Hatósági szerződés és a fogyasztók egészségének védelme

Ez a cikk több mint egy éve került publikálásra. A cikkben szereplő információk a megjelenéskor pontosak voltak, de mára elavultak lehetnek.

A fogyasztóvédelmi törvényt átfogóan módosította az Országgyűlés. A módosítások mely elemeit tatja a legfontosabbnak?

Fogyasztói oldalról elsősorban a panaszkezelésre és az ügyfélszolgálatokra vonatkozó új, a régieket kiegészítő normákat tartom a legfontosabbnak: ezeknek a rendelkezéseknek az elsődleges célja annak biztosítása, hogy a kifogás előterjesztésének első „fórumán”, a helyszínen, vevőszolgálatokon ne lehessen azt megtenni, hogy a vállalkozások a fogyasztót – dolga végezetlenül – „elküldjék”, hanem valamennyi reklamációval érdemben is foglalkozni kell. Akkor is, ha a vállalkozás – hozzáteszem: jogszabálysértő módon – nem rendelkezik vásárlók könyvével. Az új szabályok rögzítik, hogy a fogyasztó panaszát szóban vagy írásban közölheti a vállalkozással. A törvény szerint a szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell, ha pedig a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, illetve, ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a vállalkozás a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát a fogyasztónak átadni. Mindezzel a gazdálkodó szervezet még nem zárhatja le természetesen az ügyet, hiszen a jogszabály értelmében az írásbeli, illetve a jegyzőkönyvbe vett panaszt a vállalkozás – törvény eltérő rendelkezése hiányában – harminc napon belül köteles írásban megválaszolni, a panaszt elutasító álláspontját köteles indokolni, ha pedig a panaszt elutasítja, köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – mely hatóság, vagy a békéltető testület eljárását kezdeményezheti. Végül, de nem utolsósorban meg kell adni az illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét is.

A közüzemi, a pénzügyi, a biztosítási, illetve a pénztári szolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozások esetében a törvénymódosítás rögzíti az ügyfélszolgálatok működésének pontos rendjét is, aminek a lényege, hogy azt úgy kell megállapítani, illetve működésének feltételeiről oly módon kell gondoskodni, hogy az ügyfélszolgálat megközelítése, az ahhoz való hozzáférés – az ellátott fogyasztók számára és földrajzi eloszlására figyelemmel – ne járjon aránytalan nehézségekkel a fogyasztókra nézve. Ennek részleteiről is külön rendelkezik a törvény.

Ami a hatóság működése szempontjából a legfontosabb: a szankciórendszer egységessé tétele, illetőleg a határozatok nyilvánosságra hozatalának új szabályai. A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság által kiszabható pénzbeli szankció szeptember 1-jétől valamennyi eljárásban egységesen a fogyasztóvédelmi bírság, amelynek összege 15 000 Ft-tól 100 millió forintig, illetve a fogyasztók széles körének testi épségét, egészségét sértő vagy veszélyeztető, továbbá a fogyasztók széles körének jelentős vagyoni hátrányt okozó jogsértés esetén legfeljebb 2 milliárd forintig terjedhet – feltéve, hogy a vállalkozás éves nettó árbevétele meghaladja a 100 millió forintot. Egyéb vállalkozások esetében a bírságmaximum 500 000 Ft, illetve a fogyasztók széles körének testi épségét, egészségét sértő vagy veszélyeztető, továbbá a fogyasztók széles körének jelentős vagyoni hátrányt okozó jogsértés esetén 5 millió forint.

Új szabály, hogy bizonyos esetekben a hatóság kötelezően bírságot kell, hogy kiszabjon. Erre vonatkozó kötelezettség fogalmazódik meg a törvényben ismételt jogsértés esetén (ennek pontos paramétereit szintén tartalmazza a törvény), akkor, ha a jogsértés a fogyasztók életét, testi épségét, egészségét sérti vagy veszélyezteti, vagy a fogyasztók széles körét érinti, illetőleg ha a tizennyolcadik életévüket be nem töltött személyek védelmét célzó jogszabályi rendelkezés megsértésére került sor. Ez utóbbi esetben további szankció az üzlet ideiglenes bezárásának a lehetősége, és ezzel összefüggésben szintén új szabály, hogy az üzletbezárás eszközével akkor is élhet a hatóság, ha a fogyasztók életének, testi épségének, egészségének védelme vagy a fogyasztók széles körét érintő kárral fenyegető veszély elhárítása érdekében szükséges.

