A bejelentési rendszerek helye a hatékony kockázatkezelésben – gondolatok a Wish-döntés margójára

Ez a cikk több mint egy éve került publikálásra. A cikkben szereplő információk a megjelenéskor pontosak voltak, de mára elavultak lehetnek.

Digitális megfelelés: A jövő elkezdődött című sorozatunk harmadik részében a népszerű online bevásárlófelületnek, a Wishnek az ár- és kedvezményfeltüntetési gyakorlatai nyomán született hatósági döntésnek az elemzése olvasható.

A digitális transzformáció már régóta nem pusztán technológiai kérdés, hanem olyan üzleti stratégia, amely teljesen átalakította és átalakítja a vállalatok közötti (B2B) és vállalkozások és fogyasztók közötti (B2C) tranzakciók jellegét és tartalmát.

Az európai jogalkotás egyik kulcsterülete a gazdaság digitális transzformációjának kezelése. A technológiai környezet fejlődése a gazdasági környezetet is átformálta. Az ikerrendeletek, azaz a Digital Markets Act és a Digital Services Act elfogadásával nyilvánvalóvá vált, hogy a vállalati mindennapokban a digitális megfelelés ágazattól függetlenül megkerülhetetlen.

A vállalkozások versenye új működési rend szerint zajlik, amely az online térben mozgó e-fogyasztók számára is újszerű keretrendszert jelent ügyleti döntéseik meghozatalához. E keretrendszer biztonságossá tétele döntően a jogalkotó és a vállalkozások feladata, míg a fogyasztók általi jobb megismerése a fogyasztói edukáció szükségességét is indokolttá teszi.

A cikksorozat előző részei Mit értünk digitális compliance alatt? és Eljárási kisokos: a digitális magatartások és a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok kapcsán lefolytatott eljárások alaptípusai alcímmel olvashatók.

Cikksorozatunk előző részét a kötelezettségvállalás és az utóvizsgálat eljárási jogintézményével zártuk. A Gazdasági Versenyhivatalnak (GVH) a Wish e-kereskedelmi platform akciótartási gyakorlatának vizsgálata nyomán a közelmúltban hozott döntésében azonban a digitális megfelelési rendszerek belső követelményeinek is határozott irányt mutatott.

A GVH döntése a Wish online platform ügyében

A Wish egy friss kutatás szerint a harmadik legnépszerűbb külföldi webáruház a magyar fogyasztók körében, és jelentős számú terméket kínál akciós, vagy igen alacsony áron. A Wish online piacteret üzemeltető vállalkozások ellen a GVH azért indított eljárást, mert úgy vélte, hogy azok nem a szakmai gondosság követelményének megfelelően alakították, illetve ellenőrizték az ár- és kedvezményfeltüntetési gyakorlataikat.

A eljárásban kifogás tárgyát képezte továbbá az is, hogy a kereskedelmi kommunikáció részeként látható volt a vásárlás gomb közelében egy négyperces visszaszámláló óra, valamint egy „azonnali ajánlat”–ra utalás, amely a fogyasztókat – valószínűsíthetően az Fttv. melléklete 7. pontjában tilalmazott, ún. feketelistás tényállás szerinti – azonnali döntéshozatalra késztethette, megfosztva őket a tájékozott döntéshez szükséges időtől.

Emellett egyes termékeket „ingyenesen” elérhetőnek hirdettek, holott az adott termék paraméterei (így például a szín) megadását követően mégis megjelenhetett egy forintban kifejezett ár. Aggályok merültek fel egyes termékeknek az oldalon hangsúlyozott minőségére (pl. ékszerek magas karátszámára) vonatkozó fogyasztói tájékoztatások helytállóságát illetően is, valamint korábban már kitiltott kereskedők újra-beregisztrálására vonatkozóan. Annak ellenére, hogy a vélt jogsértésekhez társítható jogalapok között nem csak az Fttv. generálklauzulája, de feketelistás tényállás is felmerült (amely utóbbi körülményről alappal asszociál a jogalkalmazók többsége arra, hogy az esetleg a kötelezettségvállalás elfogadása ellen ható releváns szempont), az eljárás alá vontak több elemet is felvonultató átfogó kötelezettségvállalási indítványt tettek, melyet összességében pozitívan fogadott a GVH.

