségi álláspont, hogy jelenleg a „fogyasztók korszakát” éljük. Az internet megteremtette a lehetőséget a fogyasztók számára, hogy könnyen és gyorsan hozzáférjenek az információkhoz, árukhoz és szolgáltatásokhoz. A közösségi média pedig lehetőséget biztosít, hogy a felhasználók könnyen és akár globálisan tudjanak véleményt nyilvánítani és információt szerezni az egyes termékekről és szolgáltatásokról. Ezzel olyan hatalom került a fogyasztók kezébe, amellyel fellendíthetnek vagy elértékteleníthetnek egy brandet. A technológia az erőviszonyokat az eladók kárára és a vevők javára változtatta meg.

A vezető techcégek előre látták ezt a változást és „a vásárlói elégedettségre” építették üzleti modelljeiket és erre építették profitjukat. A techcégek, amelyek a legnagyobb mértékben vették igénybe a jogi szolgáltatásokat, sokat fektettek olyan adatbányász digitális platformok kiépítésébe, amellyel megismerhetik a vásárlói szokásokat. Az egyik vezető üzleti elemző szerint a techcégek minden erejükkel a fogyasztókra koncentrálnak, felmérik az elérési lehetőségeket és új, közvetlen felhasználói élmény kiépítésére törekednek. Az üzleti elemző szerint a digitális világban a verseny a legjobb barátod, de egyben a legnagyobb ellenfeled is.

Hogyan tud ebből a jogi szektor profitálni? A legnagyobb ügyvédi irodák honlapjain megfigyelhető az ügyfélközpontúság és az ügyfelek partnerként való kezelése. A brit piacra vonatkozó LexisNexis kutatás azonban egészen mást mutat. Ugyan a kutatásban résztvevő ügyvédi irodák 97%-a fontosnak tartja az ügyfélközpontúságot, de csak 69%-uk tett valamilyen lépést ennek érdekében. A magyarázat az Altman Weil 2018-as kutatásában rejlik, amely szerint az ügyvédi irodák iránti kereslet visszaesett. De mégis hogyan lehetséges ez, amikor az üzleti szektor szinte szárnyal?

Arra nincs egyszerű magyarázat, hogy miért nem ad az üzleti szektor több munkát az ügyvédi irodáknak és miért nem vizsgálják felül, hogy mikor és milyen ügyekben van szükségük ügyvédi segítségre. Több olyan ok is van azonban, amely miatt a vállalati jogászok nem képesek vagy nem akarják megváltoztatni a jelenlegi tendenciákat.

Az első, hogy a vállalati jogászok elsősorban a kockázatok mérséklését tartják szem előtt, az innováció csak másodlagos.

Másrészt sokan nagy ügyvédi irodák képzési rendszerében tanultak és megtartották ügyvédi gondolkodásmódjukat.

Sokan ügyvédi irodák módjára vezetik saját osztályukat nem pedig üzleti partnerek és vállalati szempontok vezérlik őket.

A vállalti jogászoknak a jogi osztály vállalaton belüli szerepére is ügyelniük kell, hogy az ne szoruljon háttérbe a többi részleghez képest, sőt vezető szerepet töltsön be.

A vállalati jogászok nagyobb hangsúlyt helyeznek a költségekre, mint a vállalati célokra.

A legtöbb vállalti jogi vezető igyekszik átstrukturálni az ügyvédi irodákkal való kapcsolatát, amely rossz hír az irodavezetők számára, mert a vállalati jogászok többet várnak el tőlük kevesebbért. Jelenleg még csak gyerekcipőben járnak az olyan ügyfélközpontú megoldások, mint a munkadíjból adott egyedi kedvezmények, visszatérítések, az ügyfelekre szabott ajánlatok, fix összegű munkadíjak. Ezeket is többségében az ügyfelek kérésére vezették be és nem az ügyvédek ajánlották fel maguktól. Az ügyfélközpontú szolgáltató felméri, hogy milyen erőforrásokkal tudja a leghatékonyabban kielégíteni az ügyfelek igényeit. Az ügyfél számára azonban nincs jelentősége annak, hogy a megoldás ügyvédi irodától, szolgáltatócégtől vagy jogi osztálytól érkezik-e. Ahogy annak sincs jelentősége az ügyfél számára, hogy a problémáját ügyvéd, jogi szakértő vagy olyan szakértő oldja-e meg, akinek más a szakterülete, de rendelkezik a megfelelő szakértelemmel.

A differenciálás a közelmúltig nem sokat számított a jogászok és a vállalatok számára. Azonban a pénzügyi válságot követő évtizedben a zárt jogi szolgáltatószektor folyamatosan piaci alapúvá alakult át, amely folyamat a következő években várhatóan tovább gyorsul. Az ügyfeleknek egyre több választási lehetőségük van, a technológia lehetővé tette sok olyan információ megszerzését, amely korábban nem volt elérhető, a jogi szolgáltatásoknál pedig újabb és újabb képességekre van szükség, új eszközök jelentek meg, amelyek segítik a munkát, új üzleti modellek alakultak ki és a vállalatok új globális kihívásokkal szembesültek, amelyek gyors, több szakterületet átívelő válaszokat igényelnek.

