Tájékoztatáshoz való jog a szociális hatósági eljárásokban – I.

A tájékoztatáshoz való jog előfeltétele a szociális biztonsághoz való jog biztosításának – szögezi le e speciális terület hatósági eljárásának részleteit kibontó és taglaló, a Wolters Kluwer gondozásában megjelent kötet ismertetője.

Az állam a szociális ellátórendszer segítségével biztosítja az életvitelhez szükséges támogatást azoknak, akik önálló létfenntartása nem garantált valamilyen megélhetési zavarhelyzet miatt. Az ellátások igénylésére – főszabály szerint – közigazgatási hatósági eljárásban van lehetőség, csakhogy az ilyen ügyekben – általában – jogi képviselet nélkül eljáró, jogban járatlan, esetleg alacsony iskolázottságú és digitális kompetenciákkal nem rendelkező, hátrányos helyzetű ügyfelektől nem várható el jogaik és kötelezettségeik átfogó ismerete az összetett és gyakran változó szociális ellátórendszerben. A hazai közigazgatás XXI. századi trendfordulásával, a szolgáltatás-központú és ügyfélbarát szemlélet előtérbe kerülésével az állam már nem fogalmazhat meg ilyen elvárást az egyénekkel szemben. Mivel az ügyintézés sok esetben bonyolult és speciális szaktudást igényel, az állampolgárok – az információhiányukból eredően – minden kapcsolatfelvétel során jelentős hátrányban vannak a hatósággal szemben. Ezt a területet veszi górcső alá a Wolters Kluwer Hungary gondozásában megjelent Szolgáltató közigazgatás – A tájékoztatáshoz való jog a magyar szociális ellátórendszerben című kötet, melynek két legfőbb megállapítása, hogy a tájékoztatáshoz való jog előfeltételét képezi a szociális biztonsághoz való jog biztosításának, valamint a technológia fejlődésével minden feltétel adott, ami a tájékoztatáshoz való jog kiteljesítéséhez szükséges.

Az alábbiakban a műnek a Bevezetés című fejezetéből olvashatnak egy részletet.

1.2. A szolgáltató állam és a szolgáltató közigazgatás

Az elmúlt több mint egy évtizedben számos olyan intézkedés történt – mint például az egyablakos ügyintézés bevezetése [Barta–Veszprémi (2019) 67.], a bürokráciacsökkentés [Egyszerűsödik az ügyintézés az állampolgárok és a cégek számára (2021)], a közigazgatási rezsicsökkentés [Boros (2016) 74.], az elektronikus tájékoztatás és ügyintézés támogatása [Nő az elektronikus közigazgatási szolgáltatások népszerűsége (2020)] –, amely a szolgáltató közigazgatás megvalósítását célozza. Ahogy a fentiekben is meghatározásra került, a szolgáltató közigazgatás előtérbe kerülésével minden feltétel adott, ami a tájékoztatáshoz való jog kiteljesítéséhez, valamint a tisztességes hatósági eljáráshoz való jog és a szociális biztonsághoz való jog magasabb szintre emeléséhez szükséges. A szolgáltató közigazgatás olyan működési modell, amely az ügyfelet helyezi előtérbe a lehető leggyorsabb, legegyszerűbb, leghatékonyabb és legolcsóbb ügyintézés biztosításával, az ügyféli jogok érvényesülésének támogatásával, valamint az elektronikus közigazgatás fejlesztésével [Józsa (2019) 40., 53.; Budai (2014) 34–35.]. Felmerül azonban a kérdés, hogy az ügyfélközpontúság és a szolgáltató jelleg a jogszabályban kijelölt, szűken értelmezett hatósági feladatok végrehajtása kapcsán értelmezendő-e, vagy felmerül-e többletelvárás a „köz szolgálata” kapcsán [Jakab–Ráczi (2019) 606.].

