Fogyasztóvédelem, avagy a jogállamból kihullott polgár

Ez a cikk több mint egy éve került publikálásra. A cikkben szereplő információk a megjelenéskor pontosak voltak, de mára elavultak lehetnek.

Vajon a jogállamiság egyik fontos eleme, a jogvédelem megvalósul-e a mindennapokban a fogyasztóvédelem területén?
Konkrét jogesetek segítségével arra szeretnék rámutatni, hogy a jogszabályok által biztosított jogok sok esetben kirakati eszmék csupán, és a hétköznapok joggyakorlatában a törvény „holt betűi” gyakran életképtelennek bizonyulnak. A fogyasztó pedig tájékozatlanul és kiszolgáltatottan küzd jogaiért a szolgáltatóval szemben. Az ügyintézés során az egyszerű polgár a bonyolult hivatalos nyelvből egy szót sem ért, ugyanis a közigazgatás közérthetősége a szövevényes szabályok miatt legtöbbször megkérdőjelezhető. A törvények, benne az alapvető jogokkal és garanciákkal mára leginkább a „hivatásosok” jogát jelentik.

Mivel a valóság teremti az élményt, ezért megfigyelőként elmentem egy olyan ügyfélszolgálati irodába, melyet több szolgáltató által létrehozott díjbeszedő cég „üzemeltet”. Ott keltette fel érdeklődésemet az alábbi jogeset:

A rokkantnyugdíjas fogyasztó először a végrehajtóval került kapcsolatba, 2013 januárjában. Tőle tudta meg, hogy tartozik. (A rokkantnyugdíjas tartós betegsége és gyógykezelése miatt évekig nem tartózkodott a házában, szívességi lakáshasználatra egy rokonának adta át az ingatlant, aki úgy távozott abból, hogy nem fizette ki közüzemi fogyasztását.) A fogyasztó a végrehajtó által megjelölt nagyobb összeg kifizetése után jutott el a díjbeszedőhöz. Felkereste ügyfélszolgálati irodájukat, hogy egyáltalán megtudja, mivel és miért tartozik, mennyi az elmaradás, mennyi a járulék. A hónapokig tartó ügyintézés folyamán három ügyintézővel került kapcsolatba, ahányszor felkereste az ügyfélszolgálati irodát, mindig mással. A három ügyintéző három különböző összeget számolt ki, bár számítógépükön valószínűleg egységes programot használtak. Már az ügyintézés elején kiderült: végrehajtásra az általuk kalkulált tartozásnak csak egy részét adták át, de pontos összeget sohasem lehetett tudni a teljes hátralékról, mert mindig mást mondtak. Mindez szóban történt, írásban sohasem küldték meg a tartozás pontos összegét.

A negyedik ügyintézés során a fogyasztó újabb ügyintézővel találkozott, aki természetesen egy újabb összeget mondott. Ekkor derült ki, hogy a hátralék kifizetéséhez egy általuk megjelölt alapítványtól támogatást lehetett kérni, melyet a fogyasztó meg is kapott 400 000 Ft-os hozzájárulásként, miután a kért összeg 10%-át befizette. (Itt jegyzem meg, hogy egy rokkantnyugdíjasnak a 10%, vagyis a 40 000 Ft befizetése mekkora megterhelést jelent.) Bár a végrehajtási eljárást akkor felfüggesztették, és szóban felmerült annak a lehetősége, hogy a hátralék megfizetésére a fogyasztó a díjbeszedővel részletfizetési megállapodást kössön, erre hosszabb ideig várnia kellett. A fogyasztó ezért többször bement az ügyfélszolgálatra, hogy érdeklődjön: mikor írhatja alá a megállapodást, melynek megkötésére, lebonyolítására több verzióban vezetett az út. Ezek annak megfelelően alakultak, hogy éppen melyik ablakhoz, melyik ügyintézőhöz szólították a fogyasztót.

A.            ügyintéző: akkor lehet megkötni, ha megjött a 400 000 Ft az alapítványtól.

B.            ügyintéző: nem kell a támogatást megvárni, rögtön meg lehet kötni.

2013 júliusában, amikor a fogyasztó ismét személyesen érdeklődött, hogy megérkezett-e a pénz az alapítványtól, lehet-e szerződést kötni, ismét új ügyintézőhöz került, immáron az ötödikhez, aki egy C verzióról tájékoztatta a fogyasztót, mely szerint az alapítványtól nem egy összegben jön meg a kért 400 000 forintos támogatás, csak a beérkezett részletfizetések arányában, a futamidő legvégén, az utolsó részlettnél jön majd ki a teljes támogatás összege.

