Alternatív vitarendezés – A digitális forradalom hatásai a békéltetésre (2.)

Sorozatunkban az MNB Pénzügyi Békéltető Testülete által az alternatív vitarendezés tárgykörében, tudományos kutatás támogatására kiírt, 2018-as pályázatán díjazott tanulmányokat közöljük – szerkesztett formában. Ezúttal a szerző azt vizsgálja, lehet-e létjogosultsága az online alapokra helyezett pénzügyi békéltetésnek, és ehhez mennyiben adaptálható a külföldi technikai háttér.

A cikk első része itt olvasható el.

V. E-mediáció

V. I. A negyedik fél

Az online mediáció egy világszerte elterjedt gyakorlat. A tipikus, személyes jelenlétet igénylő mediáció valósul meg a technológia közbeiktatásának segítségével, mely technológiát az alternatív vitarendezési eljárásban negyedik félnek szoktak nevezni. Az online mediáció nem csak speciális mediátori képességeket igényel, hanem adekvát technológiai hozzáértést is. Számos kritika érte a mediáció ezen formáját. A kritikusok arra hivatkoznak, hogy online kevésbé tudnak a felek bizalmat kiépíteni, empátiát gyakorolni. A műfaj támogatói azonban azt az álláspontot képviselik, hogy az online és hagyományos módon lefolytatott mediációs eljárás között mindössze annyi különbség van, hogy az egyik a virtuális tér segítségül hívásával zajlik. A kétségek ellenére számos érv sorakoztatható fel az online út mellett: a felek könnyíthetik anyagi terheiket az utazási költség megspórolásával, mindemellett a mai felgyorsult világunkban időt és energiát is spórolhatnak a vitarendezésben résztvevők, ha ezt az innovatív módszert választják. Az országhatárokon átívelő ügyekben a joghatóság kérdését is megkönnyíti a virtuális helyszín. A 21. században az online kommunikáció egyre inkább mindennapunk szerves részévé válik, beépülve mind a munka, mind a magánélet világába.(25)

V. 2. Virtual Mediation Lab

A Virtual Mediation Lab-et Giuseppe Leone – professzionális kereskedelmi és szervezeti mediátor, az online mediáció szakértője hozta létre 2011-ben.(26) A Virtual Mediation Lab egy olyan szervezet, mely videón keresztül valósítja meg az online vitarendezést, lehetővé téve ezzel a vitás felek számára, hogy közvetítő segítségével jussanak egyezségre. A mediáción kívül mediátorképzéssel is foglalkoznak. A szakembereket online szimulációkon keresztül tréningezik.

A Virtual Mediation Lab projekt beindításához elengedhetetlen volt egy olyan technikai megoldás, amely lehetővé tette a videón keresztül történő online mediációt, valamint a mediátorok képzését online vitarendezési szimulációkon keresztül. A szükséges tulajdonságok között első helyen szerepelt a tökéletes hang és képminőség, ugyanis az elsődleges cél az volt, hogy a mediációban résztvevő felek az online meeting során úgy érezzék, mintha egy szobában lennének, és ténylegesen személyes beszélgetés folyna. A másik fontos aspektus, hogy a mediátorok biztosítani tudják mindkét fél adatainak védelmét.

Természetesen a mediációs folyamat nem csak a vitás ügy megbeszéléséből áll. A mediátoroknak gyakran háttéranyagokba is be kell tekinteniük, így a rendelkezésre álló technikának arra is képesnek kell lennie, hogy a felhasználók gond nélkül meg tudják osztani a monitort, valamint dokumentumokat, videókat, fotót továbbíthassanak egymásnak.

Giuseppe Leone a Virtual Mediation Lab technológiai hátterének több program tesztelését követően a ZOOM-ot választotta.(27)

A gyors és egyszerűen hozzáférhető technikai megoldás mindkét fél számára egy jobb felhasználói élményt biztosít, ezzel is növelve a mediáció hatékonyságát. A mobiltelefonos hozzáférés támogatása nagyobb flexibilitást eredményez. A képernyőmegosztási lehetőség a dokumentumok átnézését egyszerűvé teszi. A privát tárgyalószobák ideálisak a mediáció lefolytatására, a szenzitív információk megosztására és a magánszféra megőrzésére. A magas hang és képminőségnek köszönhetően valóságos jelenlévőként érezhetik magukat a mediációban résztvevők. Sőt még a személyes megjelenéssel járó nehézségektől és költségektől is megkímélik őket. A megbízható és gyors IT támogatás lehetővé teszi a gyors ügyintézést.

