Ez a cikk több mint egy éve került publikálásra. A cikkben szereplő információk a megjelenéskor pontosak voltak, de mára elavultak lehetnek.
Az online vitarendezés különösen az online vásárláskor felmerült viták megoldásában nyújthat segítséget, amikor a fogyasztó és a kereskedő gyakran nagyon távol vannak egymástól.
Alternatív vitarendezés
Amennyiben a vitás felek konfliktusuknak nem találták meg közösen a megoldását, egy harmadik, bölcsnek és pártatlannak ítélt fél segítségével kísérelték ezt meg az ősi és az ókori társadalmakban is. [25] Ezek a bölcsek első lépésként a feleket abban próbálták segíteni, hogy maguk jussanak konszenzusra. Csak ennek eredménytelensége után került a döntés joga a harmadik félhez – ennek hagyománya később a római jogi kultúrában is továbbélt. [26] A 19. században nemzetközi konflikusok esetében többször is sikeresen alkalmazták a mediációt, aminek hatására a nemzetközi diplomáciai tevékenység alapjává vált. A 20. századtól pedig egyre elterjedtebbé vált az alternatív vitarendezés. Ahogy azt Albert Fiadjoe írja, a 21. században is elfogadható, sőt szükséges részét képzi a peren kívüli tárgyalás és a mediáció a kreatív jogászkodásnak (creative lawyering). [27] Magyarországon a kétezres évek elején jelent meg és vált egyre népszerűbbé.
[multibox]Az alternatív vitarendezési eljárások (AVR) a fejlett demokráciákban kiemelkedő szerepet töltenek be. Az AVR lényegesen rövidebb idő alatt lefolytatható, mint a peres eljárások – általában 90 napon belül egyezség születik a felek között. [28] A bíróságok leterheltségének ismeretében ez az egyik legnagyobb előnye – a járásbíróságok, a közigazgatási és munkaügyi bíróságok, a törvényszék első fok, illetve a törvényszék másodfok ügyforgalmát együttesen tekintve, 2017. január-április időszakban az országos peres és nemperes ügyérkezés mennyisége 456.000 volt. [29] További előnye még a költséghatékonyság. Mind a felek, mind az állam részéről alacsonyabb ráfordítást igényel egy vita alternatív úton való rendezése. A 2009/2010. évi kísérleti bírósági mediációs program adatai alapján a teljes ügyvédi és bírósági költségcsökkentés mintegy 1 milliárd forint lehet abban az esetben, ha a bíróságok elé kerülő mediációra alkalmas ügyek csupán 30%-a valóban mediálásra kerül, és azok 2/3-a sikerrel zárul. [30] (Ez a számítás pedig egyáltalán nem földtől elrugaszkodott, tekintve, hogy a munkaügyi jogviták alternatív eljárások keretében való megoldásának megegyezési aránya 93%-os volt Magyarországon 2008-ig. [31]) Elkerülhető a peres eljárásokban megjelenő győztes-vesztes felállás, hiszen a felek igényeihez rugalmasan illeszkedhet az eljárás, egyfajta bizalmi jellegről is beszélhetünk, amik mind serkentőleg hatnak a problémamegoldásra. [32] Lélektanilag pedig fontos az, hogy az emberek belső kontroll érzete ezek hatására növekedhet, és így önmagukra ténylegesen ható tényezőként tekinthetnek, akinek hatása van a velük történő eseményekre. [33] Ezáltal motiváltabbakká válnak a konszenzus keresésére, amely egyrészt az alternatív eljárások gyorsaságának, másrészt az ezt követő önkéntes jogkövetésnek, vagyis az egyezség betartásának magyarázataként szolgálhat. [34] Ehhez a ponthoz érve azonban meg kell említeni az eljárás hátrányait. Az önkéntesség következtében ugyanis nincs garancia az eljárás befejezésére. AVR esetén a nyilvánosság többnyire kizárt – bár a békéltető testületek ajánlása ezalól kivételt jelent – amely hátrálhathatja az eredményes befejezést, illetve nem is alkalmazható AVR minden esetben. [35]
Az AVR gyűjtő fogalom, amely alatt többnyire a bírósági úttal szembeni alternatíva értendő. Az AVR-nek számos típusa, több felosztása ismeretes, a 2. táblázat Kéri Ádám felosztását szemlélteti. [36]
2. táblázat – AVR típusok és jellemzésük Kéri Ádám alapján
Online vitarendezés
Az online vitarendezés online technológiával támogatott alternatív vitarendezési eljárást jelent. Az OVR-szervezetek lehetővé teszik a fogyasztók és a vállalkozások számára, hogy online úton rendezzék vitáikat. Ez különösen az online vásárláskor felmerült viták megoldásában nyújthat segítséget, amikor a fogyasztó és a kereskedő gyakran nagyon távol vannak egymástól. 2010-ben minden ötödik, az egységes piacon árut vagy szolgáltatást vásárló uniós polgárnak valamilyen problémával kellett szembesülnie. [37] E vásárlóknak csupán töredéke folyamodott jogorvoslatért. Az ebből keletkező veszteség az EU GDP-jének mintegy 0,4%-át teszi ki.
