Szolgáltató közigazgatás – 3. rész

Alábbi cikksorozatunk betekintést ad a Szolgáltató közigazgatás – A tájékoztatáshoz való jog a magyar szociális ellátórendszerben című Wolters Kluwer-kiadvány egyes részleteibe.

A Wolters Kluwer Hungary gondozásában megjelent a Szolgáltató közigazgatás – A tájékoztatáshoz való jog a magyar szociális ellátórendszerben című kötet, melyben a szerző, dr. Marsovszki Ádám olyan jogi, közigazgatási kérdéseket feszeget, amelyek nemcsak elméleti szinten, hanem a mindennapi ügyintézés során is jelen vannak minden alkalommal, amikor az ügyfél felveszi a kapcsolatot bármely magyar közigazgatási hatósággal. A tájékoztatáshoz való jog, illetve a hatóságok tájékoztatási kötelezettsége a tisztességes hatósági eljáráshoz való alapjogból vezethető le. A tájékoztatás elősegíti a jogok és kötelezettségek megismerését, egyfajta védelmet garantál az ügyfél ismerethiányából eredő kiszolgáltatottságával szemben, valamint tudatos állampolgárt nevel, aki ily módon képes megalapozott döntést hozni saját ügyében. Az anyagi jogi és eljárásjogi szempontok bemutatása gyakorlati példák, jogesetek és a bírói gyakorlat segítségével, valamint az elektronikus közigazgatás legújabb megoldásainak figyelembevételével történik. A könyv a tájékoztatáshoz való jog általános természetének, követelményeinek bemutatása mellett kitér a közigazgatás egy speciális területére, a szociális ellátórendszer keretein belül igényelhető ellátásokra, támogatásokra is.

Az alábbiakban a műnek Az ügyfél-tájékoztatás jellemzői a kapcsolattartási csatornák tükrében című fejezetéből olvashatnak egy részletet. A sorozat első részét itt, a másodikat pedig itt olvashatják el.

3.1. A személyes tájékoztatás jellemzői

A személyes tájékoztatás olyan kapcsolattartási megoldás, ami alatt a megjelenéshez kötött – személyes – szóbeli és írásbeli információátadás, valamint a megjelenést nem igénylő videotechnológián alapuló megoldással történő kvázi személyes tájékoztatás értendő. A személyes tájékoztatás egyik legfőbb kérdésköre, hogy szükség van-e a személyes ügyfélszolgálatok működtetésére egy robbanásszerűen fejlődő technológiai környezet mellett, ahol a tájékoztatás és ügyintézés akár egésze is történhet személyes megjelenés nélkül.

Az elektronikus ügyintézési lehetőségek köre folyamatosan bővül, azonban a hazai lakosság fele (47,1%) továbbra is a személyes ügyintézést választotta 2020-ban. A visszajelzések alapján az ügyfelek egy része nem rendelkezik az elektronikus ügyintézéshez szükséges kompetenciákkal, illetve gyorsabbnak és hatékonyabbnak tartja a személyes tájékoztatást (NDS 2021–2030 83.). A Jó Állam Jelentés egy 2500 fős reprezentatív felmérés alapján állapította meg, hogy 2018-ban az ügyintézést megelőzően igénybe vett tájékoztatás 82,7% százaléka személyes megkereséssel történt [Kádár (2019) 152., 169.], ami vélhetően csökkent az elmúlt évek Covid-helyzetét követően.

A hazai felmérések alapján kijelenthető, hogy a technológiai fejlődés és a legújabb tájékoztatási megoldások elterjedése nem jelenti a személyes ügyfélszolgálatok és ügyintézők leépítésének szükségességét, hiszen – ahogy a későbbiekben is látható lesz – a lakosság meghatározó százaléka nem rendelkezik az elektronikus felületek használatához szükséges digitális kompetenciákkal. A digitális kompetencia kérdése mellett fontos kiemelni, hogy az elmúlt években jelentős mértékű konszolidáció történt a személyes tájékoztatást illetően, ami szintén előmozdítja annak népszerűségét. Országos szinten már több mint 300 kormányablak volt elérhető 2021-ben, így jelentősen csökkentek a távolsági akadályok az eltelt tíz évben [A védekezés mellett a fejlesztések éve volt a tavalyi a kormányablakokban (2021)]. Méretgazdaságossági okokból történtek bezárások is, azonban kialakításra került a mobilizált kormányablak és a települési ügysegéd szolgáltatás [Jakab (2016) 79–80.], amelyekkel akár rendezvényeken,[1] illetve az elszigeteltebb településeken is elérhetővé vált a személyes tájékoztatás és ügyintézés [568/2022. (XII. 23.) Korm. rendelet 63. §; Barta (2018) 15–16.].