Az indítvány előirányozta, hogy az időközben kivezetésre került „Azonnali ajánlat” funkció alapján megtörtént vásárlásokat illetően az érintett, élő felhasználói fiókkal rendelkező magyarországi felhasználók (fogyasztók) – a GVH határozatának közlésétől számított hat hónapon belül – 1500 Ft összegben fogyasztói jóváírásban részesüljenek (ún. Wish Cash-t kapnak). Ez a kompenzáció minimum vásárlási összeg és lejárati időpont nélkül vehető igénybe, és akár kedvezményes termékek kifizetésére is felhasználható. Ebből következően ténylegesen alkalmas lehet a jóvátételre, vélhetően sokkal inkább, mint az olyan esetekben, amikor (a feltehetően megtévesztett e-fogyasztók bizalmát erősen újra próbára téve) mondjuk tízezer forint kosárértékben történő, újabb online vásárlást szab az eljárás alá vont vállalkozás annak feltételéül, hogy az érintettek a mindösszesen háromezer forintnyi utólagos fogyasztói kompenzációt igénybe tudják venni.

A jogalkalmazók számára a Wish-ügyben hozott GVH határozatnak az lehet azonban a legrelevánsabb eleme, hogy a GVH teljesen újszerű lépésként a kötelezettségvállalás ellenőrzését gyakorlatilag kiszervezte.

A Wish-vállalkozások kifejezett vállalásai között szerepel ugyanis, hogy egyrészt a fogyasztói jóvátétel maradéktalan végrehajtásáról független könyvvizsgálati jelentést nyújtanak be, másrészt, hogy megbíznak egy független informatikai audit szakértő szervezetet (ún. monitoring trustee-t), amely majd igazolja a GVH határozat mellékletének II. és III. pontjában foglalt vállalások informatikai végrehajtását, és beszámolót készít, amely megküldésre kerül a GVH részére. Az említett melléklet I. pontja a fentebb részletezett fogyasztói kompenzációt tartalmazta, míg a II. pont a fogyasztói edukációt tűzte zászlajára, azaz a fogyasztói tudatosságot erősítő kampányok lefolytatását, melyek révén a fogyasztók nem csak a potenciálisan megtévesztő gyakorlatokra vonatkozó jogszabályokról kapnak tájékoztatást, de egyúttal arról is, hova tehetnek bejelentést a platformon található értesítési-eltávolítási rendszeren keresztül.

A III. pont szerinti intézkedések pedig a jogellenes kereskedői terméklistázások ellen kívánnak hatékony fellépést biztosítani, tekintve, hogy a Wish vállalta a meglévő Biztonsági Portáljának oly módon történő továbbfejlesztését, melynek eredményeként az ún. megbízható bejelentők (pl. szabályozó hatóságok, fogyasztóvédelmi egyesületek stb.) által megtett bejelentések kivizsgálása elsőbbséget élvez. Sőt, a rendszer meglehetősen szigorú, a kifogásolt kereskedő „bűnös”-nek tekintendő mindaddig, amíg megalapozottan nem bizonyítja a Wish számára az ellenkezőjét, és emellett a vonatkozó tartalmak három munkanapon belül eltávolításra kerülnek. A Wish továbbá vállalta, hogy ez év őszére az emberi felülvizsgálatot segítő gépi tanulási modellek alkalmazásával javítja a megtévesztő terméklistázások feltárásának hatékonyságát.

A GVH döntése tehát több meglepő új elemet vonultat fel. A jogalkalmazók számára a fent említetteken kívül a döntés azon kijelentése is minden bizonnyal figyelemfelkeltő, amely szerint a piactereket üzemeltető platformokkal kapcsolatos jogalkalmazói gyakorlat még nem tekinthető kikristályosodottnak. A hétköznapok szintjén ez azt jelenti, hogy most éljük azokat a történelmi időket, hónapokat, amikor még teret kap a jogalkalmazói kreativitás – mellette természetesen a digitális térben működő vállalkozások jól felfogott érdeke mihamarabb megismerni és megfelelően adaptálni, vagyis online térben is jól alkalmazni – a régi és az újabb – irányadó fogyasztóvédelmi, versenyjogi elvárásokat. Lényegében ugyanis csak idő kérdése a hatósági gyakorlat „kikristályosodása”, ami várhatóan szűkíteni fogja egy-egy kötelezettségvállalás elfogadhatóságát a közeljövő fogyasztóvédelmi versenyhatósági eljárásaiban.