Az EU-ban több mint 750 AVR-szervezet létezik. [38] Ezek között nagy különbségek tapasztalhatók, ennek következtében az európai fogyasztók nem egyforma mértékben élhetnek a peren kívüli vitarendezés lehetőségével. Az egységes belső piac követelménye az alternatív vitarendezés terén tehát nem valósult meg, a különböző tagállamok polgárai más-más úton érvényesíthették ilyen irányú igényeinek. Az EUMSZ-nek való megfelelés érdekében ezen visszásság megszüntetése, a tagállamok ilyen különbségeinek kiegyenlítése céljából az Európai Parlament és a Tanács a fogyasztói jogviták online rendezéséről szóló, 2013. május 21-i 524/2013/EU rendelete alapján az Európai Bizottság létrehozott egy online vitarendezési platformot.
Az Európai Unió online vitarendezési felülete
„Elfogadhatatlan, hogy ennyi fogyasztói probléma megoldatlan marad, és mindez azért, mert a fogyasztóknak nem áll rendelkezésükre hatékony eszköz a kereskedőkkel folytatott vitáik rendezésére. Ez kihat anyagi helyzetükre és az uniós piacba vetett bizalmukra is, és lelassítja az európai növekedést is. Ha elfogadják a javaslatokat, amelyeket ma előterjesztek, az európai fogyasztók könnyebben, gyorsabban és olcsóbban oldhatják meg problémáikat függetlenül attól, hogy az EU-ban hol és miként vásároltak árut vagy szolgáltatást.”
Ezen indoklással terjesztette elő javaslatát John Dalli, egészség- és fogyasztóügyekért felelős európai biztos. A rendelet szerint az Európai Unióban tartózkodási hellyel rendelkező fogyasztók és az Európai Unióban letelepedett szolgáltatók közötti, online szolgáltatási szerződésekből eredő kötelezettségekkel kapcsolatban felmerülő jogviták, így az online megkötött szerződésekkel összefüggő pénzügyi fogyasztói jogviták bírósági eljáráson kívüli rendezésére irányuló kommunikációt ezen a platformon keresztül kell a fogyasztóknak biztosítani. [39] Az online vitarendezési platform 2016. február 15-től elérhető a fogyasztók számára. A Rendelet hatálya közvetlenül kiterjed a Magyarországon székhellyel rendelkező pénzügyi szolgáltatóra, amennyiben közte és a fogyasztó között létrejött online szolgáltatási szerződéssel kapcsolatban pénzügyi fogyasztói jogvita merül fel. A fogyasztó a Rendelet szerint online vitarendezési platformon keresztül online kezdeményezheti a jogvita bírósági eljáráson kívüli rendezését a közösen megválasztott vitarendezési fórumnál. Magyarországon a pénzügyi fogyasztói jogviták rendezésére a Pénzügyi Békéltető Testület jogosult. A folyamat menetéről a 6. ábra nyújt áttekintést.
Az OVR-rendelet tehát egy egységes, uniós szintű online platformot hozott létre az interneten vásárlók és a kereskedők számára, amelyen keresztül rendezhetik egy vásárlás kapcsán felmerült szerződéses vitáikat.
A platform felállása óta összesen 38.219 panasz került ilyen módon benyújtásra – a nagyságrend szemléltetése érdekében jegyzem meg csupán, hogy az eBay rendszerén belül évi 14 millió vitát folytatnak le. [41] [42] (Az EU OVR felületén panaszok számát tekintve leggyakoribb ágazatok a ruházati cikkek (11%); légitársaságok (10%); információs és kommunikációs technológiai termékek (8%) voltak. [43]).
