Konfliktusok kezelése az Ombuds iroda segítségével

Ez a cikk több mint egy éve került publikálásra. A cikkben szereplő információk a megjelenéskor pontosak voltak, de mára elavultak lehetnek.

Az ombudsman feladata elsősorban az igazságszolgáltatás kivételével valamennyi állami szervnél, panasz alapján vizsgálat indítása a jogsértőnek talált gyakorlatról a szerv értesítése és a panaszos jogainak képviselete. Az ombudsman nem hozhat kötelező intézkedéseket, nem alkalmazhat jogi szankciókat.

2. BEVEZETŐ
Egy átlagos munkavállaló élete idejének felét a munkahelyen tölti, így nem mindegy, hogy mindeközben milyen hatások érik. Mindannyiunk életében előfordul konfliktus, hiszen az érdekinket szeretnénk érvényesíteni és nemcsak mi, hanem mindenki más is, ebből fakadóan elkerülhetetlen az érdekütköztetés, azaz a konfliktus. Megkülönböztetünk érdekalapú és pozícióalapú konfliktust, azonban jelen pályamunkámban az érdekalapú konfliktusokról lesz szó, amely alternatív vitarendezési technikával kezelhető vagy feloldható.

Azon szerencsés emberek közé tartozom, akik részt vehettek a Rézler Gyula Alapítvány ösztöndíjával egy négyhónapos alternatív vitarendezés-képzésen az Új-Mexikói Egyetemen, az Egyesült Államokban. Ez idő alatt elvégeztem egy 40 órás mediációs képzést és a helyi bíróságon gyakorlati tapasztalatot szereztem. Valamint megismertem az egyetemi Ombuds iroda működését és szervezeti felépítését. Az iroda a munkahelyi konfliktusok kezelésével foglalkozik, az egyetemi dolgozók és diákok részére nyújt díjmentes szolgáltatást. Jelen írásban a kinti tapasztalataimat és tudásomat kívánom megosztani a hazai gyakorlat összevetésével. Pályázatom célja az Egyesült Államokban bevált és gyakorolt Ombuds iroda működésének és hatékonyságának ismertetése, ezzel is segítve az alternatív vitarendezés meghonosítását, a módszertani, alkotási, alkalmazási irányok és innovatív megoldások körének bővítését.

Pályamunkám első felében a munkahelyi konfliktusok hatásait ismertetem, majd a különböző ombuds irodák funkcióját mutatom be, végezetül pedig a magyarországi és az Új Mexikói Egyeterm ombuds irodáinak működését hasonlítom össze.
3. MUNKAHELYI KONFLIKTUSOK

A munkahelyen kialakult és tartósan fennálló konfliktusok kihatnak a munkavállalók teljesítőképességére, a motivációjukra, a munkahelyi lojalitásra és a mindennapi irodai hangultra. Hazánkban a munkáltatók még nem mérték fel, hogy mennyibe kerül nekik egy kezeletlen konfliktus. Ehhez képest az Egyesült Államokban a Nemzetközi Ombuds Szervezet (International Ombuds Assosiation) által közzétett, hitelesített és elfogadott standard kérdőív segítségével mérik, és teszik mérhetővé a munkahelyi konfliktusok hatásait, és kialakulásának okait.

Az Új-Mexikói Egyetem ennek a kérdőívnek a segítségével végezte el az ombuds iroda 2016. évi felmérését, amely megmutatta a konfliktusok negatív hatásait és mindazok költségeit.  2016-ban 288 látogató vette igénybe az iroda szolgáltatását, amelyből 24 kétszereplős mediáció valósult meg. Az adatok a tartósan fennmaradt, nem kezelt konfliktusok negatív hatásait tükrözik. A megkérdezettek 84%-a alacsony munkamorálról számolt be, 67% a személyes sértéseket, támadásokat sérelmezte, a megkérdezettek   53%-a felmondott  és  elhagyta  az  egyetemet,  51%  a megfélemlítést   jelölte  meg hatásként, 46% pedig beteget jelentett megoldatlan konfliktus esetén. 46%-ban fordul elő az osztályok közötti konfliktusok kialakulása, 41%-ban csökken a döntések minősége, 33% megoldásként átmegy egy másik osztályra, és konfliktus hatására a projektek 25%-ban sikertelenül záródnak. [1] A kérdőív eredménye szerint a megkérdezettek 46%-a önmagától, 37%-ban pedig felettes utasítására kereste fel az irodát. A megkérdezettek 92%-a nagyon jónak ítélte meg az ombuds iroda szolgáltatását, 8% pedig jónak. A válaszadók a felettesükkel lévő viszonnyal kapcsolatban jelölték meg a legtöbb problémát. A kiértékelés eredménye szerint a főnök beosztott jellegű kapcsolatban 69%-ban a tiszteletlen bánásmód okozza a problémát (nem hallgatják meg a beosztottat, durván, gorombán beszélnek velük és kapják az utasításokat), második helyre 67%-kal a kommunikációs problémák kerültek (minőségi és mennyiségi kommunikáció), ezt követte a bizalom és becsületes viselkedés (gyanakvás, hogy a másik igazat mond- e) 51%-ban. [2]