A jogszabály-módosítás nem csak a vállalkozásoknak vagyoni hátrányt jelentő szankciókat tartalmaz, hanem egy teljesen új jogintézményt vezet be hatósági szerződés néven, amelynek lényege, hogy a hatóság a jogsértés megszüntetése érdekében határozathozatal helyett hatósági szerződést köthet azzal az ügyféllel, aki vállalja, hogy felhagy a jogsértő magatartással, és magatartását a hatósági szerződésben meghatározott módon hozza összhangba a törvényben meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezésekkel.

Azt a tényt, hogy mind a jogalkotói, mind a jogalkalmazói oldal partnerként tekint a vállalkozásokra, igazolják azok a jogszabályi rendelkezések is, amelyek – a fogyasztóvédelmi társadalmi szervezetek mellett – a szakmai szervezeteket is bevonják a folyamatokba: egy, a követendő elveket és legjobb gyakorlatokat rögzítő nyilatkozat létrehozásába, a Fogyasztóvédelmi Charta kidolgozásának folyamatába, valamint a hatósági jogkövetkezmények alkalmazásának elveiről szóló normatív utasítás szabályainak megalkotásába.

A nyilvánosság új szabályrendszerének legfontosabbika, hogy a hatóság a 2008. szeptember elseje után indult eljárásokban hozott valamennyi jogerős határozatát köteles nyilvánosságra hozni. Ez jelenti egyrészt a hatósági munka átláthatóságát és lehetőséget biztosít arra is, hogy a fogyasztók tájékozódhassanak a vállalkozások esetleges jogszabálysértő magatartásáról, és nem kevésbé fontos – ösztönző – szerepe van az új rendszernek a jogsértéstől való tartózkodás „kikényszerítésében”.

A hatóság részt vett valamilyen formában a módosítások előkészítésében?

A hatóság valamennyi olyan jogszabály-módosítás előkészítésében és kidolgozásában részt vesz, amely a fogyasztóvédelem valamely szegmensét vagy egészét érinti, mint történt ez a fogyasztóvédelmi törvény módosítása, illetve a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló új törvény kapcsán. Ennek megfelelően a hatóság az új szabályok tartalmáról is több fázisban véleményt nyilvánított és aktív szerepet játszott az új normák kialakításában.

Mi az általános tapasztalata, mely területen sérülnek legjobban a fogyasztók jogai?

Az ellenőrzéseink tapasztalatai alapján elmondható, hogy a fogyasztók egészségét, testi épségét, illetve vagyoni biztonságát veszélyeztető jogsértések száma visszaszorulóban van, komoly gondok vannak azonban továbbra is a fogyasztók tájékoztatása területén, akár az árfeltüntetés, akár a fogyasztói jogokról szóló – jogszabályoknak megfelelő – tájékoztatásra gondolunk. Az utóbbi területen az ismeretek hiánya a gyakorlatban is sok jogvitát eredményez: a fogyasztó nincs tisztában pontosan a jogaival, a kereskedő pedig – vagy csupán azért, mert nem tudja (jól) a rá vonatkozó kötelezettségeket, vagy szándékosan – nem ad megfelelő választ a jogvita helyben történő hatékony elintézéséhez. Sajnos kereskedői oldalon is gyakran előfordul, hogy az alkalmazottak vélt jogszabályi rendelkezésekre hivatkozva „küldik el” a vásárlót, nem történik meg az ügy megfelelő mélységű kivizsgálása, és – figyelemmel arra, hogy a hatóság beavatkozási lehetőségei ezen a területen a leginkább korlátozottak – a fogyasztói elégedetlenség növekszik. A hatóság szerepe itt a konkrét kötelezettségek be nem tartása miatti szankcionálás mellett a folyamatos tájékoztatás mind a fogyasztók, mind a vállalkozások felé.

A hatóság mindamellett igyekszik odafigyelni a leginkább kiszolgáltatott fogyasztói csoportok jogainak védelmére, hogy csak két példát említsek: továbbra is nagyon sok helyen szolgálják ki a 18 éven aluliakat szeszes itallal és/vagy dohánytermékkel, másik oldalon pedig a legidősebbek kerülnek gyakran olyan helyzetbe, hogy utólag veszik észre, hogy – számukra előnyösnek semmiképpen sem nevezhető – szerződést kötöttek, akár egy kirándulással egybekötött termékbemutatón, akár telefonon keresztül. Ezeken a területeken a már lefolytatott témavizsgálatok tapasztalatait és az új jogszabályok rendelkezéseit is felhasználva további ellenőrzéseket tervezünk.