A felület legnagyobb előnyét az adja, hogy a fogyasztó végig saját anyanyelvén bonyolíthatja le a folyamatot, a nyelvi akadályok így nem szabnak gátat a tudatos vásárlói lét belső piacon való kiteljesítésének. A rendelkezésre álló adatok szerint viszont nem használják ki a felhasználók az ezen a téren nyújtott lehetőségeket. (A továbbiakban a OVR felületen elérhető statisztikai adatokat ismertetem, értelezem.)
5. ábra – Az egy-, illetve több tagállamot érintő panaszügyek aránya
Ahogy azt az 5. ábra szemlélteti, az ügyeknek alig több mint egyharmadában van szó olyan panaszról, ahol a kereskedő székhelye és a fogyasztó tartózkodási helye nem esik egybe. Ez arra enged következtetni, hogy a fogyasztók cross-border vásárlásaikból eredő vitáik megoldására még nem keresik fel tudatosan az EU erre a célra kialakított OVR felületét. Sokkal inkább arról lehet szó, hogy véletlenszerűen találnak rá a felületre, így a kívánt cél elérése érdekében mindenképpen nagyobb hangsúlyt kell fektetnie a Bizottságnak a felület ismertebbé tételére.
Magyarországon az elmúlt évben összesen 847 panaszt nyújtottak be összesen, ezek címzettje 449 esetben volt belföldi kereskedő. A magyar panaszosoknak tehát majdnem fele kihasználja a felület által nyújtott „nyelvi hidat”. Legtöbb esetben romániai (191) [44] németországi (58) és egyesült királyságbeli (42) kereskedőkkel szemben érvényesített. Magyar kereskedőkkel szemben pedig 1846 esetben tettek panaszt más országokból fogyasztók, elsősorban az Egyesült Királyságból (301), Romániából (230), Németországból (122), Lengyelországból (109) és Bulgáriából (91). Érdekes módon az ír, német és angol székhelyű kereskedőkön kívül a magyar kereskedők azok, akik részére minden tagállamból érkezett már panasz. A tagállamok kihasználják ezek szerint azt a bizonyos nyelvi hidat a magyar székhelyű cégekkel való konfliktusok feloldásában.
A fogyasztói oldalt tovább vizsgálva egy személyes tapasztalat alapján megjegyzem azt, hogy az OVR platform nem könnyen elérhető. Ismerősi körben a dolgozat elkészítésének idején számoltak be olyan fogyasztóvédelmi panaszról, mely feloldására kitűnő lehetőséget nyújtott volna a vizsgált platform, ám az a Google keresés első két oldalán nem jelent meg, a panaszos tehát online tájékozódást követően nem volt tudatában az Unió OVR felület létezésének, arról tőlem hallott először, így tehát nem tudta ezt igénybe venni. A hatékony működéshez egy keresőoptimalizálás mindenképpen ajánlatos volna.
A honlapra eljutva egy átlátható, egyszerű, könnyen használható felületre érkezünk, amely minimális mennyiségű, de releváns, könnyen érthető információt szolgáltat a felhasználóknak. Tájékoztatás nyerhető az egyéb jogorvoslati lehetőségekről, illetve arról, hogy az alternatív vitarendezési módok milyen előnyökkel bírnak. Tartalmi szempontból tehát jónak értékelhető a platform – talán azzal a kivétellel, hogy a honlapon a statisztikák igen, ám a jelentések egyáltalán nem érhetők el a dolgozat készítésének idején.
További kritikaként felhozható, hogy a folyamat működését bemutató rövid tájékoztató videó kizárólag angol nyelven érhető el, az angolul nem értők számára pedig nem áll rendelkezésre feliratozás lehetősége. Ezen apró javítással az elérhető célközönség sokszorosa lehetne a jelenleginek. [45] [htmlbox eu_jog_alkalmazasa]
A Bizottság által létrehozott online vitarendezési platform megítélésem szerint egy felhasználóbarát, könnyen kezelhető felület, amely hosszú távon elősegítheti azt, hogy a fogyasztók nagyobb számban is hatékonyan és költséghatékonyan rendezhessék a kereskedőkkel folytatott vitáikat, bármilyen árut vagy szolgáltatást, bármilyen módon és bárhol is vásároltak az EU-ban. A vitáik lefolytatását teljes egészében elvégezhetik online felületen, ami kevesebb ráfordítást igényel a felek részéről. Fontos kiemelni továbbá azt is, hogy az európai fogyasztók és kereskedők meggyőződhetnek róla az online vitarendezési platformon megjelenített információk alapján, hogy az ott szereplő minden bíróságon kívüli európai vitarendezési panaszról, ahol a kereskedő székhelye és a fogyasztó tartózkodási helye nem esik egybe. Ez arra enged következtetni, hogy a fogyasztók cross-border vásárlásaikból eredő vitáik megoldására még nem keresik fel tudatosan az EU erre a célra kialakított OVR felületét. Sokkal inkább arról lehet szó, hogy véletlenszerűen találnak rá a felületre, így a kívánt cél elérése érdekében mindenképpen nagyobb hangsúlyt kell fektetnie a Bizottságnak a felület ismertebbé tételére.