Egy Google keresési adatok elemzésével történő felmérés eredménye kimutatta, hogy egy munkavállaló átlagosan minimum heti 3 órát tölt a munkahelyi konfliktusaival (nem Magyarországon). [3]   Ezt az időt fel kell szorozni a munkavállaló órabérével, ami megmutatja a konfliktus közvetlen költségét.
4   OMBUDS(MAN)
4.1           OMBUDSMAN MEGHATÁROZÁSA

Az ombudsman svéd eredetű szó. Az első ombuds intézkedés 200 éve jött létre elsősorban az állampolgárok és az állam közötti egyensúlyhiány megszűntetésének elősegítésére. A Szervezeti Ombuds (Orgnizational Ombuds OO) megalapítását a XX. századra datálják.  Az Egyesült Államokban a XX. század közepétől a szervezett munkavállalásnak köszönhetően az ombuds iroda feladatai elkezdtek kialakulni.  Világszerte elkezdtek megalakulni a hagyományos értelemben vett, a polgárok jogaival foglalkozó ombuds irodák. Mára a szereplők köre kibővült, így nemcsak a közszférában, hanem a versenyszférában is megtalálhatóak.

Az Egyesült Államokban leggyakrabban az ombuds kifejezést használják ezzel is elkerülve a gender megkülönböztetést.  Ezzel szemben Európában az ombudsman kifejezés az elterjedt és leggyakrabban használt. A pályaművemben az ombudsman elnevezést személy esetén használom, az ombuds kifejezést pedig szervezet esetén.

Az ombudsman magyar nevén országgyűlési biztos, olyan saját hivatallal rendelkező, a parlament által megválasztott köztisztviselő, aki tevékenységében más állami szervektől független, és csak az őt megválasztó országgyűlésnek tartozik felelősséggel. Az ombudsman feladata elsősorban az igazságszolgáltatás kivételével valamennyi állami szervnél, panasz alapján vizsgálat indítása a jogsértőnek talált gyakorlatról a szerv értesítése és a panaszos jogainak képviselete. Az ombudsman nem hozhat kötelező intézkedéseket, nem alkalmazhat jogi szankciókat. Ombudsmanok kisebb társadalmi egységekben, például iskolákban is működhetnek, és itt feladatuk a konfliktuskezelés. [4]

Ezek alapján kijelenthető, hogy az ombuds feladatköre sokféleképpen meghatározható valamint sok területen alkalmazható, azonban minden esetben egy párbeszédet jelent, ahol egy független személy, vagy szervezet látja el a konfliktuskezelési feladatot.

 4.2           OMBUDS JOGKÖRÖK, SZERVEZETI EGYSÉGEK BEMUTATÁSA

4.2.1     Nemzetközi Ombuds Egyesület – International Ombuds Association (IOA)

Az IOA jelenleg a világ legnagyobb ombuds szervezete, amely a világ ombuds szervezeteinek tevékenységet segíti elő különféle módon. Létrehozták a szervezeti Ombuds Etikai Kódexet, kifejlesztettek az irodák részére egy általános gyakorlati szabályzatot, továbbá nemzetközi képesítési lehetőséget biztosítanak, és minden évben megszervezik a nemzetközi ombuds konferenciát. Az éves riport   elkészítésének   érdekében   bevezettek   egy   általános   kérdőívet,   amely   analizálja   az   iroda működésének hasznosságát, konfliktusok hatásait, az iroda felkeresésének okait, továbbá mérhetővé és számokban  kimutathatóvá  teszi  az  ombudsi  tevékenységeket.  A szervezeti Ombuds Etikai Kódex szakmai etikai alapelveket rögzít a szervezeti ombudsmanok részére.

[htmlbox Jogászvilág_hírlevél]

IOA Etikai Kódex [5]

•           Függetlenség

Az ombuds iroda egy adott szervezeti        egységen belül a legmagasabb szinten működő független szervezet.

•           Független személy

 Az ombudsman mint kijelölt független személy köteles a folyamat végéig semlegességét megőrizni és összeférhetetlenséget elkerülni.

