Minden üzenet célba ér? – Avagy a hasznos visszajelzés kritériumai

Ez a cikk több mint egy éve került publikálásra. A cikkben szereplő információk a megjelenéskor pontosak voltak, de mára elavultak lehetnek.

Előző írásunkban körbejártuk a visszajelzés fogalmát, hasznosságát és a visszajelzés kérésének módját. Most arra keressük a választ, hogy miképpen tudunk úgy visszajelzést adni, hogy az hatásos legyen, megérkezzen az üzenet, általa pedig szakmailag fejlődni tudjon a jogász közösségekben a munkahelyi kapcsolódás és ne eredményezzen konfliktusokat.

Első és egyben legfontosabb kérdés, hogy mikor és hogyan kezdjünk bele a visszajelzés adásba?

Ideális esetben a visszajelzések rendszeresen és felkészülten történnek egy ügyvédi irodában. Ezalatt azt értjük, hogy a negyedéves, éves visszajelzésnek van egy kiszámítható ideje és rendszere, valamint a mindennapi közös munka természetes része, hogy tudjuk, miképpen vélekednek a velünk együtt dolgozó kollégák a munkánkról.

A visszajelzések hatásosságának egyik legfontosabb feltétele, hogy legyen felkészült mindkét fél a visszajelzésre.

Amikor irodavezető ügyvédként megerősítő vagy építő jellegű visszajelzést szeretnénk adni egy kollégának, adjunk felkészülési időt magunk számára. Fogalmazzuk meg, hogy mi az az üzenet, amit el szeretnénk juttatni a kollégánk felé, és mi a visszajelzéssel elérni kívánt célunk. Ez így természetesen hangzik, mégis az a tapasztalat, hogy a legtöbb visszajelzés folyamatából ez a felkészülés, más néven tudatossági szakasz hiányzik a leggyakrabban. A visszajelzésnél feltételezzük, hogy ugyanarról beszélünk, ugyanazt értjük alatta, pedig ez a legritkább.

Brené Brown amerikai kutató összefoglalta a „bevállalós visszajelzés” feltételeit, ami támpontot nyújt abban, hogy miképpen tudunk felkészülni egy hatékony, munkakapcsolatot építő visszajelzésre.

„Tudom, hogy készen állok a visszajelzésre, ha …

1. melléd tudok ülni, nem pedig veled szembe,
2. a problémát nem köztünk, hanem kettőnk előtt képzelem el,
3. képes vagyok arra, hogy meghallgassalak és megértselek,
4. bírok beszélni a szerintem jó és rossz cselekedeteidről is,
5. látom erősségeid, hogy hogyan tudnak segíteni a megoldásban,
6. vádaskodás nélkül tudatom veled a felelősségedet,
7. fel tudom vállalni a saját részemet,
8. meg tudom köszönni az erőfeszítéseidet,
9. megfogalmazom, hogy a megoldás hogyan tud segíteni a fejlődésedben,
10. modellezem a bátorságot és sérülékenységet, amit tőled várok.”

Azzal egészítenénk ki a fenti gondolatokat, hogy amikor felkészülünk arra, hogy visszajelzést adunk, akkor képzeljük el magunk elé vizuálisan, hogy a visszajelezni szándékozó magatartástól, helyzettől ne túl közel, de ne túl távol helyezkedjünk el. Ha túl távolra megyünk, nem érezzük magunkénak, ha túl közel tartjuk magunkat, érzelmileg is bevonódunk. Az erőszakmentes kommunikációban a szelíd nyelvet zsiráf nyelvnek is nevezik, mert a zsiráf magasról tud ránézni a helyzetekre, ugyanakkor az is fontos szempont, hogy neki van az állatok között a legnagyobb szíve a testéhez viszonyítottan.

Érdemes ezt az ábrát a képernyőnkön egy gyorsgombbal hozzáférhető ikonra kitenni, és elolvasni még mielőtt hirtelen dühből visszajelzést adnánk a kollégánknak abban a hitben, hogy igazunk van. Több coaching folyamatban segítséget nyújtott az ügyfélnek ez a megoldás ahhoz, hogy egy konstruktív visszajelzés valósuljon meg és ne egy gyors konfliktus vegye kezdetét.