De tulajdonképpen mit is értünk differenciálás alatt a jogi szektorban? Három olyan kulcsfontosságú elem van, amelyre az ügyfélkapcsolat építhető: az egyik a tapasztalat -különböző speciális területekben való jártasság, képesség. A másik a megoldási képesség, amely a rendelkezésre álló jogi szakértelmet, a technológiát és az eljárásokat úgy optimalizálja, hogy az ügyfél problémája megoldható legyen. Végül a legfontosabb az ügyfélelégedettség. Ennek legfontosabb eleme az eredmények elérése és a kiemelkedő ügyfélélmény nyújtása, amely erősíti az ügyvédbe vetett bizalmat. Ezeket leginkább az adatok elemzésével, felmérésekkel, az eredmények értelmezésével, folyamatos fejlesztésekkel, átláthatósággal és az ügyfél minél alaposabb feltérképezésével lehet elérni.

A gyakorlati differenciálás egyre szűkül, az ügyvédi irodák vagy a jogi osztályok elsősorban a speciális képzettséget igénylő jogi munkát látják el. A cégek versenyképességének megtartásához elengedhetetlen a jogi munka, amelyet vagy cégen belül vagy együttműködés keretében oldanak meg. Elsősorban olyan jogászok segítségét veszik igénybe, akik csapatban, átláthatóan, hatékonyan, valós-időben elérhetően, költséghatékonyan és a költségeket előre látva dolgoznak. A legtöbb cég számára a külsős megbízás a leghatékonyabb eszköz a jogi feladatok ellátására.

Az ügyfelek szolgálata és az elvárt eredmény bekövetkezése kritikus fontosságú. Ezek azok a területek, ahol a legtöbb ügyvédi iroda megcsúszhat. Ehhez jönnek még azok az adat alapú szolgáltatói eszközök, amelyek lehetővé teszik a szolgáltatások egyediesítését, ügyfélre szabását. A gyakorlati tapasztalatra épített bizalom és a jóhírnév már nem elegendők ahhoz, hogy egy ügyvédi iroda többletszolgáltatások nélkül versenyképes tudjon maradni. Az ügyfelek egyre inkább felismerik és igénylik a szakértelmet, a szolgáltatást, az értéket, az eredményeket, amelyek megkülönböztetik a jól teljesítő ügyvédi irodákat.

Egyelőre sajnos túl kevés ügyvédi iroda szánta rá magát az önvizsgálatra és önmeghatározásra, így pontosan nem tudják, hogy jelenleg milyen szolgáltatást nyújtanak, milyen szolgáltatásokat nyújthatnának, kivel kellene együttműködniük és mikor, és nem látják a saját szerepüket a gyorsan változó jogi piacon. A tehetségek képzése, a folyamatos fejlesztések és az együttműködések kialakítása szintén elengedhetetlen a versenyképességhez. Az egyik legnehezebb feladat az iroda hatékonnyá alakítása, amely magával vonhatja a kapcsolat megszakítását bizonyos szakértőkkel, személyekkel, ügyfelekkel, vagy akár partnerekkel.

Azonban a keserű valóság az, hogy az ügyvédi irodáknak, a jogi osztályoknak és a jogi szolgáltatást nyújtó cégeknek is differenciálniuk kell ahhoz, hogy túléljenek a jelenlegi üzleti légkörben.

(forbes.com)

Kapcsolódó cikkek:


Az informatikai biztonság versenyelőnyt jelent
2018. szeptember 7.

Az informatikai biztonság versenyelőnyt jelent

A legnagyobb informatikai kockázatot a munkavállalók és azok jelentik, akik akár szándékosan, akár véletlenül nem követik az informatikai biztonságra vonatkozó előírásokat, vagy egy internetről történő letöltés során rosszindulatú programokat is letöltenek.

A jogi munka elismerése hazánkban és a nagyvilágban
2018. július 6.

A jogászok kiemelkedő teljesítményét számos országban és nemzetközi szinten egyaránt elismerik. A különböző díjak már több évtizedes hagyományra tekintenek vissza, a jogászok, irodák különböző kategóriákban nyújthatnak be pályázatot. Gondoljunk csak bele, ha nem lennének kategóriák, milyen nehéz lenne dönteni egy startup technológiát és innovációt képviselő iroda és egy klasszikus jogterületeken mozgó, kiemelkedő teljesítményű iroda között.

 

A GDPR felértékeli az adatvédelmi szaktudást
2018. június 19.

A GDPR hatályba lépésével felértékelődik az adatvédelmi szakjogászok és a jogi szakokleveles szakemberek képzése, melyek az ELTE Jogi Továbbképző Intézetének egyre népszerűbb kurzusai. A gyakorlatorientált tananyagról a NAIH szakemberei gondoskodnak, a legfrissebb hazai és európai jogalkalmazásokhoz igazodva. Ezekről is beszélgettünk Péterfalvi Attilával, a NAIH elnökével, a képzések felelősével.

Tilalomfák az ügyvédi honlap online marketingjében – Mit szabad, és mit nem?
2018. június 19.

A Magyar Ügyvédi Kamara keményen szabályozza az ügyvédek és irodáik internetes megjelenését. Az ügyvédek nélkülözni kénytelenek a hírlevélküldés és az eredmények bemutatásának eszközeit. Ugyanakkor sok lehetőségük van arra, hogy az interneten eredményesen jelenjenek meg, és ügyfeleket szerezzenek maguknak.

 

Költségspórolás technológiával
2018. május 8.

A vállalatok jogi osztályai az egyes eljárásaik kialakítása során döbbennek rá arra, hogy a jogi IT eszközök és eljárások segítséget nyújthatnak a költségek kordában tartásában. A jogi költségek alakulásával foglalkozó tanulmányban 59 amerikai vállalat jogi osztályát vizsgálták meg és ez alapján vontak le következtetéseket.