Kapcsolatfelvétel az online kereskedővel

Ez a cikk több mint egy éve került publikálásra. A cikkben szereplő információk a megjelenéskor pontosak voltak, de mára elavultak lehetnek.

Az Európai Unió fogyasztóvédelmi irányelve alapján az online kereskedő köteles közvetlen és hatékony kommunikációs eszközt biztosítani a fogyasztóknak, de az irányelv nem írja elő taxatíven, hogy melyek lehetnek ezek.

A német Fogyasztói Központok és Szervezetek Országos Szövetsége (a továbbiakban: Fogyasztóvédelmi Szövetség) és az Amazon EU Sàrl között folyamatban lévő ügyben az Országos Szövetség terjesztett elő előzetes döntéshozatal iránti kérelmet, amely az EU fogyasztóvédelmi irányelvének értelmezésére vonatkozott.

Az alapeljárás és az előzetes döntéshozatalra előterjesztett kérdések

Az Amazon többek között a www.amazon.de internetes oldalt használja, amelyen különféle termékek online értékesítését végzi.

Egy fogyasztó rendelése véglegesítése előtt fe kívánta venni a kapcsolatot az Amazonnal, amelyet a honlapon a „Kapcsolatfelvételként” megjelölt elektronikus hivatkozásra kattintás lehetővé tett.

A fogyasztót a link egy olyan oldalra továbbította, amelyen a „Kapcsolatfelvétel” felirat alatt a „Hogyan kíván velünk kapcsolatba lépni?” szöveg szerepelt, és amely oldalon azaz e‑mail küldést, a telefonos kapcsolatfelvételt és a chat-et ajánlotta fel választási lehetőségként, fax szám azonban nem került feltüntetésre az oldalon.

Ha a fogyasztó a telefonos kapcsolatfelvétel lehetőségét választotta, újabb internetes oldal nyílt meg, ahol megadhatta telefonszámát és visszahívást kérhetett, illetve lehetősége volt az általános telefonszám felhívására. Az „általános telefonszám” hivatkozáson keresztül az Amazon telefonszámát feltüntető oldal nyílt meg.

A Fogyasztóvédelmi Szövetség úgy vélte, hogy az Amazon nem tartotta be azt a törvényi kötelezettségét, hogy a fogyasztó számára hatékony eszközöket biztosítson a vele való kapcsolatfelvételhez, mivel nem tájékoztatta a fogyasztókat a jogilag megkövetelt módon telefon‑ és faxszámairól.

Továbbá nem egyértelműen és nem érthető módon adta meg telefonszámát, valamint a visszahívási szolgáltatás esetében nem teljesültek a tájékoztatási követelmények, mivel a fogyasztónak számos lépést kellett ahhoz megtennie, hogy kapcsolatba léphessen e társaság valamely kapcsolattartójával.

A fentiek miatt az Amazon internetes oldalán található információk elhelyezésével kapcsolatos gyakorlata alkalmazásától való eltiltás iránti keresettel fordult az illetékes német bírósághoz, de első és másodfokon is alaptalannak találták a keresetet, ezért elutasították.

A Fogyasztóvédelmi Szövetség felülvizsgálati kérelmet nyújtott be a szövetségi legfelsőbb bírósághoz, amely előzetes döntéshozatali kérelemmel fordult az EUB-hoz.

A bíróság szerint az előtte folyamatban lévő jogvita megoldásához többek között pontosítani kellett a 2011/83 irányelvben szereplő franciául „lorsqu’ils sont disponibles” [„ha van”], németül „gegebenenfalls”, vagy angolul „where available” kifejezés terjedelmét.

A német legfelsőbb bíróság az Európai Bizottság 2014-ben kelt iránymutatására támaszkodva megállapította, hogy az említett kifejezés három távközlési módszerre, a telefonra, a faxra és az e‑mailre vonatkozik.

A kérdést előterjesztő bíróság szerint a kereskedőnek csak a vállalkozásában már rendelkezésre álló kommunikációs eszközökről kell információkat nyújtania. A kereskedő ugyanakkor nem köteles új telefon‑ vagy faxvonalat, illetve új e‑mail‑fiókot létesíteni, amennyiben úgy dönt, hogy távollevők közötti szerződéseket is kötni fog.