Fontos továbbá kiemelni, hogy a személyes tájékoztatás során az ügyintéző barátságos és segítőkész gesztusokat tud alkalmazni, így az ügyfél könnyebben meg tud nyílni előtte, és „aktívabb” szereplője lesz a tájékoztatásnak. Ezért a személyes tájékoztatás bensőségesebb, barátibb és empatikusabb [D. Mónus–Dobi (2016) 199.], ami sok ügyfélnél elvárásként fogalmazódik meg a közigazgatással szemben. A személyes tájékoztatásra jellemző a rugalmasság, az interaktivitás, a kétirányú kommunikáció és az azonnali visszacsatolás lehetősége [Arany (2011) 244–245.], így az ügyfél igényeinek megfelelően személyre szabható a tájékoztatás. Ezt támasztja alá a gyakorló szakemberek (kormányablak- és szakügyintézők) álláspontja is, amely a következőkben lett összefoglalva.

Minden ügyfél és ügy más, ezért egyes esetekben az a jó megoldás, ha a konkrét kérdésekre válaszolnak az ügyintézők, más esetekben egy eljárásra fókuszálva kell ismertetni az ügymenetet, egészen a kérelem benyújtásától a hatósági döntés meghozataláig. Tapasztalataik alapján a tájékoztatás megértését segíti a közérthető megfogalmazás, illetve a bonyolult eljárásoknál javasolt saját kézzel készített, vázlatos „rajzokat” vagy előre elkészített folyamatábrákat átadni az ügyfélnek. Amennyiben szükséges, akkor az átadott nyomtatványt ceruzával vagy ragadós cetlivel szükséges megjelölni és kommentelni. A megkeresések többségénél hálásak az ügyfelek minden olyan kiegészítő információért, mint a várható ügyintézési idő, a csatolandó mellékletek, valamint az igénybe vehető ellátások összege. Mindezek mellett az ügyfelek egy része segítséget kér a nyomtatványok kitöltésében és a határozatok értelmezésében is, ami csak személyes tájékoztatás esetén megoldott.

Ahogy azt a gyakorló szakemberek is megerősítették, a személyes tájékoztatás előnyös a szociális ellátások kapcsán, hiszen ez a leghatékonyabb módja az ügyfél élethelyzetének feltárására és a releváns ellátások feltérképezésére. Ezzel kapcsolatban a gyakorló szakemberek véleményét az alábbiakban foglalják össze.

Amennyiben az ügyfél pontosan tudja, milyen ellátást szeretne igényelni, akkor ügyspecifikusan történik a tájékoztatás. Olyan esetekben, amikor bizonytalan az ügyfél, akkor az azonosítását és „előzményezését”[2] követően megfelelő kérdésfeltevéssel tárják fel az ügyintézők azt az élethelyzetet, ami miatt az ügyfél a hatósághoz fordult. Ezt követően az ügyintézők teljes körű tájékoztatást adnak a különböző ellátások kapcsán, vagy elirányítják az ügyfelet a megfelelő hatósághoz. A személyes tájékoztatás során a legfontosabb, hogy legalább arról kapjon információt az ügyfél, hogy kihez kell fordulnia, hiszen már ekkor érezni fogja, hogy foglalkoznak vele és az ügyével.