2013 júliusában végre sor került a részletfizetési megállapodás megkötésére. Az akkor éppen eljáró ügyintéző újraszámolta a tartozást, megállapította a futamidőt és a törlesztőrészleteket. Bár a fogyasztó ezt az új számítást ugyanúgy nem értette, mint a korábbi számításokat, de alá akarta már írni, fizetni akart részletekben, mert a végrehajtás nem szűnt meg, csak felfüggesztették, és végrehajtási jogot jegyeztek be az ingatlanára, amitől szabadulni szeretett volna.

A fogyasztó a szerződésnek megfelelően elkezdte fizetni a részleteket. Eltelt kb. egy év, amikor ismét bement a díjbeszedőhöz, hogy csekket kérjen. Itt az előkészítő időszakból már ismert egyik volt ügyintézővel beszélt, aki közölte: a szerződésben szereplő összeget kiszámító kolléganője tévedett, mivel véletlenül kétszer vonta le az alapítványi támogatást, ezért új szerződést kell kötni, benne egy újabb 400 000 forintos tartozással. Az ügyfél jelezte, hogy nem érti az egészet. Van egy szerződésük, azt kell követni. Soha nem kapott semmit a számításokról, ezt is jelezte. Térítési díj fejében ekkor az ügyintéző kinyomtatta a számítógépéről a csaknem kétszáz oldalas értelmezhetetlen listát a korábbi befizetésekről és az elmaradt tartozásokról, az 1999-től 2013-ig terjedő időszakra vonatkozóan.

Ezt a kimutatást, mely a szerződés megkötése után csaknem egy évvel került az ügyfélhez, én is átnéztem. Teljesen követhetetlen adatokat tartalmaz, kusza számok kusza szövevénye, vagyis a mindennapi fogyasztó számára értelmezhetetlen.

A fenti fogyasztó 2013 decemberében kifizette a megállapodásban szereplő utolsó részlet összegét, s a csekkeket bemutatva nyilatkozatot kért a díjbeszedőtől arról, hogy részéről a teljesítés megtörtént. A nyilatkozat bemutatásával azt akarta elérni, hogy a végrehajtó szüntesse meg a végrehajtást, és az ingatlanról kerüljön le a végrehajtási jog. Ennek a nyilatkozatnak a megadását a díjbeszedő megtagadta.

A fentiek alapján, egy konkrét jogeset kapcsán tehát az alábbi fogyasztóvédelmi problémák merültek fel:

Kaotikus ügyintézés: mindig más ügyintéző, akik sokszor mást mondanak; nincs egyértelmű összeg a tartozásra.

Szerződés: létrejött egy mindkét fél által aláírt szerződés, benne, hogy melyik időszakra mennyi a tőketartozás és a késedelmi kamat, a teljes összegből pedig levonásra került az alapítványi támogatás. Ezzel kapcsolatban felmerül a kérdés: vajon az összes adott időszakra vonatkozó összes tartozás rendezését célozza-e a megállapodás, mert amennyiben igen, akkor az adott időszakra a szolgáltató további követelést – véleményem szerint – csak akkor érvényesíthet, ha a megállapodást megtámadja. Amennyiben nem az összes tartozás rendezését célozza, akkor a szolgáltató a megállapodásban nem rögzített követelését, ha van ilyen, később még érvényesítheti. A kérdésre adott válasz attól függ, hogyan értelmezhető a szerződés 1. pontjában megfogalmazott kitétel, miszerint a „Kötelezett elismeri, hogy fenti fogyasztási helyen és azonosítószámon igénybe vett közüzemi szolgáltatásokkal 1999. év 11. hónaptól a mai napig (azaz 2013. 07. 22.) az alábbi tartozása áll fenn.”

Kép forrása: http://patronbirodalom.hu/b20

Több ügyvédet megkérdezve, az alábbi álláspontok alakultak ki:

1.             Nem követelhetnek többet, mert a megállapodás tartalmazza a konkrét dátumot, vagyis azt, hogy a szolgáltató követelése milyen időszakra vonatkozik.

2.             A részletfizetésre vonatkozó megállapodásban a díjbeszedő nem tett olyan nyilatkozatot, hogy az adott összeg befizetésével minden követelését kielégítettnek tekinti, így nem kizárt, hogy a megállapodásban nem rögzített követelését érvényesítse, ha valóban van ilyen, persze csak az elévülési időn belül.

Vajon mit lehet tenni ebben és az ehhez hasonló esetekben?

1.             Vht. 41. § szerinti eljárás: a megállapodást és a benne foglaltak teljesítését igazoló csekkeket bemutatni a végrehajtónak, és kérni a végrehajtás megszüntetését.