A német szövetségi legfelsőbb bíróság a kérdés tisztázása érdekében felfüggesztette az eljárást és előzetes döntéshozatal céljából a következő kérdéseket intézte az EUB-hoz:

„1)      Előírhatnak‑e a tagállamok olyan rendelkezést, amely arra kötelezi a kereskedőt, hogy a távollevők közötti szerződés megkötése során a fogyasztó szerződéses nyilatkozatának megtétele előtt a telefonszámát minden esetben [ha van] a fogyasztó rendelkezésére bocsássa?

2)      Azt jelenti‑e a 2011/83 […] irányelv 6. cikke (1) bekezdése c) pontjának német nyelvi változatában alkalmazott »gegebenenfalls« (»ha van«) fordulat, hogy a kereskedőnek a vállalkozásában már ténylegesen meglévő kommunikációs eszközökről kell csak tájékoztatást nyújtania, és nem köteles arra, hogy új telefon‑ vagy faxelérést, illetve új e‑mail‑fiókot létesítsen, ha úgy dönt, hogy vállalkozásában távollevők közötti szerződéseket is kötni fog?

3)      A második kérdésre adott igenlő válasz esetében:

Azt jelenti‑e a 2011/83 […] irányelv 6. cikke (1) bekezdése c) pontjának német nyelvi változatában alkalmazott »gegebenenfalls« (»ha van«) fordulat, hogy csak olyan kommunikációs eszközök tekintendők egy vállalkozásban már rendelkezésre állónak, amelyeket a kereskedő ténylegesen legalábbis a távollevők közötti szerződések megkötése során a fogyasztókkal való kapcsolattartás érdekében is használ, vagy olyan kommunikációs eszközök is rendelkezésre állónak tekintendők a vállalkozásban, amelyeket a kereskedő ez idáig kizárólag más cél, így például vállalkozókkal vagy hatóságokkal való kapcsolattartás érdekében használt?

4)      Taxatívnak tekinthető‑e a telefon, fax és e‑mail kommunikációs eszközök 2011/83 […] irányelv 6. cikke (1) bekezdésének c) pontjában foglalt felsorolása, vagy a kereskedő más, a fenti pontban meg nem nevezett kommunikációs eszközöket – így például internetes chatet vagy telefonos visszahívást biztosító rendszert – is használhat, amennyiben ezek segítségével biztosított a gyors kapcsolatfelvétel és a hatékony kommunikáció?

5)      Fontos‑e az irányelv 6. cikke (1) bekezdése szerinti átláthatóság követelményének alkalmazása esetében, amely alapján a kereskedő köteles a 2011/83/EU irányelv 6. cikke (1) bekezdésének c) pontjában foglalt kommunikációs eszközök útján egyértelműen és érthető módon tájékoztatást nyújtani a fogyasztónak, hogy az információkat gyorsan és hatékonyan közöljék?”

Az előzetes döntéshozatalra előterjesztett kérdésekről

Az EUB felhívta a figyelmet, hogy a kérdésnek azért van jelentősége, mert a fogyasztóvédelmi irányelv szerint a fogyasztót a távollevők között vagy az üzlethelyiségen kívül kötött szerződés, illetve annak megfelelő ajánlat mindaddig nem köti, amíg a kereskedő egyértelműen és érthető módon tájékoztatást nem nyújt a fogyasztónak a kereskedő letelepedési helyének postai címéről, valamint telefonszámáról, faxszámáról és e‑mail‑címéről – ha van –, hogy a fogyasztó gyorsan és hatékonyan kapcsolatba tudjon lépni vele, továbbá adott esetben annak a kereskedőnek a földrajzi címéről és azonosító adatairól, akinek a nevében eljár.

Az EUB szerint az előzetes döntéshozatal iránti kérelemből, valamint az alapeljárás felei és a jelen ügyben érdekelt többi fél által benyújtott észrevételekből kitűnik, hogy a fogyasztóvédelmi irányelv szövegét kétféleképpen lehet értelmezni. A rendelkezés egyfelől értelmezhető akként, hogy az azt a kötelezettséget írja elő a kereskedő számára, hogy tájékoztassa a fogyasztót telefon‑ és faxszámáról abban az esetben, ha ez a kereskedő rendelkezik ilyen számokkal. A másik értelmezés szerint csak abban az esetben jön létre ez a kötelezettséget, ha a kereskedő a fogyasztókkal való kapcsolattartás során telefont vagy faxot alkalmaz.