Az említett többletelvárás a közigazgatás társadalmi felelősségvállalása – más néven a társadalmi közfelelősség –, amely az „előírt kötelezettségeken túli önkéntes elköteleződés a közérdek, a közjó érvényre juttatása mellett, a (…) jellemzően kritikus társadalmi, közösségi szükségletek és problémák” [Gáspár (2019) 13.] megoldását jelenti. A közigazgatási hatósági ügyintézésben ez az irány a tanácsadást, az ügyintézés segítését, az ügyfélképzést, az elektronikus ügyintézés támogatását, a hozzáférés növelését, az élethelyzet-alapú komplex megoldásokat, az adminisztratív terhek csökkentését és a proaktivitást foglalja magában, amelyek megvalósítását a szolgáltató közigazgatás is előtérbe helyezi [Gáspár (2019) 18.]. A közigazgatás működésébe vetett bizalom szorosan összefügg a kiszolgálás minőségével, ezért az információs aszimmetria és a szolgáltatásokhoz való hozzáférési korlátok csökkentése meghatározó szerepet kap a társadalmi közfelelősség alakulásában [Budai–Gáspár (2021) 7.]. A tájékoztatáshoz való jog előmozdítása szerves részét képezi a társadalmi közfelelősségnek és ezzel a szolgáltató közigazgatásnak. Ezt támasztja alá az is, hogy a tájékoztatáshoz való jog célja a jogok és kötelezettségek megismertetése, az ügyfelek ismerethiányból fakadó kiszolgáltatottságának csökkentése, az élethelyzet-alapú és komplex megoldások felajánlása, a szociális ellátásokhoz való hozzáférés növelése, és az olyan tudatos állampolgár nevelése, aki képes tájékoztatáson alapuló felelősségteljes és megalapozott döntést hozni saját ügyében. Mindezek alapján a tájékoztatáshoz való jog elválaszthatatlan egységet képez a társadalmi közfelelősséggel és a szolgáltató közigazgatással.

A New Public Management-modell háttérbe szorulásával került egyre inkább előtérbe a szolgáltató állam és szolgáltató közigazgatás koncepciója [Baranyi–Homoki–Kovács (2018) 19.]. Az ügyfelek részéről jelentkező egyre növekvő elvárások és a versenyszféra által diktált folyamatos szolgáltatásfejlesztés nyomán olyan változások kerültek előtérbe, mint a szabad versenyt korlátozó tényezők lebontása, az ellentmondásokkal teli és idejemúlt szabályozás megújítása, a közigazgatás ügyféligényekre szabása és egyes állami feladatok kiszervezése. A szolgáltató állam az akadálymentesítésre, valamint a tehermentesítésre törekszik, és legfőbb célja az ügyfelek elégedettsége. Jellemző rá a proaktivitás, vagyis egyfajta törekvés arra, hogy felismerje az állampolgárok és az ügyfelek elvárásait. Ennek érdekében változásorientált, innovatív, és fellép a status quo ellen [Budai (2014) 20–21., 29–30., 34.]. A szolgáltató közigazgatásban kiemelt jelentősége van a költségtakarékosságnak, az eredményességnek, a hatékonyságnak, a jogszerűségnek, valamint az állami szolgáltatásokkal – elektronikus ügyintézési felületekkel, valamint az ügyfélkiszolgálással és a tájékoztatással – kapcsolatos ügyfél-elégedettségnek is [Józsa (2019) 56.]. Az új irányzatra jellemző, hogy – a társadalmi közfelelősség irányába mutatva – közreműködik a távolsági akadályok felszámolásában és a közszolgáltatásokhoz való hozzáférés előmozdításában, szem előtt tartja a fogyatékossággal élő és beteg ügyfelek speciális igényeit, lépéseket tesz az ügyféllel való kommunikáció fejlesztése érdekében, és támogatja, illetve oktatja az elektronikus felületek használatát [Budai (2014) 34–35.].

A szolgáltató állam mérhető teljesítménye az ügyfél elégedettsége, amely eléréséhez az alábbi intézkedéseket teszi [Budai (2014) 33–34.]:

– online és offline is elérhető és kiszámítható ügyintézési gyakorlatot folytat, amelyhez szorosan kapcsolódik az ügyfelek előzetes tájékoztatása, és ezzel a kiszolgáltatottságuk csökkentése;

– költséghatékonyan, professzionálisan, szakszerűen és rendeltetésszerűen jár el, kompetens ügyintézőket alkalmaz, akik képesek hatékony és eredményes tájékoztatást nyújtani;

– az ügyintézők közreműködésével és a tájékoztatás biztosításával egyszerűsíti az eljárásokat, segíti az ügyfeleket az eljárás minden elemének megértésében és az ügyintézés előtti akadályok felszámolásában.

A hazai közigazgatást érintő XXI. századi trendfordulással, a szolgáltató jellegű és ügyfélbarát működéssel a hatóságok feladatellátása és a közigazgatás közszolgálata nem korlátozható le a jogszabályban meghatározott feladatok végrehajtására. A szolgáltató közigazgatásnak – a kötelező feladatain túl – szerepet kell vállalnia egyes társadalmi kérdések megoldásában, az ügyfelek támogatásában és oktatásában, a kiszolgáltatottságuk csökkentésében, valamint a közszolgáltatásokhoz való hozzáférésük növelésében, amelyek megvalósításában a tájékoztatáshoz való jog biztosítása és érvényesítése meghatározó szereppel rendelkezik.

A cikk a Wolters Kluwer Hungary termékeire/szolgáltatásaira vonatkozó reklámot tartalmaz.

---