Magyarországon az elmúlt évben összesen 847 panaszt nyújtottak be összesen, ezek címzettje 449 esetben volt belföldi kereskedő. A magyar panaszosoknak tehát majdnem fele kihasználja a felület által nyújtott „nyelvi hidat”. Legtöbb esetben romániai (191)44 németországi (58) és egyesült királyságbeli (42) kereskedőkkel szemben érvényesített. Magyar kereskedőkkel szemben pedig 1846 esetben tettek panaszt más országokból fogyasztók, elsősorban az Egyesült Királyságból (301), Romániából (230), Németországból (122), Lengyelországból (109) és Bulgáriából (91). Érdekes módon az ír, német és angol székhelyű kereskedőkön kívül a magyar kereskedők azok, akik részére minden tagállamból érkezett már panasz. A tagállamok kihasználják ezek szerint azt a bizonyos nyelvi hidat a magyar székhelyű cégekkel való konfliktusok feloldásában.
A fogyasztói oldalt tovább vizsgálva egy személyes tapasztalat alapján megjegyzem azt, hogy az OVR platform nem könnyen elérhető. Ismerősi körben a dolgozat elkészítésének idején számoltak be olyan fogyasztóvédelmi panaszról, mely feloldására kitűnő lehetőséget nyújtott volna a vizsgált platform, ám az a Google keresés első két oldalán nem jelent meg, a panaszos tehát online tájékozódást követően nem volt tudatában az Unió OVR felület létezésének, arról tőlem hallott először, így tehát nem tudta ezt igénybe venni. A hatékony működéshez egy keresőoptimalizálás mindenképpen ajánlatos volna.
A honlapra eljutva egy átlátható, egyszerű, könnyen használható felületre érkezünk, amely minimális mennyiségű, de releváns, könnyen érthető információt szolgáltat a felhasználóknak. Tájékoztatás nyerhető az egyéb jogorvoslati lehetőségekről, illetve arról, hogy az alternatív vitarendezési módok milyen előnyökkel bírnak. Tartalmi szempontból tehát jónak értékelhető a platform – talán azzal a kivétellel, hogy a honlapon a statisztikák igen, ám a jelentések egyáltalán nem érhetők el a dolgozat készítésének idején.
További kritikaként felhozható, hogy a folyamat működését bemutató rövid tájékoztató videó kizárólag angol nyelven érhető el, az angolul nem értők számára pedig nem áll rendelkezésre feliratozás lehetősége. Ezen apró javítással az elérhető célközönség sokszorosa lehetne a jelenleginek. 45
A Bizottság által létrehozott online vitarendezési platform megítélésem szerint egy felhasználóbarát, könnyen kezelhető felület, amely hosszú távon elősegítheti azt, hogy a fogyasztók nagyobb számban is hatékonyan és költséghatékonyan rendezhessék a kereskedőkkel folytatott vitáikat, bármilyen árut vagy szolgáltatást, bármilyen módon és bárhol is vásároltak az EU-ban. A vitáik lefolytatását teljes egészében elvégezhetik online felületen, ami kevesebb ráfordítást igényel a felek részéről. Fontos kiemelni továbbá azt is, hogy az európai fogyasztók és kereskedők meggyőződhetnek róla az online vitarendezési platformon megjelenített információk alapján, hogy az ott szereplő minden bíróságon kívüli európai vitarendezési szervezet ugyanazoknak a kritériumoknak felel meg. A szervezetek átláthatóak, megfelelő szakértelemmel rendelkeznek, pártatlanok, eredményesek és méltányosak. Ezen jellemzők pedig növelik az európai vásárlók fogyasztási hajlandóságát, hiszen egy esetleges konfliktus esetén nem kell jogaik érvényesítését veszélyben érezniük. A megnövekedett bizalom végül tehát arra sarkallja a fogyasztókat, hogy az uniós egységes piacon – határok nélkül – aktívabban keressék a kedvező ajánlatokat és legjobb árakat, ami ösztönzi a versenyt és a gazdasági növekedést. Az OVR létjogosultságához, sőt szükségességéhez nem fér kétség, ám jelenlegi állapotában és formájában több kívánnivalót is hagy maga után az újonnan létrehozott Európai Uniós OVR felület. Amennyiben viszont sikerül jobban megismertetni tagállamok szerte a fogyasztókkal, kényelmes, gyors és egyszerű módot fog nyújtani a panaszok határokon átívelő kezelésére. Az OVR platform meglátásom szerint a fogyasztóvédelmi jogérvényesítés esetenként rögös menetét nagyban megkönnyítő elképzelés, üdvözlendő, hogy a közösségi jogalkotás ilyen formájában is támogatja az alternatív vitarendezést. Nem túlzás talán azt állítani, hogy bár az OVR még csak gyerek cipőben jár, de szép jövőt jósolhatunk neki.