Az EUB úgy vélte, hogy a rendelkezés szövege, és konkrétabban az abban szereplő „ha van” kifejezés önmagában nem teszi lehetővé e rendelkezés pontos terjedelmének meghatározását és azt a különféle nyelvi változatok elemzéséből sem lehet kikövetkeztetni.

Az EUB végül arra a következtetésre jutott, hogy a rendelkezést a szövegkörnyezete, és azon szabályozás célkitűzései alapján kell értelmezni, amelynek a részét képezi.

A rendelkezést vizsgálva a z EUB kifejtette, hogy a rendelkezés szerződéskötést megelőző tájékoztatási kötelezettséget ír elő a távollevők között kötött szerződésekre és az üzlethelyiségen kívül kötött szerződésekre vonatkozóan.

A fogyasztóvédelmi irányelv célkitűzéseivel kapcsolatban pedig kifejtette, hogy az irányelv célja a magas szintű fogyasztóvédelem biztosítása, a kereskedőkkel kötött ügyleteik során a tájékoztatásuk és a biztonságuk garantálása. Továbbá, hogy a fogyasztókat fokozott védelemben részesítse, bizonyos jogokat biztosítva számukra, különösen a távollevők között kötött szerződések és az üzlethelyiségen kívül kötött szerződések esetén.

Az EUB szerint a fogyasztó azon lehetősége, hogy gyorsan és hatékonyan kapcsolatba tudjon lépni a kereskedővel alapvető fontossággal bír a fogyasztók jogainak, különösen az elállási jognak a védelme és hatékony érvényesülése érdekében.

A fogyasztóvédelmi irányelv célja az is, hogy a szerződéskötést megelőzően biztosítsa a szerződési feltételeknek és a szerződéskötés következményeinek a fogyasztóval való közlését, ami lehetővé teszi e fogyasztó számára annak eldöntését, hogy szerződéses kapcsolatot szándékozik‑e létesíteni a kereskedővel.

Az EUB szerint a fogyasztóvédelmi irányelv megalkotásakor az uniós jogalkotó célja az volt, hogy a szerződéskötést megelőző tájékoztatás nyújtásakor a kereskedők vegyék figyelembe azon fogyasztók egyedi szükségleteit, akik szellemi, testi vagy pszichés fogyatékosságuk, koruk vagy hiszékenységük miatt különösen kiszolgáltatottak oly módon, amelyet a kereskedőnek – észszerű elvárhatóság mellett – előre kellett látnia.

A fentiekből következik, hogy noha a fogyasztóvédelmi irányelv nem határozza meg a kereskedő által létesítendő kommunikációs eszköz pontos jellegét, ez a rendelkezés szükségszerűen arra kötelezi a kereskedőt, hogy minden fogyasztó rendelkezésére bocsásson olyan kommunikációs eszközt, amely lehetővé teszi a számára, hogy gyorsan és hatékonyan kapcsolatba tudjon lépni a kereskedővel.

Az EUB szerint a kérdést előterjesztő bíróság feladata értékelni azt, hogy a kereskedő által alkalmazott kapcsolatfelvételi lehetőségek megfelelőek-e a gyors és hatékony kapcsolatteremtésre.

Az EUB is egyetértett a német bírósággal abban, hogy aránytalan egy olyan feltétel nélküli kötelezettség, hogy minden körülmények között a fogyasztó rendelkezésére kell bocsátani egy telefonszámot, sőt, hogy telefon‑ vagy faxvonalat, illetve új e‑mail‑címet kell létesíteni.

A fogyasztóvédelmi irányelv távollevők között vagy üzlethelyiségen kívül kötött szerződésektől eltérő szerződések esetében a fogyasztók tájékoztatásáról szóló 5. cikke egyértelműen előírja, hogy a fogyasztót az ilyen szerződés vagy annak megfelelő ajánlat mindaddig nem köti, amíg a kereskedő „egyértelműen és közérthető módon tájékoztatást nem nyújt a fogyasztónak a kereskedői nevéről, a letelepedési helyének postai címéről és telefonszámáról”. Az irányelv 6. cikke azonban ilyen kötelezettséget nem ír elő.

