Szolgáltató közigazgatás – 1. rész

Alábbi cikksorozatunk betekintést ad a Szolgáltató közigazgatás – A tájékoztatáshoz való jog a magyar szociális ellátórendszerben című Wolters Kluwer-kiadvány egyes részleteibe.

A Wolters Kluwer Hungary gondozásában megjelent a Szolgáltató közigazgatás – A tájékoztatáshoz való jog a magyar szociális ellátórendszerben című kötet, melyben a szerző, dr. Marsovszki Ádám olyan jogi, közigazgatási kérdéseket feszeget, amelyek nemcsak elméleti szinten, hanem a mindennapi ügyintézés során is jelen vannak minden alkalommal, amikor az ügyfél felveszi a kapcsolatot bármely magyar közigazgatási hatósággal. A tájékoztatáshoz való jog, illetve a hatóságok tájékoztatási kötelezettsége a tisztességes hatósági eljáráshoz való alapjogból vezethető le. A tájékoztatás elősegíti a jogok és kötelezettségek megismerését, egyfajta védelmet garantál az ügyfél ismerethiányából eredő kiszolgáltatottságával szemben, valamint tudatos állampolgárt nevel, aki ily módon képes megalapozott döntést hozni saját ügyében. Az anyagi jogi és eljárásjogi szempontok bemutatása gyakorlati példák, jogesetek és a bírói gyakorlat segítségével, valamint az elektronikus közigazgatás legújabb megoldásainak figyelembevételével történik. A könyv a tájékoztatáshoz való jog általános természetének, követelményeinek bemutatása mellett kitér a közigazgatás egy speciális területére, a szociális ellátórendszer keretein belül igényelhető ellátásokra, támogatásokra is.

Az alábbiakban a műnek a Bevezetés című fejezetéből olvashatnak egy részletet.

A szolgáltató állam és a szolgáltató közigazgatás

Az elmúlt több mint egy évtizedben számos olyan intézkedés történt – mint például az egyablakos ügyintézés bevezetése [Barta–Veszprémi (2019) 67.], a bürokráciacsökkentés [Egyszerűsödik az ügyintézés az állampolgárok és a cégek számára (2021)], a közigazgatási rezsicsökkentés [Boros (2016) 74.], az elektronikus tájékoztatás és ügyintézés támogatása [Nő az elektronikus közigazgatási szolgáltatások népszerűsége (2020)] –, amely a szolgáltató közigazgatás megvalósítását célozza. Ahogy a fentiekben is meghatároztuk, a szolgáltató közigazgatás előtérbe kerülésével minden feltétel adott, ami a tájékoztatáshoz való jog kiteljesítéséhez, valamint a tisztességes hatósági eljáráshoz, valamint a szociális biztonsághoz való jog magasabb szintre emeléséhez szükséges. A szolgáltató közigazgatás olyan működési modell, amely az ügyfelet helyezi előtérbe a lehető leggyorsabb, legegyszerűbb, leghatékonyabb és legolcsóbb ügyintézés biztosításával, az ügyféli jogok érvényesülésének támogatásával, valamint az elektronikus közigazgatás fejlesztésével [Józsa (2019) 40., 53.; Budai (2014) 34–35.]. Felmerül azonban a kérdés, hogy az ügyfélközpontúság és a szolgáltató jelleg a jogszabályban kijelölt, szűken értelmezett hatósági feladatok végrehajtása kapcsán értelmezendő-e, vagy felmerül-e többletelvárás a „köz szolgálata” kapcsán [Jakab–Ráczi (2019) 606.].

Az említett többletelvárás a közigazgatás társadalmi felelősségvállalása – más néven a társadalmi közfelelősség –, amely az „előírt kötelezettségeken túli önkéntes elköteleződés a közérdek, a közjó érvényre juttatása mellett, a (…) jellemzően kritikus társadalmi, közösségi szükségletek és problémák” [Gáspár (2019) 13.] megoldását jelenti. A közigazgatási hatósági ügyintézésben ez az irány a tanácsadást, az ügyintézés segítését, az ügyfélképzést, az elektronikus ügyintézés támogatását, a hozzáférés növelését, az élethelyzet-alapú komplex megoldásokat, az adminisztratív terhek csökkentését és a proaktivitást foglalja magában, amelyek megvalósítását a szolgáltató közigazgatás is előtérbe helyezi [Gáspár (2019) 18.]. A közigazgatás működésébe vetett bizalom szorosan összefügg a kiszolgálás minőségével, ezért az információs aszimmetria és a szolgáltatásokhoz való hozzáférési korlátok csökkentése meghatározó szerepet kap a társadalmi közfelelősség alakulásában [Budai–Gáspár (2021) 7.]. A tájékoztatáshoz való jog előmozdítása szerves részét képezi a társadalmi közfelelősségnek és ezzel a szolgáltató közigazgatásnak. Ezt támasztja alá az is, hogy a tájékoztatáshoz való jog célja a jogok és kötelezettségek megismertetése, az ügyfelek ismerethiányból fakadó kiszolgáltatottságának csökkentése, az élethelyzet-alapú és komplex megoldások felajánlása, a szociális ellátásokhoz való hozzáférés növelése, és az olyan tudatos állampolgár nevelése, aki képes tájékoztatáson alapuló felelősségteljes és megalapozott döntést hozni saját ügyében. Mindezek alapján a tájékoztatáshoz való jog elválaszthatatlan egységet képez a társadalmi közfelelősséggel és a szolgáltató közigazgatással.