A fogyasztói visszajelzések szerepe a kockázatértékelés terén

A GVH döntése arra is rámutat, hogy a digitális gazdaság kihívásai mentén nemcsak a kötelezettségvállalás intézménye bővült új elemekkel, de a megváltozott piaci kontextusban a fogyasztói visszajelzések, bejelentések, panaszok vállalati megfelelési rendszerekbe történő optimális beillesztése sem várathat sokáig magára. Az ügyben tett kötelezettségvállalás ugyanis végső soron az érintett platform compliance-rendszerének átalakítását eredményezi, és ezen belül kitüntetett helyet kapnak a panaszkezelésre vonatkozó elemek. Gondoljunk itt arra például, hogy a Wish azt is vállalja, hogy ösztönözni fogja a fogyasztókat a bejelentési rendszer használatára.

A digitális térben, így különösen a platformokon megvalósuló tranzakciók esetén a közvetlen személyes interakció gyakorlatilag teljes mértékben hiányzik. A hivatkozott kötelezettségvállalási elem rávilágít arra az aktuális kérdésre, hogy a befutó fogyasztói visszajelzések, bejelentések megfelelő becsatornázása és feldolgozása milyen jelentős szerepet játszik a compliance rendszerek (át)tervezése vonatkozásában.

A bejelentési, panaszkezelési rendszerek hasznos visszajelzési mechanizmusként működhetnek a kockázatok feltárása és beazonosítása terén. Az ezekből származó információk gyűjtése, szűrése és elemzése ezért az egyes bejelentésekben foglalt panaszok érdemi elbírálásán túlmenően is jelentős szerepet kaphat, sőt, amint azt láthatjuk, indokolt is, hogy jelentősége szerint elhelyezést nyerjen a céges megfelelési struktúrában.

Nyilvánvaló, hogy hatékony kockázatkezelés nélkül nincsen hatékony vállalati megfelelés.

A kockázatkezelés nulladik lépése a kockázatok feltárása, beazonosítása és értékelése: az itt alkalmazandó szempontok természetesen nagyon szerteágazóak. Hagyományosan figyelembe kell venni a vállalkozás földrajzi elhelyezkedését és kulturális beágyazottságát, az ágazati elvárásrendszereket, a piaci struktúrát, a szabályozási környezetet, az ügyfelek és üzleti partnerek körét.

A digitális gazdaság résztvevői esetén a klasszikus kockázatfeltárási szempontok kapcsán említendő, hogy a földrajzi lefedettség nagy gyakorisággal regionális szintű, de nem ritka a globális működési modell sem. A szabályozási környezetben történő eligazodás terén pedig egyrészt a dinamikusan változó jogalkotás, másrészt az újonnan megjelenő, a digitális szabályozási területeken átívelő szabályozási tematikák (rangsorolás, interoperabilitás stb.) feltérképezése jelent kihívást. Amint azt már érintettük, a fogyasztókkal, felhasználókkal történő kapcsolattartás is gyökeresen megváltozott, főszabály szerint írásbeli folyamattá vált, az egyes ügyletekkel összefüggésben a személyes interakciót pedig mind szélesebb körben felváltják az olyan alternatív eszközök, mint például a chatbotok, virtuális asszisztensek.

A hatékony kockázatkezeléshez vezető lépcsőfokok között azonban ott van a feltárt kockázatok értékelése, súlyozása is, hiszen a belső vállalati eljárási- és normarendszer akkor biztosít megfelelő védelmet, ha a kockázatokat azok súlyosságának megfelelően képes kezelni (risk-tailored resource management). A bejelentési rendszerekben megjelenő információtömeg megfelelő elemzése és értékelése ezen a téren előrelépést biztosíthat, az így levonható következtetéseknek a vállalkozások risk management módszertanaiba történő beépítése a piaci folyamatokhoz, a fogyasztói és felhasználói elvárásokhoz történő adaptációs folyamatot is segítheti.

