Telefonos ügyfélszolgálatokat bírságolt a fogyasztóvédelem

Az elmúlt hónapokban összesen 340 próbahívással ellenőrizték a telefonos ügyfélszolgálatok működtetésére köteles szolgáltatókat, és 2,5 milliós pénzbírságot szabtak ki.

A három éve hatályos szabályok egyszerűbbé, gördülékenyebbé teszik a fogyasztók telefonos ügyintézését. Korábban gyakran okozott bosszúságot, hogy az ügyfelek csak hosszú idő, tartós várakoztatás után tudtak a felvetésükre, panaszukra érdemben reagálni tudó ügyintézővel beszélni. A járványügyi veszélyhelyzet idején felértékelődött a telefonos ügyfélszolgálatok szerepe, mert a közvetlen és azonnali kapcsolatfelvételre az ügyfélszolgálati irodák zárva tartása miatt nem volt más mód – közölte az Innovációs és Technológiai Minisztérium (ITM) hétfőn.

Az előírások szerint a panasszal kapcsolatos élőhangos ügyintézést a szolgáltató köteles reklám elhangzása nélkül a telefonos ügyfélszolgálat menüsorrendjének első helyére tenni. Az ügy érdemi intézését emellett a kapcsolás létrejöttétől számított legfeljebb 5 percen belül meg kell kezdenie, ettől csak nagyon kivételes esetben, például rendkívüli időjárási körülmények miatt térhet el. A gyors belépéshez nincs szükség az ügyfél azonosítására, így ha a fogyasztónak konkrét panaszügye van, a menüsor végigfuttatása és az almenüpontok kiválasztása nélkül, rögtön az ügyintéző kapcsolása mellett dönthet.

A fogyasztóvédelmi próbahívások közül 193 az elektronikus hírközlési szolgáltatók, míg 147 a közszolgáltatók – energia-, víziközmű- és hulladékgazdálkodási szolgáltatók – által működtetett telefonos ügyfélszolgálatokat célozta. A fogyasztók szempontjából talán legfontosabb, úgynevezett 5 perces szabályt a tavalyi 4 százalékhoz képest idén a hívások 8,5 százalékában sértették meg.

A közlemény szerint Keszthelyi Nikoletta fogyasztóvédelemért felelős helyettes államtitkár kiemelte: a fogyasztók jogos igénye, hogy panaszaik mielőbbi megoldása érdekében gyorsan, felesleges és bosszantó várakoztatás nélkül elérhessék a telefonos ügyfélszolgálatokat. A fogyasztóvédelmi hatóság minden feltárt mulasztás kapcsán a jogsértés megszüntetésére kötelezte a vállalkozásokat. Az idei ellenőrzés nyomán kiszabott pénzbírságok összértéke mintegy 2,5 millió forint volt. A vizsgálat kedvező tapasztalata, hogy 2020-ban egyetlen szolgáltatónál sem hangzott el reklám az élőhangos bejelentkezés előtt – tette hozzá.

Kapcsolódó cikkek:


A pénzügyi fogyasztóvédelem egyes alapkérdései – és büntetőjog
2020. március 13.

A pénzügyi fogyasztóvédelem a fogyasztóvédelem dinamikusan fejlődő, folyamatosan formálódó területe, melynek rendszere, dogmatikai alapjai – a történeti előképek ellenére – nem szilárdultak meg. Napjainkban is mozgásban vannak egyes alapfogalmai, alapvető jogszabályai, szabályozási tárgykörének határai és az érvényesülését hivatott szervezetrendszer is.

Erősödik a fogyasztóvédelem
2020. június 24.

A vásárlókat és jogkövető vállalkozásokat védi a fogyasztóvédelmi törvény, valamint a szavatosság és jótállás szabályainak módosítása - mondta a területért felelős államtitkár.