A ZOOM technikai segítségével Leone Guiseppe és a Virtual Mediation Lab megvalósíthatta az első online mediációját a United States Postal Service részére. Működésük megkezdésétől 2014-ig több mint száz online mediációs ülést vezettek le, több mint 30 különböző ország résztvevőivel.

V. 3. ZOOM

Giuseppe Leone nem az egyedüli az online mediáció világában, aki a ZOOM-nak szavazta meg a bizalmat. ODREurope szintén a ZOOM-mal kötött együttműködést, hogy egyszerű és könnyen hozzáférhető, felhasználóbarát környezetet biztosítson az online mediáció helyszínéül.

A ZOOM Communications egy kaliforniai székhelyű cég, mely kiváló számítástechnikai háttérrel nyújt távkonferencia-szolgáltatásokat. A ZOOM egy olyan kommunikációs szoftvert(28) kínál, amely a videókonferencia, az online meeting, a chat és a mobiltelefon funkcióit egyesíti.(29)

VI. Videómeghallgatás – A Pénzügyi Békéltető Testület jövője?

Ahogyan a Virtual Mediation Lab sikere bizonyítja, járható út az alternatív vitarendezés világában az e-mediáció. A Pénzügyi Békéltető Testülethez nagy számban érkeznek be vitás ügyek, azonban az online alternatív vitarendezési platform kihasználtsága alacsony, amiből arra következtethetünk, hogy a hagyományos eljárás iránt nagyobb a fogyasztók bizalma. A digitális forradalom adta változások a bankszektort is jelentősen érintik. Sorra terjednek el a különböző technológiai megoldásoknak köszönhető online banki szolgáltatások és a digitális bank térnyerése is folyamatos. Az internethozzáférés a magyar családok jelentős részének otthonukban is adott. A Pénzügyi Békéltető Testülethez egyre többen adják be kérelmüket Ügyfélkapun keresztül, mely szintén azt bizonyítja, hogy a magyar állampolgárok szívesen használják az elektronikus utakat. A Pénzügyi Békéltető Testület eljárása ingyenes, azonban a személyes meghallgatáson történő megjelenés nem csak az utazási költség terén jelenthet kiadásokat, de a nem budapesti lakosok számára időigényes lehet a személyes megjelenés. Felgyorsuló világunkban az idő egyre inkább felértékelődik, így érdemes lenne a békéltetési eljárásában kiváltani a személyes meghallgatást egy videó meghallgatással, melyhez akár a ZOOM használata is meghonosítható lehetne, de ennek mintájára a PBT egy saját videó meghallgatásra alkalmas platform kifejlesztését is megkezdhetné. A videó meghallgatás biztosítaná a személyes meghallgatás közvetlenségét, a szemtől szembeni kommunikáció élményét, mindezt úgy, hogy a felek megspórolhatnák a személyes meghallgatással járó költségeket, mint az utazás költsége, a munkakieséssel járó alternatív költség. Az online alapokra helyezett békéltetés elsősorban azon fogyasztók számára lenne kiváló lehetőség, akik pénzügyeiket szívesen intézik online, és mindennapos felhasználói a bankok által kínált digitális lehetőségeknek. Ha a személyes jelenlétet kiváltaná a videómeghallgatás, az növelheti a digitális megoldásokhoz szokott, online közegben szocializálódott fogyasztók hajlandóságát a vitás helyzet kezelésére, és az alternatív vitarendezésben rejlő potenciális lehetőségek kiaknázására. Az innovatív megoldás párhuzamosan futhatna a Pénzügyi Békéltető Testület hagyományos eljárásával, így a személyes meghallgatás lehetősége továbbra is fennmaradna, ezzel a fogyasztók széles körének igényeit ki lehetne elégíteni, és növelni lehetne a békéltetés hatékonyságát.

Az e-mediáció implementációjának lehetséges bevezetésével a Pénzügyi Békéltető Testület úttörő lehet a pénzügyi vitarendezés terén a közép-kelet-európai régióban, továbbá segítheti növelni a hatékony vitarendezést Magyarországon a felek költségeinek csökkentésével és az idejük optimalizálásával, amely érdeke mind az ügyfeleknek, mind a pénzügyi szolgáltatóknak, ezáltal támogatva a magyar nemzetgazdaság hatékonyságának növelését.