Az irányelv 21. cikke előírja, hogy a fogyasztóval való kapcsolattartás során a kereskedő nem alkalmazhat alapdíjnál magasabb díjakat, amikor a fogyasztó lép kapcsolatba a kereskedővel. Az EUB szerint ez szintén azt az értelmezését támasztja alá, amely szerint a távollevők között kötött szerződésekkel összefüggésben a kereskedő nem köteles telefont használni.

A fentiek alapján az EUB azt állapította meg, hogy a fogyasztóvédelmi irányelvben szereplő „ha van” kifejezést akként kell értelmezni, hogy az azokra az esetekre vonatkozik, amikor a kereskedő rendelkezik telefon‑ vagy faxszámmal, és amikor ezeket a fogyasztókkal való kapcsolattartásra is használja. Ennek hiányában ez a rendelkezés nem kötelezi a kereskedőt, hogy tájékoztassa a fogyasztót erről a telefonszámról, vagy akár arra, hogy telefon‑ vagy faxvonalat, illetve új e‑mail‑fiókot létesítsen azzal a céllal, hogy a fogyasztók kapcsolatba léphessenek vele.

Az EUB szerint megfelel a közvetlen és hatékony kommunikációra vonatkozó kritériumoknak a kereskedő, ha a telefontól vagy faxtól, illetve e‑mailtől eltérő kommunikációs eszközöket alkalmaz, például olyan elektronikus kapcsolatfelvevő adatlapot biztosít, amelynek segítségével a fogyasztók internetes oldalon keresztül fordulhatnak a kereskedőkhöz, és megkeresésükre írásbeli választ kapnak, illetve amelyen keresztül gyorsan vissza lehet őket hívni. A jelen ügy vonatkozásában pedig nem járt el jogsértően az Amazon, amikor néhány kattintással rendelkezésre álló telefonszám helyett más kommunikációs eszközök igénybevételét ösztönözte azzal a céllal, hogy a fogyasztó gyorsan és hatékonyan kapcsolatba tudjon lépni vele.

Az EUB szerint az, hogy a telefonszám csak sorozatos kattintások után áll rendelkezésre, önmagában nem jelenti azt, hogy az alkalmazott módszer nem világos és nem érthető.

A fenti megfontolások összességére figyelemmel az előterjesztett kérdésekre a következő választ kell adni:

a 2011/83 irányelv 6. cikke (1) bekezdésének c) pontját akként kell értelmezni egyrészről, hogy azzal ellentétes az alapeljárásban szóban forgóhoz hasonló azon nemzeti szabályozás, amely arra kötelezi a kereskedőt, hogy az ezen irányelv 2. cikkének 7. és 8. pontjában említett, távollevők között vagy üzlethelyiségen kívül kötött szerződés fogyasztóval való megkötése előtt minden körülmények között közölje telefonszámát.

Másrészről, az említett rendelkezés nem von maga után olyan kötelezettséget a kereskedő számára, hogy telefon‑ vagy faxvonalat, illetve új e‑mail‑címet létesítsen azzal a céllal, hogy lehetővé tegye a fogyasztók számára, hogy vele kapcsolatba lépjenek, továbbá az csak abban az esetben teszi kötelezővé e telefon‑ vagy faxszám, illetve e‑mail‑cím közlését, ha ez a kereskedő már rendelkezik a fogyasztókkal folytatott kommunikáció ezen eszközeivel;

a 2011/83 irányelv 6. cikke (1) bekezdésének c) pontját akként kell értelmezni, hogy noha ez a rendelkezés arra kötelezi a kereskedőt, hogy a fogyasztó rendelkezésére bocsásson egy, a közvetlen és hatékony kommunikációval kapcsolatos kritériumoknak megfelelő kommunikációs eszközt, azzal nem ellentétes az, hogy az említett kereskedő – az e kritériumoknak való megfelelés céljából – az említett rendelkezésben felsoroltaktól eltérő kommunikációs eszközöket biztosítson.

(curia.europa.eu)

---