Ha magunk felkészültünk a visszajelzésre, legyen figyelmünk arra is, hogy azt a felet is készítsük fel és tájékoztassuk, akinek visszajelzést szeretnénk adni. Az a tapasztalatunk, hogy erre a részre nem jut elegendő hangsúly. Pedig nem elhanyagolható, hogy a fogadó fél is felkészülhessen az információk befogadására. Ez egyszerűen annyit jelent, hogy megkérdezzük a másiktól: „Adhatok visszajelzést?” vagy: „Alkalmas most, hogy visszajelezzek?”, netán nagyobb lélegzetű visszajelzésnél értelemszerűen egyeztessünk egy későbbi időpontot a beszélgetés céljának megjelölésével.

Nem elhanyagolható szempont a visszajelzés tartalma sem

Legyen tényszerű és konkrét

Kerüljük az általánosítást, konkrét cselekvésre, magatartásra, munkaelemre hivatkozva adjunk visszajelzést, lehetőleg példával alátámasztva a mondanivalónkat. Tudjuk, ez így egyszerűnek tűnik, de vezetőfejlesztés keretében azt tapasztaljuk, hogy ez az a pont ahol legtöbbször félresiklik a kommunikáció.

Mutatunk is erre egy példát:

„Most kifejezetten tetszett a keresetlevél, amit írtál.”

Ez egy megerősítő szándékú visszajelzés, ami arra irányul, hogy a következőben is hasonlóan dolgozzon a kollégánk. Ugyanakkor nem tartalmazza azt a konkrétumot, ami miatt elismertük a munkát, továbbá a mondatkezdő „most” szónak lehet egy negatív üzenete a fogadó fél számára, hiszen ebbe az is beleérthető, hogy korábban nem minden alkalommal végezte megfelelően a feladatát. Legyen szemünk arra, hogy a visszajelzés üzenete egyértelmű, konkrét, megerősítő legyen, ahogy az építő szándék is.

Helyette így adjunk visszajelzést:

„A keresetlevél nagyon tömör volt, 3 oldalban összefoglaltad. Ami kifejezetten tetszett, hogy kiemelted a lényeges gondolatokat, nem volt duplikáció.”

Ebből tudni fogja a kollégánk, hogy elismerjük, ha röviden és tömören fogalmaz.

Mi, coachként is adatokkal dolgozunk, amikor visszajelzünk valamit az ügyfélnek, vagy egy csapatnak a működéséről. Akkor tud mondandónk hiteles és befogadható lenni, ha adunk hozzá tényeket, ami alapján könnyen értelmezhető, hogy miből jutottunk erre a következtetésre. Akkor van lehetősége saját szűrőjén is átengedni, hogy adott következtetés mi miatt lehet valós, vagy maga is elmondhatja, hogy mi miatt látja ő másként. Adatok nélkül egy visszajelzés szubjektívnek tűnhet, és megkérdőjelezhető a hitelessége.

Ösztönözzünk cselekvésre

Egy megoldásorientált visszajelzés tudja előrébb vinni a közös munkavégzést. Nem elegendő építő jelleggel felhívni a munkatársunk figyelmét arra, ha valamivel nem értünk egyet, hanem érdemes egy lépéssel előrébb lépni, hogy mi az, ami számunkra elfogadható, esetleg kifejezetten támogatandó lenne.

Nézzünk erre is egy példát:

„Olyan érdekes, furcsa volt, ahogy az ügyféllel telefonon beszéltél.”

Ebből az érezhető, hogy a beszélgetéssel a vezetőnk nem elégedett, de nem derül ki, hogy mit kellene tennie.

Helyette fogalmazzunk inkább így:

„Ritkán hallak ügyféllel beszélni. Tegnap mikor bejöttem a szobába, éppen telefonáltál és nem hallottam, hogy elhangzott volna az ügyvédi iroda neve, valamint letegezted az ügyfelet. Kérlek, figyelj oda, hogy amikor felveszed a telefont, először az ügyvédi iroda neve hangozzon el, utána a sajátod. Továbbá a magázódás számomra fontos értéket is közvetít, ne térj el ettől a stílustól.”

Ebben a visszajelzésben volt adat, hogy egy konkrét telefonbeszélgetés alapján jeleztünk vissza és konstruktívan elmondtuk, hogy mit várunk el a következő alkalommal.

Természetesen ezek egyszerű példák, de hasonlóan lehet egy bonyolultabb és kényesebb témában is visszajelezni.