Lábjegyzetek:

(25) http://www.odreurope.com/zoom-mediation-room

(26) https://www.virtualmediationlab.com/

(27) https://blog.zoom.us/wordpress/2014/05/27/new-zoom-case-study-virtual-medation-lab/

(28) https://www.zoom.us

(29) www.odreurope.com/zoom-mediation-room

Kapcsolódó cikkek:


Alternatív vitarendezés 2.0 – Az online változat múltja, jelene és jövője (2)
2019. február 25.

Alternatív vitarendezés 2.0 –  Az online változat múltja, jelene és jövője (2)

Sorozatunkban az MNB Pénzügyi Békéltető Testülete által az alternatív vitarendezés tárgykörében, tudományos kutatás támogatására kiírt, 2018-as pályázatán díjazott tanulmányokat közöljük – szerkesztett formában. Ezúttal a szerző az online vitarendezés irányait, a technológiai innovációs megoldásokat és a sikeresség alapjait (megfizethetőség, rugalmasság, érthetőség, megbízhatóság) ismerteti.

Alternatív vitarendezés 2.0 – Az online változat múltja, jelene és jövője (1.)
2019. február 21.

Alternatív vitarendezés 2.0 – Az online változat múltja, jelene és jövője (1.)

Sorozatunkban az MNB Pénzügyi Békéltető Testülete által az alternatív vitarendezés tárgykörében, tudományos kutatás támogatására kiírt, 2018-as pályázatán díjazott tanulmányokat közöljük – szerkesztett formában. Ezúttal a szerző az online vitarendezés irányait, a technológiai innovációs megoldásokat és a sikeresség alapjait (megfizethetőség, rugalmasság, érthetőség, megbízhatóság) ismerteti.

Alternatív vitarendezés – Egységesítés a fogyasztóvédelemben (1.)
2019. február 13.

Alternatív vitarendezés – Egységesítés a fogyasztóvédelemben (1.)

Sorozatunkban az MNB Pénzügyi Békéltető Testülete által az alternatív vitarendezés tárgykörében, tudományos kutatás támogatására kiírt, 2018-as pályázatán díjazott tanulmányokat közöljük – szerkesztett formában. Ezúttal a szerző a fogyasztóvédelemben megfigyelhető egységesítési törekvéseket veszi górcső alá, különös tekintettel az online vitarendezésre és a sharing economy jelenségre.

Alternatív vitarendezés – A digitális forradalom hatásai a békéltetésre (1.)
2019. február 27.

Alternatív vitarendezés – A digitális forradalom hatásai a békéltetésre (1.)

Sorozatunkban az MNB Pénzügyi Békéltető Testülete által az alternatív vitarendezés tárgykörében, tudományos kutatás támogatására kiírt, 2018-as pályázatán díjazott tanulmányokat közöljük – szerkesztett formában. Ezúttal a szerző azt vizsgálja, lehet-e létjogosultsága az online alapú pénzügyi békéltetésnek, és ehhez mennyiben adaptálható a külföldi technikai háttér.

Alternatív vitarendezés – Egységesítés a fogyasztóvédelemben (2.)
2019. február 14.

Alternatív vitarendezés – Egységesítés a fogyasztóvédelemben (2.)

Sorozatunkban az MNB Pénzügyi Békéltető Testülete által az alternatív vitarendezés tárgykörében, tudományos kutatás támogatására kiírt, 2018-as pályázatán díjazott tanulmányokat közöljük – szerkesztett formában. Ezúttal a szerző a fogyasztóvédelemben megfigyelhető egységesítési törekvéseket veszi górcső alá, különös tekintettel az online vitarendezésre és a sharing economy jelenségre.

Alternatív vitarendezés – Lehetőségek a közigazgatási hatósági eljárásban (1.)
2019. február 6.

Alternatív vitarendezés – Lehetőségek a közigazgatási hatósági eljárásban (1.)

Most induló sorozatunkban az MNB Pénzügyi Békéltető Testülete által az alternatív vitarendezés tárgykörében, tudományos kutatás támogatására kiírt, 2018-as pályázatán díjazott tanulmányokat közöljük – szerkesztett formában. Ezúttal a szerző a hazai közigazgatási rendszerbe beilleszthető, hatékonyan alkalmazható alternatív vitarendezési metódusokat igyekszik bemutatni, kiemelve a mediáció és a hatósági eljárással összefüggő közvetítést.