Az egyes fogyasztóvédelemmel foglalkozó internetes fórumok, blogok hozzászólásaiban elég komoly panaszok érkeznek a különböző monopolhelyzetben lévő – főként közüzemi és internetszolgáltatók ellen. De komoly problémák jelentkeznek egyes banki szolgáltatásokkal kapcsolatban is. Várható valami változás, rá lehet szorítani a szolgáltatókat fogyasztóbarátabb hozzáállásra?

Nem csak az interneten, hanem a hatósághoz érkező panaszbejelentésekben is megjelenik ez a fajta elégedetlenség, amelyekkel kapcsolatban az első feladat, hogy eldöntsük, mely hatóság hatáskörébe tartozik a konkrét ügy. Ha valaki az adott piacon monopolhelyzetben van, érdemes megvizsgálni, hogy gyakorlata, magatartása, szerződési feltételei nem jelentenek-e erőfölénnyel való visszaélést: ez a Gazdasági Versenyhivatal feladata. Az általános szerződési feltételek vizsgálata már a fogyasztóvédelmi hatóság lehetőségei között is szerepel: ilyenkor azt nézzük, hogy az ÁSZF, vagy annak valamelyik rendelkezése nem jelent-e indokolatlanul egyoldalú előnyt a szolgáltatónak, azaz nem tisztességtelen-e. Ha ilyennel találkozunk, megkeressük a szolgáltatót annak érdekében, hogy változtasson a szerződési feltételein, valamint az ezek alapján folytatott gyakorlatán, ha ez nem vezet eredményre közérdekű keresetet lehet indítani.

Persze jogszabályszerű szerződési feltételek mellett is folytatható tisztességtelenül egy kereskedelmi gyakorlat, ezen a területen a nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság 2008. szeptember 1-jétől kapott hatáskört a vonatkozó törvény hatálybalépésével. A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló új törvény alapján ma már azokkal a vállalkozásokkal szemben is kezdeményezhető eljárás, amelyek nincsenek az adott piacon vezető pozícióban, azaz jogellenes magatartásuk nem jár feltétlenül piactorzító hatással, de tevékenységüket megtévesztő, agresszív módon vagy egyéb tisztességtelen eszközökkel végzik. A törvényben az NFH mellett a Gazdasági Versenyhivatal és a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete van nevesítve eljáró hatóságként, a közösen aláírt együttműködési megállapodás pedig szintén azt hivatott célozni, hogy a tisztességtelen magatartás semmiképpen se maradhasson szankció nélkül.

A fogyasztóvédelmi hatóság szokott önállóan is kezdeményezni ügyeket, vagy csak bejelentés alapján intézkednek?

A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság éves vizsgálati program alapján végzi ellenőrzéseit, ezen belül igyekszik mindig a fogyasztókat leginkább érintő ügyekben vizsgálódni. Az ezen ellenőrzések eredményeképpen lefolytatott eljárások hivatalból indulnak. Az éves program mellett – szükség szerint – ad-hoc ellenőrzésekben és rendkívüli vizsgálatokban is részt veszünk, ezek közé sorolható a nyolc hatóság együttműködésében a nagyobb ünnepek előtt, valamint nyáron az idegenforgalmi főszezonban végzett ellenőrzések sorozata. Emellett természetesen valamennyi bejelentést kivizsgáljuk, a fogyasztói jelzések tapasztalatait pedig felhasználjuk a következő ellenőrzési program összeállításánál.

Ha nagyobb hatással lehetne a jogalkotásra, mely területen pontosítaná a fogyasztóvédelmi jogszabályokat?

A hatóság az ellenőrzési tapasztalatok alapján folyamatosan jelzi a jogalkotó felé a jogszabály-módosításra vonatkozó javaslatait, valamint – ahogy korábban már volt róla szó – részt vesz a konkrét jogalkotási munkában. Sokszor azonban nem a jogalkotón múlik egy-egy javaslat elfogadás vagy visszautasítása, ebben szerepet játszik nem egyszer az uniós tagságunk: ahol az európai normák – többek között az áruk és szolgáltatások szabad áramlásának alapelvéből adódóan – nem engedik meg a szigorúbb, adott esetben konkrétabb szabályok megalkotását, ott a hazai jogalkotók sem tehetnek többet. Ami azonban a megkeresésekből egyértelműen látszik: a szavatossági és jótállási alapon kialakuló jogviták hatékonyabb megoldása érdekében a vonatkozó előírások – teendők, kötelezettségek, határidők – pontosítására mindenképpen szükség lenne.

dr. Bodolai László

---