Fontos a visszajelzéssel kapcsolatos kommunikációban is az együttgondolkodás. Ha egy vezető konkrétan megmondja, hogy hogyan csinálja a kolléga a feladatot, akkor nem biztos, hogy hosszú távon eredményre vezet. Ha a vezetőnek sikerül bevonni a kollégát a közös gondolkodásba, a megoldáskeresésbe, jobban magáénak fogja érezni a feladatot és nagyobb eséllyel fog elmozdulni a visszajelzés irányába.

Mi akadályozhatja meg a kommunikációt visszajelzés esetén?

Marshall Rosenberg amerikai pszichológus megalkotta a közléssorompó fogalmat, ami alatt olyanfajta hozzászólásokat ért, amik megakadályozzák a közös gondolkodást, kommunikációt, és az el nem fogadás nyelvét juttatják kifejezésre.

1. Utasítás, irányítás: „neked kell…”
2. Figyelmeztetés, fenyegetés: „jobban tennéd, ha nem…”
3. Prédikálás, moralizálás: „neked kellene…”
4. Kioktatás, informálás: „a tény az, hogy…”
5. Értékelés, hibáztatás: „tévedsz, mert…”
6. Dicséret, egyetértés: „igazad van, mert…”
7. Tanácsadás, megoldás kínálása: „miért nem azt teszed, hogy…”
8. Megszégyenítés, becsmérlés: „ostoba vagy…”
9. Értelmezés, elemzés: „neked arra van szükséged…”
10. Rokonszenvezés, támogatás: „rendben leszel…”
11. Kikérdezés, szondázás: „miért tetted azt, hogy…”
12. Visszahúzódás, kerülés: „feledjük el, hogy…”

Ezek a mondatrészek, közléssorompók megakasztják a visszajelzésről való konstruktív beszélgetést. Joggal merül fel a kérdés, hogyan lehetne másként?

Ugyanúgy Marshall nevéhez fűződik az erőszakmentes kommunikáció 4 lépése, melyre támaszkodni tudunk a beszélgetésekkor.

1. Megfigyelés: Figyeljük meg és jelezzük vissza, amit meghallottunk, tényszerűen.
2. Érzés: Osszuk meg, hogy adott visszajelzés adás/kapás kapcsán milyen érzés jelent meg bennünk (pl. értetlenség, zavarodottság, feszültség, megilletődés, öröm). Fontos, hogy saját érzéseinkről beszéljünk, ne a másikat kezdjük el hibáztatni a bennünk lévő érzés miatt, ez egy információ, hogy megértse a másik a működésünket.
3. Szükséglet: Fogalmazzuk meg, hogy a visszajelzés kapcsán való beszélgetés során mire van szükségünk (pl. meghallgatásra, egyenrangúságra, tanulásra, fejlődésre).
4. Kérés: Fogalmazzunk meg egy konkrét kérést, amit a másik irányába teszünk, hogy a visszajelzés kapcsán konstruktív mederbe folytatódjon a beszélgetés.

Hogyan zárjunk le egy visszajelzést?

Figyeljünk arra oda, hogy mindkét félnek lehetősége volt-e megosztani mindazt, ami a közös munkavégzés, munkahelyi kapcsolódás szempontjából szükséges. Több esetben a visszajelzést befogadó fél nem reagál a visszajelzésre, csupán röviden „Rendben.”, „Ha így gondolja.”, „Igyekszem”. Ez sokszor elegendő, de lehet, hogy egy „sorompó”, és nem tudjuk meg, hogy a fogadó félben milyen gondolatokat indított el.

Javasoljuk, hogy gondolja át, hogyan működik a visszajelzés az önök irodájában, kap-e elegendő visszajelzést arról, hogyan érzik magukat a kollégái, milyen közös szakmai terveik vannak. Van, hogy ennek kivitelezése biztonságosabbnak és hatékonyabbnak bizonyul egy külső szakember segítségével. Szívesen átbeszéljük egy egyéni beszélgetés során, hogy mit tud tenni annak érdekében, hogy a visszajelzés az iroda hatékony működésének szolgálatába álljon, és hogyan lehet a kollégái számára is elsajátítani ezt a működést.

Az eredményes és hosszú távú, mindenki számára építő munkakapcsolat alapfeltételei, ha visszajelzést adunk, amikor szükségét érezzük, és magunknak is megadjuk ezt, kérjük, amikor szükségünk van rá!

---