Mindezek mellett szintén a személyes kapcsolattartási csatorna választását támogatja, hogy 2021-ben már több mint 2500 ügyben láttak el tájékoztatási, ügyintézési vagy kérelemtovábbítási feladatot a kormányablakok, így az ügyfelek egy helyen közel bármilyen ügyben kaptak támogatást a hatóságoktól. A támogatás mértéke, vagyis a tájékoztatás tartalma azonban jelentősen eltérő az ügytípus függvényében. A kormányablakokban minden feltétel adott a szociális ellátásokkal kapcsolatos irányító tájékoztatás biztosításához, amely kapcsán az ügyintéző az ügyféli jogokról és kötelezettségekről, az eljárás menetéről, valamint az illetékességi és hatásköri szabályokról tud általános tájékoztatást nyújtani. A komplex szaktudást érintő kérdésekben a kormányhivatalok és járási hivatalok szakterületei, az egyéb szakhatóságok [568/2022. (XII. 23.) Korm. rendelet 52. § (1) és (2) bekezdés] és a különös hatáskörű területi államigazgatási szervek – például a Magyar Államkincstár, a Szociális és Gyermekvédelmi Főigazgatóság – biztosítják a személyes tájékoztatást [Barta (2018) 13–14.]. Az említett hatóságok illetékességi és hatásköri szabályok mentén látják el feladataikat, így általánosságban nem biztosított az élethelyzet-alapú tájékoztatás a szociális ellátások kapcsán.

A kormányablakok személyesen intézhető feladatai közé tartozik a folyamatban lévő ügy állapotával kapcsolatos tájékoztatás, azonban a továbbítás céljából átvett – szociális ellátásokkal kapcsolatos – kérelmek [568/2022. (XII. 23.) Korm. rendelet 54. § (2) bekezdés, 12. melléklet] kapcsán az ügyben eljáró szakhatóság tud státuszinformációval szolgálni. Mivel az iratbetekintés joga, a hatósági döntés indokolási kötelezettsége és a jogorvoslatról való tájékoztatás kapcsán is meghatározó szerepe van az ügyspecifikus tájékoztatásnak, ezért a szociális ellátások kapcsán szintén a szakhatóság szerepe meghatározó. Mivel a hatóság – főszabály szerint – köteles a döntését okiratban, jegyzőkönyvben vagy az ügyiratra feljegyezve közölni, a hatósági döntés indoklási kötelezettsége, illetve a jogorvoslatról szóló tájékoztatás elsősorban írásban teljesül [Ákr. 81. § (4) bekezdés; Balogh-Békési (2018) 44.].

3.4. A mesterséges intelligencián alapuló és automatizált tájékoztatási megoldások

A technológia fejlődésével számos előrelépés történt a tájékoztatásban, aminek legújabb lépcsőfoka a mesterséges intelligencián alapuló és automatizációs megoldások bevezetése a közigazgatásban. A korábbiakban említettek szerint a technológia fejlődése jelentősen át fogja alakítani a munkaerőpiacot, számos munkajogi, munkavédelmi kérdést fog felvetni [Jakab (2020)], illetve egyes munkahelyek megszűnését fogja eredményezni [Will robots really steal our jobs? (2018)]. Ebben a fejezetben szükséges foglalkozni azzal a kérdéskörrel, hogy ezek az újszerű megoldások hogyan alkalmazhatóak a tájékoztatásban, az alkalmazásukkal hatékonyságnövelés érhető-e el, illetve képesek-e kiváltani a tájékoztatási feladatokat ellátó operátorokat és ügyintézőket.

A tájékoztatáshoz való jog kiteljesítése kapcsán meghatározó jelentőségű a mesterséges intelligencián alapuló és automatizációs megoldások alkalmazása, mivel ezek a technikai fejlesztések fogják elérhetővé tenni azokat a kiszolgálási kapacitásokat és monitoring adatokat, amelyekkel hatékonyan biztosítható a teljes lakosság tájékoztatása. Mindezek ellenére a legújabb technológiai megoldások sem képesek kiváltani az ügyintézők munkáját. Az ügyfélszolgálati feladatok egy része – elsősorban az adminisztratív és rendszeresen visszatérő, egyszerűbb feladatok – automatizálható [Nábelek–Vági (2019) 14–15.], azonban a szociális ellátásokkal kapcsolatos tájékoztatási feladatok ellátásához olyan magas fokú szaktudásra, kommunikációs képességre és empátiára van szükség, ami nem teszi lehetővé a tájékoztatás teljes automatizációját. A robotizáció elsősorban támogató, együttműködő szerepet fog betölteni a közigazgatásban, megvalósítva ezzel a kollaboratív munkavégzést [Hajdú (2020) 3., 6.; Jakab–Ráczi–Berényi (2020) 72.].