A horizontális, ágazatfüggetlen szabályozás terén a GDPR-ra mint mérföldkőre tekinthetünk abban a tekintetben, hogy a jogszabályi normáknak történő megfelelésen túlmenően az erre vonatkozó monitoring és adminisztrációs feladatokat is „házon belülre” telepítette. Számos vállalkozás ekkor ismerte fel a compliance-követelmények jelentőségét és terheit. Témánk szempontjából azonban a közelmúltból két aktuális szabályozási elem kiemelése tűnik indokoltnak: egyrészt a fogyasztóvédelmi törvény kapcsolódó módosítása, másrészt a Digital Services Act házon belüli belső panaszkezelési rendszerekre vonatkozó elvárása.

Panaszkezelés házon belül

A tavalyi év utolsó napjaiban lépett hatályba a fogyasztóvédelmi törvény 46.§-ának (1) bekezdése, amely a fogyasztóvédelmi hatóság eljárása megindításának feltételévé tette, hogy az érintett fogyasztónak előzetesen az érintett vállalkozással közvetlenül meg kell kísérelnie a felmerülő vitás ügy rendezését. Ez azt jelenti, hogy a szolgáltatók radarján olyan problémák is idejekorán megjelenhetnek, amelyekről korábban csak egy-egy fogyasztóvédelmi hatósági eljárás keretei között értesülhettek. A módosítás révén a jogalkotó vélhetően nem csak a hatóságok leterheltségét kívánta enyhíteni, de tovább szélesítette annak lehetőségét is a vállalkozások számára, hogy az adott probléma idejében történő orvoslásával akár még egy potenciális jogsértés miatti hatósági szankciót is elkerülhessenek. Úgy véljük azonban, hogy ez a lehetőség csak akkor aknázható ki teljes körben, ha a vállalat compliance-rendszerének egészébe jól illeszkedő, hatékony panaszkezelési rendszer áll rendelkezésre.

A Digital Services Act céljai között szerepel, hogy a platformszolgáltatások igénybe vevői számára hatékony panaszkezelési és vitarendezési eszközök álljanak rendelkezésre. ĺgy biztosítani kell a felhasználók számára, hogy könnyen és hatékonyan tudjanak bejelentést, panaszt tenni, illetve ha az hátrányosan érinti őket, akkor vitatni tudják az online platformot üzemeltető szolgáltatók azon döntéseit, amelyeket a tartalom jogellenességéről vagy a szerződési feltételekkel történő összeegyeztethetetlenségéről hoztak. Méret szerinti minősítésüktől függetlenül ezért az online platformot üzemeltető szolgáltatóknak olyan belső panaszkezelési rendszert kell létrehozniuk és működtetniük, amelyek könnyen hozzáférhetőek, valamint a panaszok gyors, diszkriminációmentes elbírálását és automatizált eszközök használata esetén az emberi felülvizsgálatot is biztosítják. A panasz benyújtásához nem írható elő sem formai, sem jogszabályi indokolási vagy hivatkozási kötelezettség teljesítése. Az átláthatósági jelentésben pedig a Digital Services Act elvárásai szerint kialakított visszacsatolási rendszereken keresztül beérkező panaszok számát, az ezekre vonatkozó döntéseket, a döntések meghozatalához szükséges átlagos időráfordítást és azon esetek számát is be kell mutatni, amikor az eredetileg meghozott döntések megváltoztatására került sor.

Az előbbi jogszabályi rendelkezések egyértelműen abba az irányba mutatnak, hogy jelentős (és a Digital Services Act esetében már a jogszabályi elvárásoknak megfelelően strukturált) adattömeg áll elő a fogyasztói visszajelzésekből. A panaszkezelési rendszerek (legyenek azok jogszabályi kötelezettségeknek való megfelelés, illetve GVH előtt tett kötelezettségvállalás alapján kötelezőek, vagy önkéntes alapon szerveződőek) mindenkor értékes adatokat szolgáltathatnak a kockázatkezelés számára. Ezért a vállalkozások számára megkerülhetetlen adaptációs és versenyképességi kérdés, hogy hogyan alakul a szolgáltatói panaszkezelés házon belüli feladatköre, a funkciókat miként érdemes allokálni, és végül, de nem utolsó sorban, hogy hogyan lehet az adatokat hatékonyan visszacsatolni.

A cikk szerzői:

Dr. Firniksz Judit, PPKE Versenyjogi Kutató Központ, kutató
Dr. Nagy Andrea Magdolna ügyvéd, Dr. Nagy Andrea Magdolna Ügyvédi Iroda