• Titoktartás

Az ombudsman minden birtokában levő információt szigorúan bizalmasan kezel, nem adja tovább másik félnek, hacsak erre engedélyt nem kap. Egyetlen kivétel a titoktartás feloldása alól, amikor közvetlen veszély áll fenn vagy jelenik meg.

•           Kötetlenség/ Informalitás

Az ombudsman semmilyen bírósági vagy közigazgatási eljárásban nem vesz részt, mert az ombudsi tevékenység egy informális, kötetlen eljárás.

 4.2.2     Nemzetközi Ombudsman Intézet- International Ombudsman Institute: (I.O.I)

1948-ban egy független globális szervezetként alapították meg, amely több mint 150 állami, regionális és nemzeti ombuds intézmény munkáját segíti. Jellemzően ezek a szervezetek a nyilvános közigazgatási panaszokkal foglalkoznak és az emberek alapvető jogait védik. [6]

 4.2.3 Európai Ombudsman

A strasbourgi székhelyű, az Európai Parlament által 1995-ben megalapított Európai Ombudsman egy független és pártatlan szerv, mely az uniós közigazgatás elszámoltatására szolgál. Az ombudsman az uniós intézményeknél, szerveknél, hivataloknál és ügynökségeknél előforduló hivatali visszásságokról szóló panaszokat vizsgálja ki. Az ombudsman hivatali visszásságot állapíthat meg, ha egy intézmény nem tartja tiszteletben az alapvető jogokat, jogi szabályokat vagy elveket, illetve a megfelelő ügyintézés elveit. Ebbe beletartoznak például az adminisztratív szabálytalanságok, a méltánytalanság, a hátrányos megkülönböztetés, a hatalommal való visszaélés, a válaszadás elmulasztása, a tájékoztatás megtagadása, valamint a szükségtelen késedelem. Panasszal élhet az EU minden polgára, vagy lakosa, illetve az EU területén bejegyzett székhellyel rendelkező vállalkozás, szövetség vagy más szerv. [7]

4.2.4     Egyesült Nemzetek Szervezete United Nations Ombuds (UNOMS)

Mottójuk: „Az ENSZ ombuds szolgáltatása az első biztonságos lépés a munkahelyi problémáinak megoldására.  ” Fő feladatuk független és semleges szervezetként segíteni az ENSZ munkatársait a munkahelyi problémák, aggodalmak kezelésében és a konfliktusokat kötetlen informális módszerrel, eszközökkel való megoldásban. [8]  A szervezet 8 országban megtalálható: Bankok, Entebbe, Geneva, Goma, Nairobi, Santiago, Bécs. Székhelyük: New York.

 4.2.5     Magyarország

Hazánkban 1989 után jöttek létre független ellenőrző szervek, melyek az emberi alapvető jogok betartásával foglalkoznak. 2012-től az Alapvető Jogok Biztosának Hivatala látja el az ombudsi feladatokat. Az alapvető jogok biztosáról szóló 2011. évi CXI. törvény (Ajbt) 18. §-a alapján az alapvető jogok biztosához bárki fordulhat, ha megítélése szerint valamely hatóság, például: közigazgatási szerv, helyi önkormányzat, nemzetiségi önkormányzat, kötelező tagság alapján működő köztestület, a Magyar Honvédség,  rendvédelmi  szerv, közigazgatási  jogkörben eljáró egyéb szerv e jogkörében,   nyomozó hatóság,  vagy  az  ügyészség  nyomozást  végző  szerve,  közjegyző,  törvényszéki  végrehajtó,  önálló bírósági végrehajtó, vagy közszolgáltatást végző szerv tevékenysége, vagy mulasztása a beadványt tevő személy alapvető jogát sérti, vagy annak közvetlen veszélyével jár, feltéve, hogy a rendelkezésre álló közigazgatási jogorvoslati lehetőségeket –  ide nem értve a közigazgatási határozat  bírósági felülvizsgálatát – már kimerítette, vagy jogorvoslati lehetőség nincs számára biztosítva. [9] A panasz

benyújtásának menete: szóban és írásban is történhet, és minden esetben illetékmentes.