2.             Végrehajtás megszüntetése iránt lehet pert indítani.

3.             Keresetet lehet benyújtani a díjbeszedő ellen, nyilatkozat pótlása érdekében, de ezt megelőzően (és ettől függetlenül is), felhívni a díjbeszedőt, hogy adjon választ arra: milyen számszaki alapon hozta ki az újabb összeget. A kereset előtt mindenképpen kérni kell, hogy mutassák be azt a számítási módot és a számítást alátámasztó dokumentumokat, amelyek alapján megállapították az újabb összeget. Ennek hiányában ugyanis nincs alapja a követelésüknek. Ha nem látható tisztán, hogy min alapul a díjbeszedő által követelt összeg, akkor érdemben nem lehet mit vitatni a bíróság előtt. Per esetén ugyanis a bíróságnak az lesz az első kérdése: mi a ténybeli alapja a díjbeszedő követelésének.

4.             Békéltető Testülethez is lehet fordulni.

5.             A kaotikus ügyintézés miatt a díjbeszedő ellen a Fogyasztóvédelmi Főhatóságnál panaszt lehet tenni.

A fogyasztóvédelemmel kapcsolatos kérdésekre a válaszokat elsősorban nem úgy adhatjuk meg, ha felsoroljuk azokat a jogszabályokat, amelyek a fogyasztóvédelemre vonatkoznak, hanem úgy, ha megleljük a fogyasztókat a mindennapi ügyintézésük során érintő problémákat.

Vajon tényleg előnyös a fogyasztó számára a fogyasztóvédelmi célú jogalkotás? Javítanak-e a törvények a fogyasztók helyzetén?

A fenti jogesetből látjuk, hogy a hátrányos helyzetű fogyasztók esetében kifejezetten hátrányos lehet, ha nem tudják megfelelően intézni fogyasztói panaszaikat.

Megoldást jelenthetnek a szolgáltatók átláthatóságának növelésére bevezetett fogyasztóvédelmi intézkedések. A legfontosabbak egyike az információhoz való jog, mely nem csupán azt jelenti, hogy a szolgáltató köteles felvilágosítást adni, hanem ennél többet. Ezen túlmenően ugyanis azt is jelenti, hogy az információt úgy kell átadnia, hogy az érthető legyen. Nem az a fontos, hogy átadja-e az információt, hanem az, miként adja át. A szociálisan rászoruló fogyasztó védelmét ugyanis erőteljesebb szabályozásnak kellene érvényesítenie. Olyannak, mely nem csupán a jogszabályban kapna helyet, hanem a mindennapok gyakorlatában is érvényesülne.

Bár a régi Ptk. is tartalmazott már fogyasztóvédelmi szabályokat, az új pedig bővítette ezeket, úgy tűnik, hogy a hétköznapok világában a hátrányos helyzetű fogyasztó mindezen szabályoknak nem látja előnyét, és ugyanúgy kiszolgáltatott, mint korábban volt.

Az EU fogyasztói jogokról szóló irányelve számos megoldási javaslatot tartalmaz, csak el kellene benne jobban mélyülniük a témával foglalkozóknak (Directive 2011/83/EU of the European Parliament and of the Council of 25 October 2011 on consumer rights, amending Council Directive 93/13/EEC and Directive 1999/44/EC of the European Parliament and of the Council and repealing Council Directive 85/577/EEC and Directive 97/7/EC of the European Parliament and of the Council, Official Journal L 304, 22.11.2011.).

 

Régi Ptk.: Az általános szerződési feltételekre vonatkozó szabályok már tartalmaztak olyan fogyasztói rendelkezéseket, amelyek kedveztek a fogyasztónak, a tisztességtelen szerződési feltételekre vonatkozó szabályozásban pedig szerepelt a közérdekű kereset indításának lehetősége. A hibás teljesítés szabályai között a fogyasztói szerződések esetében lásd a fogyasztó hátrányára a szavatossági jogoktól való eltérés tilalmát.

Új Ptk.: A fogyasztóvédelmi szabályok leginkább a VI. könyvben, a Kötelmi jogi könyvben (VI. könyv) szerepelnek. A VIII. könyv értelmező rendelkezései közt található a fogyasztó és vállalkozás fogalmának meghatározása. Változást jelent, hogy a fogyasztó csak természetes személy lehet. Az általános szerződési feltételnél, a tisztességtelen szerződési feltételnél, a szerződés teljesítésénél és a hibás teljesítésnél is szerepelnek fogyasztóvédelmi szabályok. Az egyes szerződések esetében is találunk a fogyasztókra vonatkozó szabályokat, mint például az adásvételi szerződésnél, a kezességi szerződésnél és a garancia szerződésnél.

45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet: a fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályait tartalmazza.

---