A New Public Management-modell háttérbe szorulásával került egyre inkább előtérbe a szolgáltató állam és a szolgáltató közigazgatás koncepciója [Baranyi–Homoki–Kovács (2018) 19.]. Az ügyfelek részéről jelentkező egyre növekvő elvárások és a versenyszféra által diktált folyamatos szolgáltatásfejlesztés nyomán olyan változások léptek a fókuszba, mint a szabad versenyt korlátozó tényezők lebontása, az ellentmondásokkal teli és idejétmúlt szabályozás megújítása, a közigazgatás ügyféligényekre szabása és egyes állami feladatok kiszervezése. A szolgáltató állam az akadálymentesítésre, valamint a tehermentesítésre törekszik, és legfőbb célja az ügyfelek elégedettsége. Jellemző rá a proaktivitás, vagyis egyfajta törekvés arra, hogy felismerje az állampolgárok és az ügyfelek elvárásait. Ennek érdekében változásorientált, innovatív, és fellép a status quo ellen [Budai (2014) 20–21., 29–30., 34.]. A szolgáltató közigazgatásban kiemelt jelentősége van a költségtakarékosságnak, az eredményességnek, a hatékonyságnak, a jogszerűségnek, valamint az állami szolgáltatásokkal – elektronikus ügyintézési felületekkel, valamint az ügyfélkiszolgálással és a tájékoztatással – kapcsolatos ügyfél-elégedettségnek is [Józsa (2019) 56.]. Az új irányzatra jellemző, hogy – a társadalmi közfelelősség irányába mutatva – közreműködik a távolsági akadályok felszámolásában és a közszolgáltatásokhoz való hozzáférés előmozdításában, szem előtt tartja a fogyatékossággal élő és beteg ügyfelek speciális igényeit, lépéseket tesz az ügyféllel való kommunikáció fejlesztése érdekében, és támogatja, illetve oktatja az elektronikus felületek használatát [Budai (2014) 34–35.].

A szolgáltató állam mérhető teljesítménye az ügyfél elégedettsége, amely eléréséhez az alábbi intézkedéseket teszi [Budai (2014) 33–34.]:

– online és offline is elérhető, kiszámítható ügyintézési gyakorlatot folytat, amelyhez szorosan kapcsolódik az ügyfelek előzetes tájékoztatása, és ezzel a kiszolgáltatottságuk csökkentése;

– költséghatékonyan, professzionálisan, szakszerűen és rendeltetésszerűen jár el, kompetens ügyintézőket alkalmaz, akik képesek hatékony és eredményes tájékoztatást nyújtani;

– az ügyintézők közreműködésével és a tájékoztatás biztosításával egyszerűsíti az eljárásokat, segíti az ügyfeleket az eljárás minden elemének megértésében és az ügyintézés előtti akadályok felszámolásában.

A hazai közigazgatást érintő XXI. századi trendfordulással, a szolgáltató jellegű és ügyfélbarát működéssel a hatóságok feladatellátása és a közigazgatás közszolgálata nem korlátozható a jogszabályban meghatározott feladatok végrehajtására. A szolgáltató közigazgatásnak – a kötelező feladatain túl – szerepet kell vállalnia egyes társadalmi kérdések megoldásában, az ügyfelek támogatásában és oktatásában, a kiszolgáltatottságuk csökkentésében, valamint a közszolgáltatásokhoz való hozzáférésük növelésében, amelyek megvalósításában a tájékoztatáshoz való jog biztosítása és érvényesítése meghatározó szereppel rendelkezik.

(Címlapfotó: MTI)

A cikk a Wolters Kluwer Hungary Kft. termékeire/szolgáltatásaira vonatkozó reklámot tartalmaz. A Jogászvilág kiadója a Wolters Kluwer Hungary Kft.

---