Mindezek mellett az ügyfelek meghatározó százalékának továbbra is szüksége van arra, hogy élő személlyel kommunikáljanak és valakinek elmondhassák a problémájukat, amire az ügyintézővel közösen találnak megoldást. Az ügyintézők részéről fontos szerepe van annak, hogy meg tudják érteni a szakmaspecifikus kifejezéseket nem ismerő, illetve azokat rosszul használó, esetleg kommunikációs nehézségekkel küzdő ügyfeleket, és képesek legyenek olyan tisztázó kérdéseket feltenni, amivel egyértelműen meghatározható az ügyfél igénye. Ezekkel a készségekkel és kompetenciákkal azonban nem rendelkeznek a mesterséges intelligencián alapuló és automatizációs megoldások. Fontos továbbá hangsúlyozni, hogy a szociális ellátórendszerrel kapcsolatos tájékoztatásnak száz százalékban meg kell felelnie a jogszabályi előírásoknak, az ügyintézés során át kell látni a jogszabályok és ellátások közötti összefüggéseket, és tudni kell kezelni a jogszabályi változásokat, amelyek nem feltétlenül biztosíthatók egy gép alkalmazásával.

Ahogy a korábbiakban is bemutattuk, a megélhetési zavarhelyzettel érintett időskorú, beteg, fogyatékossággal élő, mélyszegénységben élő, elszigetelt személyek egy része nem rendelkezik a mesterséges intelligenciával való kommunikációhoz és a legújabb technológiai megoldások használatához szükséges kompetenciákkal, ami szintén alátámasztja, hogy az ügyintézők teljes kiváltására nincs lehetőség.

Összességében a mesterséges intelligencián alapuló és automatizációs megoldások nem képesek kiváltani az ügyintézők tájékoztatási feladatait, azonban alkalmazásuk egyre hangsúlyosabbá válik az ügyintézők tehermentesítése és az ügyfelek növekvő tájékoztatási igényeinek kiszolgálása érdekében. A piacon és – szűk keretek között – a közigazgatásban is elérhetőek már olyan technikai megoldások, amelyek kifejezetten a tájékoztatási feladatok ellátásában támogatják a hatóságokat. Ezek közül a legfontosabbakat a következőkben mutatom be.

A chatrobot olyan számítógépes program vagy mesterséges intelligencián alapuló kommunikációs megoldás, ami képes írásos és hangalapú kommunikációra (leiratozás és felolvasás) és az ügyfelek kérdéseinek megválaszolására [Futó (2019) 58.]. A chatrobot megoldással csak azok a megkeresések kerülnek ügyintézőhöz, amelyek megválaszolására nem képes a szolgáltatás [Kiss (2020) 29.]. A mesterséges intelligencia segítségével a chatrobot szolgáltatás képes tanulni a korábbi beszélgetésekből, így idővel újabb kérdések megválaszolására is alkalmas lesz [Szűts–Jinil (2018) 49.; Dredge (2016)]. Ezzel a fejlesztéssel jelentősen növelhető az ügyfél-tájékoztatás hatékonysága, mivel a gyakran ismételt kérdések megválaszolására lehetőség nyílik egy automatizációs megoldással. A fejlesztéssel csökkenthető az ügyfelek várakozási ideje, és ezzel növelhető az elégedettségük. A szociális ellátásokkal kapcsolatos tájékoztatási feladatok általában összetettebbek és időigényesebbek, ezért a chatrobot szolgáltatás elsősorban az egyszerűbb kérdések megválaszolásával csökkenti az ügyintézők leterheltségét [Kovács (2019b) 160.], akik így több figyelmet tudnak fordítani a szociális ellátásokkal kapcsolatos, bonyolultabb kérdések megválaszolására. A chatrobot megoldás a hazai közigazgatásban is elérhető például az ugyfelkapu.gov.hu weboldalon.