4.3       HAZAI PÉLDÁK

 4.3.1     CIB Bank Etikai Ombuds(man) rendszer

A CIB Bank csoport társadalmi felelősségvállalás céljából létrehozott egy etikai ombudsman rendszert, melynek elsődleges feladata a vállalaton belüli etikai bejelentések kivizsgálása. Az Etikai Kódex fekteti le a vállalatban előforduló, vállalati struktúrába bele nem férő konfliktusok kezelésének módját. ’Mint szigorú etikai normák mentén működő vállalat, rendelkezünk olyan mechanizmusokkal, amelyek feltárják azokat a kockázatokat, amelyek jellegüknél fogva korábban rejtve maradtak, ilyenek az etikai kockázatok.’ [10] A rendszer működése és a közös értelmezés érdekében oktatási anyagot készítettek el a munkavállalók részére. A tananyagot minden új belépő munkavállalónak el kell sajátítania. Szankciót az Etikai Bizottság nem hoz, feladata a bejelentésben szereplő állítás jogosságát megítélni, illetve lépést tenni a tanulságok megosztására.  Amennyiben a vád jogos, a bizottság átadja az ügyet a megfelelő szakmai területnek vizsgálatra, illetve döntésre, továbbá a HR-nek esetleges munkajogi vizsgálatra.[11]

4.3.2     Oktatás Jogok Biztosának Hivatala

Oktatással kapcsolatos személyi jogi kérdésekben tud tanácsot adni egy szakértői bizottság által alkotott vélemény alapján. Feladata elősegíteni az oktatás résztvevőit (tanárokat, diákokat, oktatókat, hallgatókat stb.) illetve azok közösségeit megillető, oktatással kapcsolatos állampolgári jogok érvényesítésében. Működése során kizárólag az oktatási miniszternek tartozik felelősséggel.  Egyedi ügyben az oktatás bármely résztvevője (tanuló, szülő, pedagógus, hallgató, kutató, oktató, valamint ezek közösségei) panaszt emelhet, amennyiben úgy véli, hogy jogait sérelem érte, illetve jogsérelem veszélye áll fenn. [12]

Oktatási biztoshoz abban az esetben fordulhatunk, ha rendelkezésre álló jogorvoslati lehetőségeket – a bírósági eljárás kivételével – már kimerítették, továbbá a sérelmezett határozat, vagy intézkedés nem régebbi egy évesnél.  A panasz írásbeli, illetve szóbeli kérelemmel nyújtható be. A kérelemnek tartalmaznia szükséges röviden a panasz lényegét és az üggyel kapcsolatos dokumentumokat. Anonimitásra lehetőség van, azonban ezt külön kérni kell.

4.3.3     ELTE Egyetemi Ombudsman iroda

Az egyetemi ombuds létrehozásának előzménye a pár évvel ezelőtti gólyatábori erőszak esete volt, amelyet az egyetemi rendszer keretein belül nem tudtak kezelni. Ennek hatására fórumok, szervezetek és diákok részéről párbeszéd kezdődött, ezzel párhuzamosan az ELTE egy kutatást indított el, amelynek hatására megalapították az ELTE Ombudsman irodát. Az iroda az egyetemi struktúrában nem szabályozott problémákra ad választ, amelynek keretein belül az érdekalapú konfliktusokat tudják majd kezelni. Az iroda 2018 januárjában kezdi meg működését.

[1]  http://ombudsforstaff.unm.edu/common/images/documents/2016annualreport.pdf 2017.08.03.

[2] http://ombudsforstaff.unm.edu/common/images/documents/2016annualreport.pdf 2017.08.03.

[3] http://www.ombudsassociation.org/IOA_Main/media/SiteFiles/JIOA-Volume-6(2)-2013.pdf 2017.08.03.

[4] https://hu.wikipedia.org/wiki/Ombudsman 2017.07.18.

[5] http://www.ombudsassociation.org/IOA_Main/media/SiteFiles/Code_Ethics_1-07.pdf 2017.07.27.

[6] https://en.wikipedia.org/wiki/International_Ombudsman_Institute  2017.07.27.

[7] https://www.ombudsman.europa.eu/hu/atyourservice/whocanhelpyou.faces#/page/1 2017.08.03.

[8] http://www.un.org/en/ombudsman/what.shtml

[9] http://www.ajbh.hu/panasz-benyujtasa 2017.07.27.

[10] http://www.cib.hu/cib_csoport/tarsadalmi_felelossegvallalas/vallalatiranyitas/index?_BLOCK=bannerstat&_BLOCK=article &session_id=2GMX97H1K5bx3bxtejbsb0y4 2017.08.10. [11] http://www.cib.hu/cib_csoport/tarsadalmi_felelossegvallalas/vallalatiranyitas/index?_BLOCK=bannerstat&_BLOCK=article &session_id=2GMX97H1K5bx3bxtejbsb0y4  2017.08.10.

[12]  http://www.oktbiztos.hu/eljaras/eljaras.html 2017.08.03.

---