[25] Barrett, Jerome T., and Joseph Barrett. A history of alternative dispute resolution: The story of a political, social, and cultural movement. John Wiley & Sons, 2004.
Jerome T. Barrett, A History of Alternative Dispute Resolution: The Story of a Political, Cultural, and Social Movement. (San Francisco, CA: Jossey-Bass, 2004)
[26] Földi András, Hamza Gábor, A római jog története és institúciói. (Budapest: Nemzeti Tankönyvkiadó, 2016).
[27] Albert Fiadjoe, Alternative Dispute Resolution: A Developing World Perspective. (New York: Routledge-Cavendish, 2004), 1.[28] Fürjes Balázs, Krémer András, Somodi Éva, A mediáció és a bírósági eljárások kapcsolata Magyarországon 2009/2010. évi kísérleti bírósági mediációs program kiértékelése. (Budapest, 2010).
[29] Lásd: http://birosag.hu/sites/default/files/allomanyok/stat-tart-file/az_ugyforgalom_alakulasa_a_torvenyszekeken.pdf[30] Fürjes Balázs, Krémer András, Somodi Éva, A mediáció és a bírósági eljárások kapcsolata Magyarországon 2009/2010. évi kísérleti bírósági mediációs program kiértékelése. (Budapest, 2010).
[31] Decastello Alice, A közvetítői eljárás az egészségügyben. (Doktori értekezés: Pécsi Tudományegyetem Állam- és Jogtudományi Kar Állam- és Jogtudományi Doktori Iskola, 2008).
[32] Rácz Zoltán, Az alternatív vitarendezés (AVR) helyzete Magyrrországon. (Miskolci Egyetem, 2015).
[33] E. Jerry Phares, Locus of control in personality. (NewYork: General Learning Press, 1976).
[34] Rúzs Molnár Krisztina, A mediáció az alternatív vitamegoldás rendszerében, különös tekintettel munkajogi szerepére. (Doktori értekezés, Szegedi Tudományegyetem, 2005).
[35] u.o.
[36] Kéri Ádám, Békéltetésben a jövő – Alternatív vitarendezési eljárások vs bírósági út – Típusok és szabályok. (Jogi fórum, 2014). Elérhető: http://www.jogiforum.hu/hirek/32584 Utolsó letöltés: 2017. 07. 31.
[37] European B2C E-commerce Report, 2016
[38]
Ezen szervezeteken működésén kívül esik a legtöbb nagy kereskedelmi – pl. internetes aukciós – oldal, melyek saját vitarendezési felülettel rendelkezik. Ezek először a felek közti tárgyalás lehetőségét kínálják fel. Amennyiben e folyamat mindkét fél számára elfogadható eredmény nélkül zárul le, az oldal mint harmadik közvetítő szereplő lép be a konfliktusba. Részletes áttekintésért lásd: Council, Civil Justice. Online Dispute Resolution for Low Value Civil Claims 2015, 13–19.
[39] A platform az alább linen érhető el:https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=HU
[40] A Képviselői Információs Szolgálat alapján
[41] Elérhető: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.statistics.show Utolsó letöltés: 2017. 08.14.
[42] Pablo Cortés, Online dispute resolution for consumers in the European Union. (New York: Routledge, 2011), 215.
[43] Elérhető: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.statistics.show Utolsó letöltés: 2017. 08.14.
[44] A honlapon található tájékoztatás, mely szerint nem állnak rendelkezésre vitarendezési testületek a portálon Románia esetében felveti annak a kérdését, hogy ezen 191 panaszból mennyit lehetett sikeresen lezárni.
[45] A videót lásd: http://ec.europa.eu/consumers/solving_consumer_disputes/docs/odr_en.mp4