A telefonos ügyfélkiszolgálás részét képező IVR (Interactive Voice Response) menürendszer [Budai (2014) 346.] hangvezérlés-alapú – mesterséges intelligenciával támogatott – újabb generációja is elérhetővé vált. A fejlesztéssel kiválthatók a korábbi labirintusszerű nyomógombos, illetve a hangfelismerésre korlátozottan képes és jelentős ügyfél-irritációt okozó menürendszerek [Danby (2020)]. A megújuló menürendszer a beszédfelismerési technológiájának köszönhetően képes összetett párbeszédalapú kommunikációs helyzetek „értelmezésére” és a menürendszer dinamikus kezelésére a korábbi korlátozott menükezelésével szemben [Davis (2022)]. A párbeszédalapú menürendszer fejlett híváselosztó képességének köszönhetően biztosítható az ügyfelek szakszerű és gyors tájékoztatása akár előre felvett szövegekkel is. Ezzel a megoldással jelentősen csökkenthető az ügyfélszolgálatok leterheltsége és az ügyfelek várakozási ideje, hiszen – a chatrobothoz hasonlóan – lehetőség van ügyintézői erőforrások felszabadítására és a szociális ellátásokkal kapcsolatos ügyekre fordítható idő növelésére.

A mesterséges intelligencia által támogatott – a Siri, Alexa, a Google Assistant, a Cortana elektronikus személyi asszisztens szolgáltatásokhoz hasonló – beszédfelismerés és leiratozás funkcióval elérhetővé válik a szóbeli és telefonos megkeresések automatizált írásos rögzítése (Magyarország Mesterséges Intelligencia Stratégiája 2020–2030 44.). A megoldással fejleszthető az ügyfél-tájékoztatáshoz kapcsolódó minőségbiztosítási rendszer, hiszen a beszédalapú megkeresések kulcsszavazhatók, kereshetők lesznek. Mivel az elemző munkatársaknak nem kell egyesével visszahallgatniuk és visszaolvasniuk a megkereséseket, jelentősen nő a minőségbiztosítási feladatok elvégzésének és az ügyintézők koncentrált fejlesztésének hatékonysága [Fegyó (2018) 8. dia]. A leiratozással lehetőség van a beszédalapú tájékoztatás írott formátumú kiküldésére is, ami kiemelt jelentőségű az ügyfelek számára a szociális ellátásokkal kapcsolatos bonyolult szabályok és kötelezettségek megismerése és teljesítése kapcsán.

A technológia fejlődésével a hazai közigazgatás számára is elérhetővé válhat a mesterséges intelligencia által támogatott automatizált szövegelemzés és e-mail-előfeldolgozás. Ezzel a fejlesztéssel lehetőség van a kéretlen e-mailek – például a spamek – automatizált kiszűrésére [Zakhralativa Ruskanda (2019) 117.], a levél tartalma alapján történő priorizálásra [Automatizált e-mail-feldolgozás (Clementine)], a szövegek csoportosítására és megfelelő ügyintézőhöz irányítására, valamint az ügyfél hangulatváltozásának elemzésére [Text Mining (2020)]. Ezekkel a megoldásokkal jelentős hatékonyságnövekedés érhető el az e-mail-alapú ügyfél-tájékoztatásban és az ahhoz kapcsolódó minőségbiztosítási feladatok ellátásában. A szöveg- és e-mail-előfeldolgozás alkalmazható a szociális ellátásokkal kapcsolatos megkeresések priorizálása során, amivel a kritikus helyzetben lévő ügyfelek hamarabb részesülnek tájékoztatásban, és ezzel hamarabb kapnak állami segítséget a megélhetési zavarhelyzetben.

Lábjegyzetek:

[1] Kormányablakbuszok menetrendje. Elérhető: https://kormanyhivatalok.hu/mobilizalt-kormanyablak-ugyfelszolgalatok (utolsó letöltés: 2023. 04. 03.)

[2] Az előzményezés során az ügyintézők minden, az informatikai rendszerben elérhető információt összegyűjtenek, ami segítheti őket az ügyfél tájékoztatásában. Ilyen információk lehetnek például az ügyfél adatai, jogviszonyai, a korábban lefolytatott eljárások, esetlegesen megállapított ellátások stb.

A cikk a Wolters Kluwer Hungary Kft. termékeire/szolgáltatásaira vonatkozó reklámot tartalmaz. A Jogászvilág kiadója a Wolters Kluwer Hungary Kft.

---